卓越绩效模式以什么为导向（卓越绩效模式之九大基本理念解读）

卓越绩效模式是企业在追求卓越道路上的评价标准，它旨在提升企业的管理成熟度，我们整理出了三大模块，365个主题，今天小编先给大家介绍第一大模块“卓越绩效模式的九项基本理念”。

一、远见卓识的领导

1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求；

2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；

3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新；

4、诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益；

5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

二、战略导向

1、持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；

2、要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素；

3、根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；

4、为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供货商的同步发展（联盟与合作）。

三、顾客驱动

1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的；

2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客的满意和忠诚；

3、既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；

4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新，为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；

5、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。

四、社会责任

1、公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用（取之于民、用之于民）；

2、组织的领导应对社会负有责任，尽好公民的义务；

3、公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染，应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求，不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准。

五、以人为本

1、人是组织的最核心资源，组织应当将员工当作“内部顾客”，充分了解不同员工的需求和期望，并尽可能满足员工的需求与期望；

2、只有“满意的员工”才会生产令顾客满意的“产品和服务”，最终才会让顾客满意；

3、为员工发展提供平台和资源，让每一位员工最大限度发挥其作用，为顾客创造价值，从而为组织创造价值。

六、合作共赢

1、在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障以及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

2、在外部，与顾客、供货商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；

3、建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；

4、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

七、重视过程与关注结果

1、经营结果是评价组织绩效的重点（灵不灵，看结果－－西方文化）；

2、要为利益相关方（顾客、股东、员工、供货商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系；

3、经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；

4、“结果”应是有“因”之果，是“方法－展开”的结果；“方法－展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法－展开”的改进应以“结果”为导向。

八、学习、改进与创新

1、创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

2、创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要，管理创新包括思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；

3、应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。

九、系统管理

1、卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；

2、系统＝综合、一致、整合：

A、综合意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（整体）；

B、一致意味着连接标准要求，确保计划、过程、测量和措施的一致性（纵向）；

C、整合意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分相连的方法运作（横向）；

3、系统的观点在质量奖标准的框架图中得到描述，包括：

A、高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监视、因应和管理绩效；

B、运用测量指针，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效，使顾客满意。

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