青岛西海岸新区方案（青岛西海岸新区）

大众网·海报新闻记者 赵怡然 通讯员 李彬 青岛报道

“86851249”每天清晨6点到深夜10点间，只要乘客拨打这个电话号码，无论是信息查询、意见反馈，还是寻找遗失物品，电话另一头都有真情巴士客服热线工作人员耐心为乘客答疑解惑。作为真情巴士服务乘客的一个窗口，今年以来，真情巴士客服热线已经接打电话84799通，平均每天电话量200多起。

一年找回孩子30余名 寻物电话量3万余通

“我把手机落在公交车上了，可以找回来吗？”近日早上7点，真情巴士客服热线接线员王晓蕊手边的电话又一次响起。“您好，请问您乘坐的哪一路公交车？什么时候乘坐的呢？”了解信息后，王晓蕊迅速联系调度人员，调度人员立刻通过真情巴士智慧公交平台向当班驾驶员车载机发送提示信息，要求驾驶员留心失物，顺利帮助乘客找回了手机。像这样的事情每天都在发生。据统计，2021年，真情巴士为帮助乘客找寻失物，共计接打电话33948通，全年累计帮助市民找回现金17.26万元、手机1226部、笔记本96台。

除了五花八门的失物，今年来，真情巴士客服热线还帮忙找回了三十余位坐过站或离家出走的孩子。让王晓蕊印象最深的是发生在10月24日一件事。当天傍晚，一位女士焦急地打来电话：“我家12岁的孩子下午上完美术课一直没有回家……”“您家孩子几点下课的？坐了哪路公交车？”听完事情经过后，王晓蕊马上查看孩子可能乘坐的公交车，同时提醒家长联系查询琴岛通学生卡的打卡记录，确定孩子下课后乘坐了27路公交车后，王晓蕊一边耐心安慰家长，一边根据家长信息迅速锁定了公交车班次，接着联系技术人员查询车载监控，了解到孩子在积米崖车站下了车，便赶紧通知家长到附近经常去的商场、游乐城等处寻找。这一夜，王晓蕊几乎没合眼，一直和家长保持联系，让家长时刻关注着孩子的琴岛通刷卡记录。第二天早上9点多，终于通过琴岛通刷卡记录查询到孩子又坐上27路返程。王晓蕊赶紧锁定孩子乘坐的车辆，立刻打电话通知家长，直到10点多家长回电说孩子找到了，王晓蕊心头的石头才落地。

10月28日，孩子家长激动的来到真情热线送来锦旗。说起这面锦旗，王晓蕊心里依然很感动，“现在的公交车越来越先进，我们的智慧平台越来越强大，能为乘客解决的问题越来越多，真真切切地帮到了乘客朋友，感觉特别开心。”除了收到锦旗，还曾有济南的大学生通过真情巴士客服热线找回丢失的钱包，悄悄邮来巧克力、特产酥饼等小礼物表示感谢，让客服热线的姑娘们备感温暖与鼓舞。

成立爱老驿站 人人都是敬老先锋

除了帮忙找到小朋友，老年人更是客服热线关注的群体。仅2019年1月至2020年10月，四名接线员和公交师傅们共帮助送回50多位迷路、走失的老人。在这样的情况下，真情巴士客服中心的姑娘们萌生了系统帮助走失老人的想法。依托1389辆真情巴士公交车和公交智慧平台，建立一个有效的走失老人救助机制，搭建一条走失老人回家的绿色通道。这一想法迅速得到了集团的支持，“爱老驿站”护老项目应运而生。

于是，2020年10月起，以行驶在西海岸新区各处的1389辆真情巴士公交车为基点，真情巴士正式成立“爱老驿站”，迷路、走失的老人只要登上任意一辆或者向路过的公交车求助，就能获得帮助，平安到家。接线员姜鑫告诉记者，成立“爱老驿站”后，很多热心的市民朋友遇到失智的老人也会就近送到公交车上，她们和驾驶员就用对地区熟悉的特长帮助老人，解决不了的再麻烦民警同志。据了解，“爱老驿站”成立以来，已经帮助30多位老人在城市中迷失方向的老人快速且安心地与家人团聚。

个个问不倒，她们是市民的出行“百事通”

“您好，新华书店迁到城市传媒广场了。您先乘坐50路到金石国际广场站，再换乘59路到达城市传媒广场站下车就可以，感谢您的来电。”这是真情巴士客服热线接线员刘迎梅当天接到的第49个电话。刘迎梅表示，接听乘客来电这份工作并不像看起来那么简单。坐在电话机前，不仅要熟悉城市的地理布局，掌握公园、医院、学校附近公交站的位置和换乘信息，也要熟悉公交领域的专业知识，成为一本问不倒的“百科全书”。

“从最初几十条线路到现在111条线路、1389辆公交车，每个接线员脑子里都要有“地图”，全区真情巴士行经的1132个站点都能说得上来，对当地的地标建筑或小区也要了解，对公交线路之间的换乘也要掌握，遇到调整线路时还要第一时间更新自己的信息库。乘客有问题，记忆必须要准确，脑子必须要灵活，这样才能马上给乘客提供一条准确、方便的到达路线。”接线员刘迎梅告诉记者，“虽然现在乘客可以通过真情巴士e行app查询线路，但是很多不熟悉查询方法的老年人、外地游客还会打来电话咨询。今年啤酒节期间咨询类、寻物类的电话量就有4403通。”

节日期间和遇到突发情况时，客服热线尤为忙碌。“比如2020年12月29日，那天青岛突降大雪，气温骤降至零下16度，道路结冰，部分线路需要停运、绕行。当天接听电话662通，平均1分半一个电话。我们几个顾不上吃饭，为了减少上厕所，连水都不敢喝。这一天也是接听最高纪录。”刘迎梅说道。除了查询路线，乘客也会咨询各种各样公交领域的问题。例如，接线员必须熟练地掌握老年卡、无偿献血卡、荣军卡等特殊乘车卡办理的相关问题。针对公交车的营运、技术等方面，热心乘客也会提出一些看法及建议，接线员会及时地将这些建议反馈给相应的职责部门。此外，客服热线还要对乘客是否取回遗失物品、乘客乘坐定制公交的乘车体验等进行回访。据统计，2021年来，真情巴士客服热线共受理各类咨询类来电38746通、建议类来电2039通，拨打回访电话5776通。

4069个表扬电话是坚守岗位的不竭动力

公交车365天不休息，客服热线也是如此。作为两个孩子的妈妈，接线员赵蕾蕾已在客服热线这个岗位度过了9个春节。“我们四个都是年轻妈妈，最大孩子是七岁，最小只有一岁，也是我的二宝，正是需要照顾的时候。我们也知道父母亲希望一家人能团聚热热闹闹的过节假日，但从事了这份工作，就应该尽到职责。”

接线员们告诉记者，今年接打的8万多通电话中，收到各方的表扬来电就有4069通，此外，真情巴士还收到锦旗104面、表扬信77封。“很多乘客都会打电话感谢乘车时帮助过他们的驾驶员，我们每次听到乘客的表扬，心里非常骄傲，这也是我们工作的动力。” 刘迎梅告诉记者，乘客常常在电话结束时致以真诚的感谢或者表扬，这也会让她们一天都感觉被“照亮了”。

2020年，真情巴士客服中心被青岛西海岸新区妇女联合会评为“三八红旗集体”。“84799通电话不仅及时解答了乘客的问题，解决了乘客的燃眉之急，连接了司乘两端，拉近了市民和公交行业的距离，更是我们为群众办实事的一项扎实工作。”真情巴士客服中心主任李琴告诉记者。