问卷满意度分析怎么做（揭秘满意度问卷的10大）

前不久，小倍为大家梳理了客户体验管理过程中的常见误区（←戳链接，查收避坑指南），而作为管理体验的第一步，通过问卷调研形式收集体验数据尤为关键。

本文整理了开展满意度问卷调研过程中常用的10大常用术语，请查收：

1

评定量表

评定量表在市场调研中应用广泛，是一种要求客户对问卷中涉及的问题给出评分的提问类型。用不同的数值来代表某种态度，目的是将非数量化的问题加以量化。

常见的评定量表的类型类：

1、数字评定量表：（友好1、2、3、4、5敌对）；

2、描述评定量表：（优良中差）；

3、标准评定量表：事先给评价标准，然后观测者选择；

4、检选量表：词汇表、形容词、名词、句子。

2

李克特量表

李克特量表是目前调查研究中使用最广泛的量表，可以用于衡量客户的态度和意见。一般情况下，被访者会被要求根据5种回答类别量表（从“非常不满意”到“非常满意”）来表示他们的满意程度。

在问卷完成后，每一个选项可以被个别分析，或某些选项被加总并建立成一个量表。因此，李克特量表常常被称为累加量表（summative scale）。

3

问题逻辑

问题逻辑指的是问句之间以及在问句和回答的范围内的一系列逻辑问题。在设计问卷调查时，问题逻辑可以根据被访者的回答来显示或隐藏问题，使调查更贴近每一位客户，获得更详细的反馈，从而帮助确定运营、服务或与产品相关的改进的优先顺序。

同时，丰富的问题逻辑还能使问卷调查保持尽可能地简短，有助于获得更高的响应率！比如在倍市得问卷编辑模块，只需简单勾选就能设置问题逻辑。

4

信度和效度

信度（reliability）代表的是数据可靠性程度和一致性程度，它能够反映数据的稳定性和集中程度。

效度（Validity）是指测量工具能够准确测量出事物真实情况的能力，它能够反映数据的准确性。

一份问卷在调查过程中容易受到很多因素影响，导致实际测量的结果与预期测量的目标之间的偏差。检验问卷的信效度就是为了确保调研数据有分析价值。

5

投放渠道

首先需要根据自己的问卷目的选择合适的人群进行投放问卷，投放渠道常见于以下两种，消息推送和app活动页。

▶ 消息推送：

（1）短信

（2）EDM邮件

（3）微信、支付宝

（4）app消息推送/小程序

（5）网址

（6）二维码

▶ 移动端或PC端活动页：

可以配合内置到PC端/移动端启动页、首页活动轮播图、活动页列表等，相对于消息推送，app问卷活动页属于被动调查，主动权在用户。

6

调查转化率

调查转化率就是对问卷做出响应的客户的比例，提高转化率可以通过优化调查的设计和分布来实现。

据数据显示，平均60%的电子邮件和40%的问卷调查都是在移动设备上查收和回复的，因此在设计问卷时要确保适配所有类型设备。

7

联系人管理

联系人管理模块，也叫客户名录。企业建立详细的联系人管理模块，有助于不断完善和细化客户画像标签，为千人千面的问卷推送规则提供可能。

以酒店的客户满意度调查为例，酒店可以利用管理系统中的相关数据创建客户名录，如客户的姓名、旅行目的、入住房型、联系方式和退房日期等。纳入的数据字段越多，投放时就能做到更加精准；再比如倍市得客户体验管理系统中，除了可以外部导入联系人数据，也可以在系统中根据不同标签自建。

8

质量控制

问卷调查中必须要考虑数据的真实性，应尽可能保证收集到的数据与客观情况一致，因而做好质量控制是获得可靠数据的必要步骤。常用的质量控制措施有：

▶ 答题次数控制：设备唯一、IP唯一、每个微信账号只能回答一次等；

▶ 答题时长记录：剔除低于设定时长内的数据，不纳入统计范畴等；

有效的质量控制可以帮助减少无效数据，比如：不允许转发答题，一个设备只能答一次等；而且即便进入答题，针对不认真答题的无效数据系统也已具备设置数据清洗条件自动删除无效答卷的功能，以免无效样本影响分析结果。

9

平均响应时间

平均响应时间是一次请求处理完所需要的时间。根据企业在收到问卷后对客户的回复所花费的时间计算得出的平均值。

与其试图回复每一位客户，不如集中精力尽快回应最紧急的情况。对负面客户反馈的响应往往比对中立或正面反馈做出响应更为重要，因为它通常需要道歉或澄清。

而如果针对负面或低分的问卷结果能实时触发提醒或工单就能解决上述问题。比如可以根据问卷中某道题打分，或某几道题的综合打分来设置触发规则；也可以设置危险词库，客户在问卷的开放题中提及危险词则触发预警；甚至可以设置预警等级，不同等级对应不同的触发对象。

10

客户满意度指数

客户满意度指数是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”

客户满意度指数要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。可以通过计算满意的客户所占比例得出CSAT值，这里满意客户数可以是指给出“非常满意”和“满意”的用户总数。

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