链家经纪人领用钥匙标准（链家制定了首个经纪人服务规范）

文/地金君

2018年贝壳平台成立以后，链家也发布了新的品牌宣言，叫做“国民链家，品质为先”。

也就是说在未来几年，链家要把“品质提升”作为品牌成长的核心要素。

为了实现这个目标，2020这一年，链家发挥行业“老大哥”的角色，集中力量做了一件大事：制定标准。

11月26日，这项被称作“行业首个经纪人服务规范”的绿金服务标准，终于对外揭开面纱。

由于共计15条，因此又被称为“绿金十五条”。

其中提到的，比如，带看时提供看房报告，配备鞋套等必要物品；不制造紧张气氛，不误导客户预期，不做不当承诺，有中性市场观等，地金君觉得这在当下是非常有必要的。

而为了落实这些标准，链家还将派出很多“神秘客”随机去门店抽查。

01

为什么都执着于制定标准

事实上，行业“标准化”的呼唤由来已久。

但在我国，“标准化”过去多停留在可视化的商品上。

比如化妆品、食品等，我们常熟于耳的，就是电视广告上反复播放的“大宝SOD蜜，获国家ISO9001质量体系认证”。

相比之下，服务业的标准制定稍显滞后。

社科院发布的《经济蓝皮书：2020年中国经济形势分析与预测》就提到，我国服务业国际竞争力有待提高，品牌建设缺乏；服务业质量虽稳中有进，但是投诉比例居高不下；新兴服务业态监管体系亟须构建等。

为了能快马加鞭，中央层面也不遗余力地出台政策：

比如2018年，国家标准委等十部门联合印发了《关于培育发展标准化服务业的指导意见》，提出到2020年，健全的标准化服务体系、有序的市场竞争环境和完善的监管机制基本形成；标准化服务业从业人员数量和服务能力大幅提高，具有较强国际竞争力的高端人才队伍基本形成等。

同时还提出四大发展导向：市场化、专业化、规范化、国际化。

服务业的标准化，目前有没有做的好的？酒店和航司，一般被认为是这方面的领跑者。

比如五星酒店的佼佼者，丽思卡尔顿曾提出“十二条黄金准则”；“阿联酋航空”特别对头等舱及商务舱的空中服务提出标准，比如到特定机场免费的豪华专车接送、空姐也要懂各类葡萄酒、香槟、威士忌的区别。

在国内，京东在物流方面也有标准：比如要求每个小哥每周对工服进行一次清洗、经常洗澡、每月至少一次理发；针对家中有婴孩的客户，配送员了解后提前电话联系，轻声敲门，避免惊扰孩子等等。

02

经纪人的标准化，将带来哪些改变

那么当下，中介行业的痛点是什么？地金君简单归纳了下：

（1） 虚假的宣传和承诺

特别是故意隐瞒房屋的重要情况，比如房龄、抵押、环境、噪音、漏水、凶宅等。

（2） 不及时提醒交易及合同风险

这个就相对专业，更难察觉。

比如经纪人未告知购房者在支付款项时，可以选择资金监管或自行划转，而是直接让购房者签署《存量房交易结算资金自行划转声明》，规避了经纪公司主要的服务义务，致使购房人因此遭受巨额损失。

（3） 中介人员素质低、不专业

买房是低频的重资产消费，俗话说，买错一套房，奋斗多10年。

但由于长期以来行业门槛低，外加职业社会认知度低，国内从业人员群体素质参差不齐，学历低、没有经受过专业化的培训，让购房者放心难。

比如，贷款政策、公积金政策、限购资格，能否接力贷，学区变动，地金君这个通利福尼亚大学硕博连读的高材生，看见这些也不由得心头一紧。

（4）不完成整个流程操作，签约后就当“甩手掌柜”

