42岁王丽娟（最是那一低头的温柔）

最是那一低头的温柔

——记河北高速宣大管理处化稍营收费站五星级标兵收费员王丽娟

■练习形体礼仪

■王丽娟给司乘指路

“最是那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”初次见到王丽娟的时候，她温婉自然，春风化雨般的温柔和令人过目难忘的笑容，顿时让我想起了这句徐志摩的诗词。刚从岗上换班下来的五星级标兵收费员王丽娟，坐在我们对面，习惯性的双手交叠放在膝盖上，虽不擅言谈，但她亲切、真诚的笑容始终向人们传递着自己美丽的心情。

对于王丽娟来说，微笑不是一种表情，而是一种人生态度，一种乐观感恩的内心，一种知足和骄傲。

王丽娟在河北高速宣大管理处化稍营收费站的十年里，始终怀揣着一种神圣的责任感和使命感，始终保持着积极向上的精神状态，全身心地投入到本职工作中，将简单重复的工作做成标杆，保持着收费发卡无差错、文明服务无处罚、站务管理无扣分的 “三无”记录，多次获得收费业务能手、先进工作者等荣誉，在宣大高速全线六个收费站中始终保持“星级标兵”。

她用真诚的微笑和细致入微的服务感染着身边的每个人，传递给过往的司乘，让通行收费站的司乘一路畅行。

■苦练内功做榜样

“王丽娟学习工作很刻苦。”“她有一股钻劲儿，特别认真。”“她在业务知识竞赛中的表现那真是绝了”……王丽娟的同事们聚在宽敞的会议室，对她的欣赏之情溢于言表。

然而赞扬的背后，则是她扎实工作，认真负责的态度。

2007年，王丽娟刚刚入职，那时岗前培训机制尚不完善，经过简单的理论知识培训就上岗了。“上岗之后才发现，就这简单的发卡、收费想做好真不容易。”王丽娟说，短时间内提高业务能力成了她的首要目标。

下班后，当别人聊天看电视玩手机时，她总是躲在宿舍里学习收费政策文件，联想实际工作中对应的情况和问题，遇到不理解的地方主动向老职工请教。

“她的笔记本密密麻麻地记满了知识点，甚至还举一反三自己编制实际情况应对案例。”宣大高速化稍营收费站副站长孙艳红说。

为了提高收费技能，她自己到银行兑换零钱每天下班练习，甚至见到书本都不由得清点张数。“王丽娟是唯一一个跟我要点钞券做练习的人。”化稍营收费站办公室主任韩晓云说，当时收费站都配备点钞机了，用点钞券练习点钞速度不是收费员的必要课程，而且还容易出现假币。

如今，王丽娟的平均收费速度达到10.53秒/车，发卡速度达到3.00秒/车，远远领先于全站平均速度15.6秒和5.3秒。

在交流过程中，王丽娟的脸上总保持着一抹笑容。时而不自觉地微微颔首。这是她工作中习惯的礼仪。

为了练好收费员的形体礼仪，王丽娟反复观察录像里的示范动作，在举手投足间模仿和学习。

“看录像，模仿学习只是让我的动作更标准，更规范。”王丽娟说，她从来没有刻意练习过微笑，每一次微笑都来自她乐观感恩的内心。

因为她始终认为，现在竞争这么激烈有这样好的工作为什么不笑？有一份踏踏实实的工作和一份稳稳当当的收入为什么不笑？每天可以看到那样多形形色色的人群和车流为什么不笑？生活是一面镜子，服务对象也是一面镜子，你笑了他就笑了。

在王丽娟的心里，从来就没有装过那些汽车的尾气、车道的噪音、司乘的不理解和各种各样的委屈，她装着的只有自己满满的知足和骄傲。

化稍营收费站站长张威说：“王丽娟的思想影响着全站的职工，她不仅是同事们乐于学习的榜样，更是提高全站凝聚力的一种象征。”

■真诚的服务赢得司乘理解

近年来，地方道路大修，造成化稍营收费站车流量巨大，接触的人也比较复杂，受委屈是家常便饭，尤其是站口车辆排队较长时，常有情绪不好的司机向收费员发脾气。受了委屈，甚至挨了骂，还要保持一份真诚的微笑，实在不是一件容易的事情。

