奔向团圆的路春运路上的真实瞬间（温暖了春运回家路）

青年报·青春上海记者 周琳琳、孙琪/文 吴恺/图

当在异乡奋斗的游子们历经春运回归家乡，一路上会有这样一群青春身影相伴：他们不畏冬日严寒，穿梭在火车站、机场、地铁、长途汽车站的往来人海里，指引方向、提供咨询、提拎行李……他们就是春运“暖冬行动”的青年志愿者。

自春运正式启动以来，以上海大交通“畅行联盟”网格化团建为组织依托，交通行业管理部门、交通运营责任单位、街道及社会志愿团体凝心聚力，组织带领以高校青年志愿者为主力的青春力量，用认真负责的态度，热情专业的服务，坚守春运第一线，温暖千万旅客回家路。看，这是由小小站台、涌向全国各地，传递到你我之间的爱。

▎地点：虹桥火车站

▎事件：在志愿服务中感受特别年味

春运期间，虹桥火车站候车大厅愈加熙熙攘攘，大包小包里装载的都是回乡人的思念和期待。来自上海电机学院的大三学生全星凤生在上海长在上海，所以从未感受过春运。“我想来这个海纳百川、沸腾喧闹的候车大厅里寻找人们口中的‘年味’。”从去年开始，她就成为了大厅里身穿橙色马甲、提供暖心服务的“小甜橙”志愿者。

要有不厌其烦乐意跟旅客沟通的耐心

这已经是她第二次担任春运志愿者。回想起去年春运的一幕幕，那些日子仿佛犹在眼前。通过报名选拔，全星凤成为了学校2019春运志愿服务队队长，她的岗位被分配到机动组，工作职责就是在候车大厅各处巡查，为旅客们提供帮助。如此综合性的服务内容意味着她不仅要熟悉买票、取票、候车等各个操作流程，还要能够协助火车站工作人员处理各类突发状况。因此，在志愿者培训时，她听得格外认真；课后也不时翻阅志愿者服务手册，特别是要熟悉火车站候车大厅内不同区域、设施点位的分布。充分的准备使她在服务期间十分得心应手，不仅如此她还成为了其他志愿者的“小小咨询师”。“尽管那是我第一次接触春运，但我也知道它的重要意义。

作为服务春运的志愿者，学会耐心沟通尤为重要。一次她发现人工窗口在接待一位外国旅客，可这位旅客却一直无法买票。原来，这位外国人所说的站点名称大家都听不懂。“我就一遍遍重复他说的地名，边重复边猜一些与的发音相近的地名，终于被我猜到了！”因为志愿服务，她“勇敢”开口用英语与来自世界各地的旅客沟通，“更重要的是，我发现越来越多的外国人来到中国，感受着中国年的氛围的同时更亲身经历着这座城市的‘温度’，我特别骄傲。”

庆幸能够再次为旅客排忧解难

“胆大”以外，全星凤不忘“心细”。她深知自己哪怕出现再小的失误，对回乡人来说也可能会产生巨大的麻烦。“所以我只有在百分之百有把握的情况下才进行解答，只要有不确定我就会带着旅客去找站内工作人员。”

在工作人员身上，她看到了更周到热情的服务，也感受到他们对志愿者的关心和爱护。“培训中（工作人员）就提醒我们注意人身安全和财物安全。考虑到我们每日服务时长达11-13小时，他们还设置了轮班制。”但是，全星凤却说自己是个“闲不住”的人。去往休息室的路上，看到有不知所措的旅客立刻“进入工作状态”；每次休息一会儿后，她就要“出来看看”，绕着候车大厅一圈又一圈地巡查。“志愿服务真是一项体力活，但可以带来快乐。”她笑着说道。

她坦言在今年报名前，自己也曾犹豫过是否要像一些同学那样找份实习工作。“我很庆幸，自己还是选择来做春运志愿者。我们是在真正解决困难，帮助大家顺利踏上回家的路。”在成为春运志愿者的第二个年头，她找到了专属“年味”：那是旅客们的笑脸和感谢，那是由妈妈驾驶的“接送专车”，那是自己在收获和成长中感受到的温暖。

▎地点：虹桥机场

▎事件：用微笑温暖旅客回家路

这段日子里，虹桥机场T2航站楼的出发层值机大厅，被生肖鼠、中国结、红灯笼、舞狮等元素装点出浓浓过年味。在虹桥T2出发层，上海工程技术大学大三学生刘心宇和十余名同学也已上岗，他们正用自己的热情服务，为归途中的旅客带去这座城市、这个节日的温暖。

服务春运，解读中国的“幸福密码”

每到春节，交通枢纽就成了人口大迁徙的集散地，不断地有人往这儿赶，也不断地有人从这儿离开，归心似箭的人们带上行囊，带着一年的收获，也要赶回家和家人吃一顿年夜饭。正如团市委副书记邬斌在与春运志愿者座谈时所说：通过春运，能够解读中国的“幸福密码”。

“我想通过观察春运，去解读中国的‘幸福密码’。”刘心宇告诉记者，2017年，她在学校里看到春运志愿者招募令，心想这是一个观察社会的好机会，父母对此也非常支持，于是她果断报名，并且成功入选。