买家若是能直接要到卖家电话，是不是就能省一笔中介费？现实中，敢这样尝试的人却很少。

为什么？一桩完整的卖房交易中，是有很多程序的，包括签订合同、办理网签、税费缴纳、办理过户、批贷放款、物业交割等，这些程序有一项不能顺利完成，都无法真正达成交易。

而房产中介的服务价值，也应体现在对这些对交易环节的协调和保障上。

那些不能保证签约前后服务一致的中介，必然会被淘汰。

03

链家的“绿金15条”，能重新定义行业吗

房产市场已经成为一个“慢生意”，服务品质，将是未来经纪品牌的脱颖而出的核心竞争力。

而长期以来，社会上对房产经纪人的认知仅停留在以往的“销售”层面，但经纪人已经开始向需要足够专业厚度和服务厚度的顾问型角色转变，其间的价值认知鸿沟需要契机填补。

标准化，一方面能让消费者的佣金转向可衡量的等价服务，另一方面，也能让经纪人感知什么是好服务，明确提升的方向。

那么，链家能做推行经纪人服务标准化的第一人，底气在哪？

地金君分析，首先链家的经纪人规模目前非常庞大：全国29个城市，8000家门店，13万经纪人。

而这几年，链家要做“品质提升”，其实最大的抓手和落点，就是“人”。

链家COO王拥群也说了，在2018年贝壳横空出世后，链家开始重新思考它的核心差异在哪。

因为，过去链家独有的优势，比如系统、技术、真房源，这些都相当于成为了整个贝壳平台的基础设施。

最后得到的答案是，“人”的差异。

而“人”的品质提升，从哪里开始？从改变学历开始。

04

2021年每2个链家人中，就有1个是本科生

2年前贝壳刚成立时，董事长左晖给链家定下一个新目标，简称“25512”战略。

其中，25是指把链家的NPS值做到25%（NPS, 净推荐值，用于计量客户向其他人推荐某个企业或服务的可能性）；

51，在链家13万经纪人中，本科生占比达到51%；

2，是指希望未来链家的店均“贝壳分”，在贝壳平台上，能达到品牌平均指标的2倍。

眼下，经纪人本科生占比一半以上，这个“小目标”到2021年底前就能实现。

也就是说到明年，链家有6-7万经纪人都是统招本科生，实现了人的入口保障。

11月26日，在链家品质升级两周年的媒体沟通会上，王拥群说，2020年这一年不到的时间，链家本科生数量实现了飞跃式的增长，占比从25.4%，一路飙升至44%。

来自链家的统计显示，目前链家有在职经纪人约13万名，平均年龄为27岁。其中90后是这一群体的中坚力量，占比为75.3%。

有近90%的链家经纪人具有高等学历，统招本科率达到44.4%，其中不乏来自复旦、同济等985、211重点院校的毕业生。

这些数字变化背后发生了什么？

首先，是待遇的变化。

在所有29个城市，链家都对新人进行了薪资的结构性上调，增幅在10%-55%。其中最高的城市深圳上涨了3000元。

另在22个城市，实施了新人补贴方案，最高给予新人首年最长12个月月薪8000元保障。

也就是说目前为止，链家新入职的经纪人底薪都不低于4000元。

这在过去多靠绩效提成的经纪行业，的确难得。

其次，是把培训做重。

2020年，上海、天津、成都、济南、北京、深圳等多个城市公司升级了新人培训计划，比如上海链家有200课时培训的“链人计划”，北京链家则推出覆盖A0到A2级别、200课时新人训——“A计划”。

