屈臣氏成功之处（屈臣氏大事不妙）
时光荏苒，岁月如溪！
不经意间，2022年已经过了将近一个月，新春马上来到。
年终岁尾，往往是商家做活动的好日子，若是策划得好，消费者们赚得到实惠，商家赚得到名声，大家都能两全其美。
但若是策划得不好，得不偿失不说，甚至还会留下一片骂名……
2022年，第一个大规模“翻车”的品牌出现了！
近日，因在团购平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，主播又在直播间辱骂消费者是“疯狗”，屈臣氏登上热搜。
实在很难想象，被无数带货主播们视为“家人”“老铁”“亲人”的消费者，在屈臣氏的直播间里，却变成了“咬人的疯狗”。
曾经的美妆零售巨头屈臣氏，如今已经成为消费者心中“最熟悉的陌生人”。
事后，官方发布致歉声明，但仍浇灭不了消费者的怒火，评论下方皆是一片讨伐之声。
事情的来龙去脉是什么？ 这个沉寂许久的传统美妆零售巨头屈臣氏，还值得原谅吗？
壹
用一句话来形容屈臣氏的近状，那就是“一波未平，一波又起。”
分店涉嫌利用虚假价格手段诱骗消费者交易被罚5万、黑猫平台上30天内收到了2929条投诉、旗下主播骂消费者是“疯狗”等，在一系列负面消息的轮番轰炸下，品牌本就不富裕的的口碑更加的雪上加霜！
“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”……这是屈臣氏主播在直播间嘲讽消费者的原话！
也正是因为主播在直播间辱骂并拉黑消费者，屈臣氏被送上了微博热搜。
讲真，在过去的2021年，大家对于品牌营销翻车的案例已经司空见惯了，有低俗营销，有丑化受害者、用情感绑架消费....
但怎么也想不到，居然还有品牌明目张胆骂消费者“疯狗”。
曾有那么一瞬间，我都怀疑是不是看错了，结果不仅没错，而且过犹不及。
到底是何事，让主播如此不顾底线口无遮拦？
此次事件缘由还需追溯到屈臣氏前不久搞的一场促销活动：
1月11日，屈臣氏为了提高销量、做宣传，在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。
然而下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。
这大家自然就不乐意了，你们自己定好的活动规则，难道不应该提前准备好相应的库存？
临到取货时才告诉大家无法提货，有消费者气愤直言：玩不起就别玩！
贰
有人联系客服未果，于是大家纷纷跑到屈臣氏的直播间下面留言讨要说法，没想到竟然被“反咬一口？”
在直播中，该名主播面露不屑，指责消费者为了1分钱的东西，想要薅羊毛就像疯狗一样咬人，还表示我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道，你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。
字眼间可见，态度十分猖狂放肆！
据中国基金报，除了使用“疯狗”这个不文明词语外，还有消费者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。
有一说一，这样一个大众信赖的老品牌，在直播间里如此辱骂顾客的行为实在太过分了，毕竟本次促销是屈臣氏官方举办的活动，并不是什么第三方的虚假宣传。
那既然做了活动又不给兑换，消费者维护自己的正当权益也是合情合理的。
据潇湘晨报，湖南万和联合律师事务所李新安律师表示，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。
一波未平一波又起，始终没有让消费者看到商家想要好好处理问题的态度。
屈臣氏这一波操作，可谓是把自己往悬崖上推啊。
叁
随着越来越多的消费者在社交平台、投诉平台表达不满，这件事目前已经上升到一起群体性投诉事件。
黑猫投诉平台显示，关于屈臣氏的投诉有7000多条，近30天内增加了2900余条，其中大部分为面膜疑似有货不让核销而发起的集体诉讼。
都2022了，还不把消费者当回事，注定会被顾客所抛弃。
虽说巨头屈臣氏也明白这一点，但不得不说，屈臣氏的道歉来得着实有些晚！
14日深夜，屈臣氏通过官方微博致歉：
屈臣氏表示，将采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，将在近期陆续完成所有用户的履约。
针对直播间主播出现的不当言论，屈臣氏称，该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。
不过，屈臣氏迟来的道歉，网友仿佛并不接受：
有网友认为主播在屈臣氏直播间说话，当下肯定就代表屈臣氏；
也有网友表示，“屈臣氏自己搞的活动，不是消费者去偷去抢”，为什么要骂人！希望不当言论的女主播出面道歉。
不管是被“薅羊毛”，还是刷流量，屈臣氏作为品牌方，犯了错误道歉是理所当然的，更应及时给予消费者正面回应和解决方案。
水能载舟，亦能覆舟！
消费者才是企业一切经营活动的核心，任何企业的发展都根基于消费者的信任，失去了消费者，也就失去了市场。品牌的路，恐怕也只会越走越窄。
肆
屈臣氏深陷负面舆论，一阵接着一阵。
近日，因涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者与其进行交易，北京屈臣氏个人用品连锁商店某分店被罚款5万。
统计显示，2020年6月到2021年12月，广州屈臣氏共有4条行政处罚信息，共计罚款约为3.83万元，其中有3次受罚均与化妆品有关。
各种违规，各种被罚，屈臣氏似乎越来越跟不上时代了！
从巅峰走向下坡路，作为美妆集合店鼻祖的屈臣氏正在被新美妆业态挤压和蚕食。
作为一家美妆个护零售巨头，屈臣氏曾一度是时尚、国际化的代名词：
1841年，屈臣氏集团在香港创立，1989年正式在北京开业内地首家门店。几十年下来，屈臣氏在全球经营超过5200家店铺，其中在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和逾 6300万名会员。
然而，在近年，屈臣氏无法更好地适应新一轮的20-35岁年轻消费者升级需求，开始被社媒电商、主打新零售的线下彩妆集合店等新兴渠道侵蚀份额。
2015年，年入800亿的屈臣氏开始步入下坡路。财报显示，2020年屈臣氏全年收益为1335.32亿元，是2016年以来的最大跌幅。
另外，屈臣氏的口碑评价也在逐日下滑。社交平台上，关于屈臣氏导购忽悠人、嘴碎、服务态度差的相关讨论越来越多。
以上种种，似乎都暗含了屈臣氏的颓势。门店数量暴增的表象背后，是线下客流量的减少、营收额的下降、以及用户口碑的跌落。
总之，屈臣氏已经不复当年了！
伍
经营直播带货许久，却是因为“翻车”成为焦点， 1分钱可能输掉几十年的口碑，屈臣氏到底值不值得被原谅？
此次屈臣氏翻车，有最根源的原因，也有过程中问题处理不当的原因。
不过无论什么原因，都再一次提醒了企业和商家，要对消费者、对市场心存敬畏。
任何促销经营都要以诚信为本，做好充足的准备，也做好最坏的打算，
因为一旦对消费者做出了承诺，就一定要履约完成，不然造成的后果和影响都是巨大的。
一个企业最重要的除了产品内容本身，便是声誉。
诚信经营，以人为本！
你还记得，上次去屈臣氏是什么时候吗？
参考资料：
《果然，屈臣氏翻车了！》,心理说
《屈臣氏抓不住风口》，连线Insight
《公然辱骂消费者，屈臣氏道歉！》，红星新闻
《屈臣氏玩不起？消费者直呼：被耍了！》，潇湘晨报
《干倒“零售霸主”屈臣氏，一个主播就够了！》，电商头条
《屈臣氏深陷负面舆论，跌落美妆零售业C位不是偶然》, 出飒
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