华为是如何做质量管理（华为质量管理学习）

华为的质量管理组织演进：从独立式到融合式

大部分公司（尤其是实体制造业）都有独立的质量部门，不同的公司发展阶段和不同的成熟度，质量部门的定位和在组织架构中的位置不一样。

许多公司把质量部门叫作质量部、品质部、质量运营部等等，这种架构下，质量部门是独立存在的，承担着质量管理的“裁判角色”，以内部第三方的角色，检查、督促各部门工作符合质量管理体系要求，这种质量管理组织叫作“独立式”。

随着公司的发展，光靠质量部门来推动质量有点“心有余而力不足”了，而且全面质量管理意识的理念和文化到推广，这个时候变成了“融合式”的质量管理组织，在总部成立质量管理部或质量运营部、流程与质量管理部等等，负责建立质量管理的体系、流程和工具，每个部门都有质量管理的相关岗位（接收总部质量管理部的虚线管理），对自己的工作质量负责。

华为也经历了质量部门从“独立式”向“融合式”的转变，并且，华为为了将以客户为中心，从客户需求到客户满意的理念真正落地，在2010年建立了一个特别的组织：客户满意与质量管理委员会（英文简称：CSQC）。这个组织作为一个虚拟化的组织存在于公司的各个层级当中。在公司层面，由公司的轮值CEO亲任CSQC的主任，而下面各个层级也都有相应的责任人。这样保证了华为的每一层级的组织对质量都有深刻的理解，知道客户的诉求，把客户最关心的东西变成公司改进的动力。

质量是客户最基本的要求，是客户不会明显提出，但却是永远不会妥协的需求。

业务部门一把手是质量的第一责任人，必须关注做好部门业务和项目的质量策划，质量控制，质量改进，这是做好质量管理的关键。

7.1 质量就是满足客户要求。

质量定义为一组固有特性满足客户和其他相关方要求的程度。

零缺陷与完美或绝对零缺陷不同，其区别在于是否是客户的要求。

下道工序就是上道工序的客户，在流程每个环节把好质量关，按照零缺陷的标准，一次把事情做对，让每个环节的交付符合要求，做到“上游不把污水排放到下游”。

华为对质量的认识和核心理念是一个中心，四项基本原则。

一个中心就是第一次就把正确的事情做正

确。

四项基本原则：

（1）质量及符合要求。

（2）质量系统的核心在于预防

（3）工作标准是零缺陷，

（4）质量用不符合要求的代价来衡量。

2017年，华为开始全面建设和实施大质量管理，大质量就是基于ISO9000的全面质量管理，即对准客户需求，以战略为牵引，实施全员、全过程、全价值链的质量管理。

7.2 华为公司质量方针和质量文化。

7.2.1 让HUAWEI成为ICT行业高质量的代名词

在质量目标的基础上，华为提出了“质量优先，以质取胜”的公司质量方针。

（1）时刻铭记质量是华为生存的基石，是客户选择华为的理由。

（2）把客户要求与期望准确传递到华为整个价值链，共同构建质量。

（3）尊重规则流程，一次把事情做对；发挥全球员工潜能，持续改进。

（4）与客户一起平衡机会与风险，快速响应客户与需求，实现可持续发展。

（5）华为承诺向客户提供高质量的产品、服务和解决方案，持续不断地让客户体验到华为致力于为每个客户创造价值。

7.2.2 质量优先，以质取胜。

华为的追求是“质量高于日本，稳定性优于德国，先进性超过美国”。

一、时刻铭记质量是华为生存的基石，是客户选择华为的理由。

二、把客户要求与期望准确传递到华为整个价值链，共同构建质量。

三、尊重流程与规则，一次把事情做对。

四、发挥全球员工潜能，持续改进。

五、与客户一起平衡机会与风险，快速响应客户需求，实现可持续发展。

六、向客户提供高质量的产品、服务和解决方案，持续不断地让客户体验到华为致力于为每个客户创造价值。

7.2.3 建设在“一次性把事情做对”基础上“持续改进”的质量文化。

华为认为高质量企业的根本是质量文化，工具、流程、方法是“术”，文化是“道”。

华为的质量文化就是将“一次把事情做对”和“持续改进”有机结合起来，全员参与，针对非创造性业务活动“在一次把事情做对”的基础上“持续改进”。

7.2.3 建立以客户为中心的高效组织，业务一把手是质量的第一责任人。

作为第一责任人，管理者要做的主要是三件事：

第一、管理者要明确质量目标，满怀热情，坚定地支持质量目标的实现，这是管理者质量领导力的具体体现。

第二、要建立质量目标管理与激励机制，

第三、要建立质量问题回溯、问责与管理者质量末位机制，这是判断和评价各级一把手是否真正履行质量职责的依据和标准。

7.3 把质量工作融入IPD和项目管理中。

7.3.1 基于IPD主业务流的质量管理体系。

质量管理体系(QMS)是企业管理体系中最重要的组成部分，它通过提供满足要求的产品、解决方案和服务，为组织实现战略和目标，达成客户满意及企业永续成功提供了一个系统的框架和蓝图。

管理体系是基于流程的，离开流程谈质量就是空谈、就是搞运动，是不可持续的。

一、管理职责。

二、资源管理。

华为对全员的要求：

（1）时刻铭记质量是华为生存的基石，为客户服务是华为存在的唯一理由，

（2）积极发现问题，科学地解决问题，不放过任何一个可能影响用户使用的问题，

（3）专业化交付，追求精益求精的工匠精神，一次把事情做对

（4）人人追求工作质量。不制造、不流出、不接受不符合要求的工作输出

（5）不捂盖子、不推诿、不弄虚作假，基于事实决策和解决问题。

三、产品实现。

四、度量、分析与改进。

度量、分析与改进的目的是：验证产品、解决方案和服务是否满足客户要求及业务目标，确保管理运作符合IPD质量管理体系的要求，保证IPD质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和高效，并驱动公司持续改进。

7.3.2 实现客户满意是IPD质量管理的总目标。

客户是公司赖以生存的基础，“成就客户”是华为的核心价值观，为客户服务是华为存在的唯一理由。客户满意就是充分理解客户的需求并及时有效的满足，甚至超越客户的需求和期望。

7.3.3 通过决策点和技术评审点在IPD流程中构建质量。

7.3.4 融入IPD的产品质量管理。

一、 IPD产品质量管理活动。

IPD产品质量管理的首要任务是理解和确认客户和相关方的要求，建立产品和工作质量要求，总结达到这些要求的方法，然后把精力用在达到要求的过程上。

产品质量管理的基准是质量要求，质量要求的落地依赖于IPD流程，借助产品质量计划，通过质量策划，质量控制，质量改进，影响和改善组织习惯，进而提升产品交付质量。

二、质量策划。

“预则立，不预则废”，质量管理的首要任务是质量策划。质量策划是连接质量目标和具体的质量管理活动之间的桥梁和纽带。

质量策划包括：目标策划，过程策划，控制策划，组织/运作策划，改进策划。

三、质量控制。

四、质量改进。

7.4 软件质量管理的发展。

7.5 质量与成本的统一。

质量是满足要求，一次把事情做对，总成本最低。质量管理做好了，综合成本最优。质量管理做得越好的企业，成本越低。

提高投资决策的质量，才是真正的降成本，真正的构筑最佳成本。

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