再次，是留人，链家提出“梧桐三式”。

虽然本科生的入职占比有了飞跃性的增长，面对目前8%-9%的流失率，链家的挑战，是如何把这些90后的统招本科生留下来？

为此，链家提出“梧桐三式”，意在把链家打造成梧桐树，进而招才引智，引来经纪行业的“金凤凰”：

首先提高新人的职业认同；其次是职业体验，比如有比较好的带教、薪酬体系；第三是职业信心，这些大学生愿意把他的同学也介绍到链家，真正成为一辈子的职业。

另外，经纪人要实现从“销售”到“顾问”的角色转型。

提高本科生的数量只是途径，最终目的是，这些本科生今后如何去改善这个行业。

特别是在消费升级阶段，城市里有很多改善性需求，老百姓也在从过去“有的住”到“住的好”转型，这就对经纪人服务的要求变得越来越高：

要从过去以销售成交为主，向职业顾问过渡为主。即从重“销售”到重“客户”。

这两个差距在哪？第一，要有房产交易销售的专业知识。第二，对房子和客户的需求有效匹配。第三，由于整个交易链条比较长，要和其他的经纪人能够合作。

接下来，链家还启动了一个高学历人才培养的新项目：“宇航行动”。

即面向3.8万名链家统招本科学历的经纪人，以竞赛形式从中选拔出2000名优秀人才。这部分人将成为链家的储备干部，并为其提供快速晋升的通道以及其他激励。

该项目于2020年11月12日正式在内部启动，将历时12个月、 4个阶段。

2019年11月-2021年7月之间入职，且符合条件的统招本科学历的经纪人均可参加竞赛。

得人才者得天下。近两年各大城市都掀起了“抢人大战”，链家对经纪人才的培育，当是下了大功夫。

除了对经纪人的品质提升，2020年链家还做了哪些事？

05

城市补给站：链家5.0门店来了

2020年，链家门店也持续迭代，4.0标准大店批量落地，5.0门店已开始试点。

当下链家门店扩张的逻辑是，不再盲目扩张数量，而是选择扩大单店面积。

事实上，目前链家布局的29个城市，是属于二手房市场占比较高的城市，而其他城市，可能新房占比更大。

也就是说，未来链家的扩张将以升级为主。

即店面数量可能不会在短期内有巨幅增量，但门店的面积会更大，里面容纳的经纪人可能会更多。

目前在北京，能看到的很多店面都是4.0版本了。5.0版的门店，则是能够真正实现与社区的链接。

众所周知，店面，对于整个房地产经纪公司行业是比较重的资产。但过去，门店的核心作用以签约为主。

链家的想法是，希望门店和社区能够进行高频连接，成为提供高价值社区服务的一个基础设施，做城市会客厅。

地金君此前多次分析，这是一个非常有想象空间的场景。除了人才，链家很大一部分价值在于它扎实的线下。

今年疫情期间，全国千余家链家门店变身超市外送、物流快递等便民存放点，同时门店还和新华书店合作，设置了城市书房和阅读驿站，成为丰富社区精神文化生活的空间。

大家都知道链家现在提供免费复印、打印。具体数据地金君了解了一下，2019这一年，链家打印纸就消耗了3000万张。

再比如，国务院办公厅几天前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，北京链家马上就在门店开出了老人手机课堂。

这背后是巨大的流量入口。

最近互联网巨头争夺社区团购的事，看着热火朝天，除了美团、盒马，拼多多

、字节跳动、滴滴也都来了。

下沉再下沉，社区的生意，想象力无限。

06

2年前的承若：30124基本达标

也是在2018年，链家提出了30124的客诉体系：

客户投诉后将在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。

两年前的公开承诺，如今落实的如何了？

王拥群在媒体会上公布了2020年的成绩单：30分钟响应率达99.5%，12小时处理率达到99.5%，24小时完结率达到95.5%。

同时，2020年，全国链家共有24城新增安心服务承诺，其中租赁出租权相关承诺累计已有26城推行，推行标准化8项承诺的城市已达22个，新房服务承诺累计已有14城推行。

安心服务，做的是兜底的生意。需要有真金白银的诚意。

此前按照左晖的授意，公司年GMV的万分之五，是可以作为赔付底线的。

链家在过去垫付了多少钱？这是链家给出的一组数据：截至2020年10月31日，全国累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金22.57亿元。

,