今年春运启动以来，为了让旅客能够安全顺畅地回家，机场众多岗位都在致力于提供精细化服务，已是第三年到虹桥机场开展春运志愿服务的刘心宇也不例外。在上岗之前，她做了不少准备工作，比如熟悉机场整体结构图、了解机场设施及相关路线，练习问答中可能会用到的英语词汇等等。

做好机场志愿者，还要发挥主观能动性。有天中午刘心宇轮岗休息时，来了一位走错航站楼的老先生。尽管指了路，他仍然似懂非懂。由于担心老人家在偌大的机场迷路，她带着老人完成值机、过了安检，等赶回T2航站楼时，才发现已经错过了轮岗休息的时间。机场管理人员告诉记者：“她是利用自己的休息时间去做好事，不算‘擅自离岗’，并且还找了小伙伴临时代班，其实处理得很不错。”

为期待的眼神努力工作

和绝大多数志愿者不同的是，刘心宇的春运志愿工作在虹桥机场和虹桥火车站轮番开展，一连三年皆是如此。刘心宇说这是她主动选择的：她最初选择报名春运志愿者的目的是了解春运，感受这场每年一次的人类最大迁移。因此无论是火车站还是机场志愿者招募，她都没有犹豫地同时报了名。于是整个春运期间，上海虹桥机场和虹桥火车站，成了家以外她待的时间最长的地方。

回忆起这几年的春运服务，刘心宇遇到的最大麻烦就是“听不懂”——在熙熙攘攘的人群中，总会出现一些说着各地方言的旅客前来问路，语言不通让双方只能通过登机牌上的内容信息或周围的标志信息来指明方向。“这一招还挺实用，解决了不少问题。”

支持这个女孩连续三年不间断来机场、火车站做春运志愿者的力量，来自于她见到过的各种眼神。其中，既有因赶不上班机而焦急的眼神，也有找不到登机口迷茫的眼神，还有看到志愿者时欣喜而期待的眼神。“最开心的是游客因为我们的帮助，而表达感谢的眼神。”这样的工作让刘心宇感到很充实，因为被需要，所以他们一直都在。

▎地点：虹桥西站

▎事件：十年春运，他与站点共成长

身为虹桥西站副站长、浸润交通行业十年的李宏鑫有点特殊，他算得上一位广义上的春运志愿者。那段时间，本是管理岗位的他常常走出办公室，换上志愿者马甲巡逻帮助旅客；有时为了帮助旅客，没有意识到原本的工作时间早已结束。在他看来，志愿服务与本职工作相辅相成、不分界限：他从中深入一线了解旅客需求，为改善工作提供了切实思路：“支持我坚持做春运志愿服务的，是帮助他人后的快乐，是这个世界的善意又多了一分。”

延长15秒支付时间尽显温暖

从27岁到37岁，李宏鑫在站点工作了10年，也做了10年的春运志愿者。他一路见证了志愿服务内容的与时俱进：从纯人工服务，到几乎实现全流程智能化服务。近年，他最多的服务内容是引导旅客使用自助售票机。从这一转变中他发现，不少游客会在最后一步支付环节上出现问题。“因为他们总在支付环节才打开支付软件或寻找银行卡，原本设置的30秒支付时间很快就过去了。”通过进一步的观察和了解，他向站点建议把支付时间调整为45秒，这样支付情况得到了很大的改善，旅客们都能及时完成付费购票。

此外，站点的各项服务也愈加人性化、精细化。一次他看到一位旅客突然脸色苍白，了解后才知道原来是旅客心脏病突发，又没有携带药物。他立即报告指挥所、拨打120急救热线，并通过广播向旅客们寻求帮助与药物。“那次等待急救车的过程中，我不太清楚应该做些什么来缓解旅客的症状。”因此，之后他与同事多次参与急救培训，掌握了不少急救知识。此外，他们还积极参与了服务礼仪、手语、外语等各种各样的培训，确保满足旅客的多样需求。

垫付的几十元车费被归还令他感动

10年来，在长达三四十天的春运期间做志愿服务已经成为了李宏鑫的常态工作。人流量最多的时候，他在一天里接待了几乎2000人次的询问；即使并不需要太多走动，但每天的步数也能达到30000步。他常常忘记喝水、上厕所，甚至是吃饭。站在下班回家的地铁里，他也会睡着。“一次春运工作的前15天，我就瘦了20斤。”早出晚归，忙碌不堪，“这段时间真的特别苦特别累，但是想到能够解决旅客的问题，我就充满了干劲。”

几年前，他曾在售票大厅里发现一位旅客面露难色，原来旅客发现钱包被偷了，没办法买票。李宏鑫马上自费为他买了票，并把他送上车。“对我来说，这几十块钱并不多，却能帮助一位举目无亲、迷茫焦急的旅客解决大麻烦，踏上回家的路。”节后，那位旅客特意来到车站找到李宏鑫，把车票的钱还给了他：“那一刻我非常感动。志愿服务让我感受到人与人之间的真心、信任和美好。”

值得一提的是，他还参与过上海大交通“畅行联盟”推出的重点旅客爱心接力服务，并配合车站为老弱病残提供的整套绿色流程进行精准服务：。“需要重点照顾的人群归乡时，不管是搭乘地铁公交出行，还是选择飞机火车汽车回家，都会有志愿者和工作人员的帮助。”

青年报·青春上海记者 周琳琳、孙琪/文 吴恺/图

编辑:梁文静