有时在收费中碰到无理取闹的驾驶员、蛮横的偷逃费人员，王丽娟始终能够做到节制有度、态度诚恳、耐心说服，宣传收费政策，完成收费工作，让他们满意离去。在站长张威的眼里，王丽娟端正的仪表，真诚的微笑，娴熟的业务和热情周到的服务，是她化解矛盾，赢得理解的主要原因。

2014年9月的一天，正是王丽娟值班，一辆灰色面包车要从化稍营收费站下道。当时，读卡后系统显示入口信息是东城站，王丽娟从系统显示器下面细小的一行字里发现该车行驶4个小时，而东城站距离她值班的化稍营站不过20分钟车程。警觉的王丽娟立刻意识到有可能是偷逃税费车辆。

“系统显示没问题，按照常理可以正常收费。”孙艳红说，因为不超过24小时系统不会报警。

王丽娟详细地询问司机的行驶路程，并说明东城站到化稍营之间有全程监控，可以查到车辆停留的位置和时间，并微笑着向其解释国家的收费政策，在经过一番耐心细致的做工作后，最终司机说出换卡偷逃的实情，并补缴了通行费，成为宣大高速破获换卡车辆的首例案件。

“王丽娟为了打击偷逃费车辆还自制了偷逃、闯卡车辆‘黑名单’，并将其分发给每一位收费员。”张威说，王丽娟将发现的闯卡车辆按照尾号顺序记录下违章车辆的车牌号，对于看不清车牌的车辆，王丽娟会记录下具体的时间，等下班后去监控室将车辆信息和车牌进行登记，然后截取闯卡证据。

就在今年10月，王丽娟正在收费广场指挥车辆，当她准备去收费一道开启新的收费车道时，发现三道上一辆绿色皮卡车为黑名单车辆，她立刻通知收费三道人员将绿色皮卡车拦下，经过与黑名单对照，那辆绿色皮卡果然是有“前科”的偷逃车辆。

“那么多车牌号，你能记得住？”

王丽娟笑着说：“时间长了，慢慢心里就记得。”

在最近的记录数据中，仅2015年，王丽娟发现和治理逃漏费车辆11辆次，追缴通行费11485元，占全站治理车辆的37%，成为化稍营收费站甚至宣大高速管理处一线收费员治理逃费的第一人。

平日执勤上岗的时候，司乘的车出了问题，她给司机倒一杯热水，送去一件棉袄，捡到司机丢失的装有现金和重要证件的钱包，她急忙联系失主，在收费站的爱心驿站为需要的人送水、送饭……司乘心中无不留下王丽娟温暖的笑容和身影。

“我们的工作，无论是核查偷逃车辆，还是为司乘做好延伸服务，都是为了保证高速出行的畅通和安全。”王丽娟说。

■以平和之心面对生活

“我不会吵架，从小到大从来没和别人争吵过。”这是多笑少言的王丽娟对自己的真实描述。

也正是王丽娟亲切真诚的笑容和温柔平和的性格，一直是全站90后新职工的好大姐。作为全站学习的标杆，王丽娟为了让新入职的员工尽快进入状态，早日提高业务素质，她利用业余时间帮助他们放录像做点评，指出他们的不足之处，并和他们谈心。新员工面对单调重复的收费工作，很难一下子进入状态，王丽娟也不会心急，以一颗包容之心对待新人的错误和不耐烦，并不厌其烦地为其做示范。“平时我们都是朋友，甚至把他们当成家人看。”王丽娟笑着说。

王丽娟以站为家，而自己的爱人、孩子也只能在休息的时候才能团聚。她的丈夫也在收费站工作，两人工作的收费站距家100多公里，一轮班6天才可以回家，加之公公婆婆又远在外地，带孩子就只能由她已经上了年纪的母亲帮忙，也因此让她对孩子对母亲都多了一份歉疚。所以每次回家，她都把自己的角色转换为十足的家庭主妇，陪父母说话，和孩子玩闹，洗衣、做饭、清理卫生，直至深夜，看到孩子睡熟，才发觉自己已是腰酸背痛。

虽然不能好好照顾父母，不能多一点时间陪伴孩子，但她对使命的坚守，对工作和生活积极乐观的心态，赢得了家人的支持。

王丽娟从未给未来定过多么远大的目标，她所拥有的，正是我们这个时代最稀缺，最珍贵的一颗平和之心，在每一次日升月落之间，活出最努力的自己。

■王超 盖有天 甄永峰 金晓光