黑龙江省万家宝鲜牛奶投资公司质量安全提升行动的总结汇报（黑龙江省万家宝鲜牛奶投资公司质量安全提升行动的总结汇报）

乳制品质量安全提升行动现场会发言稿

执行总裁 韩俊

⒈企业概况

万家宝鲜牛奶公司始建于1998年，创建伊始是东北农业大学食品学院的实习工厂，提供学生从事牛奶加工各工艺技术的教学实践基地。经过万家宝人23的不懈努力、孜孜追求，已经成为了种养加销配全产业链的企业集团。通过全产业链的投资布局和质量安全管控，实现每天为哈尔滨市民送上一杯新鲜健康的好牛奶。公司的加工厂位于黑龙江省哈尔滨市经济技术开发区食品园区。集团公司业务板块分为：万家宝娟姗奶牛基地、万家宝鲜牛奶加工工厂、万家宝销售集团、乐益送配送分拣服务公司，现有员工1500多人，其中大专以上专业技术人才占60%，拥有一支敬业、精干的员工团队。娟姗奶牛牧场拥有土地1600亩，奶牛2100头，年产鲜奶1万余吨。牛奶生产厂位于哈尔滨经开区哈平路集中区常州路1-1号。占地3.5万平米，建筑面积1.5万平米，具有国内一流的标准化低温发酵乳品生产线七条。生产巴氏鲜奶、酸奶、益生菌饮料等产品20余种，以其独具特色产品和服务在竞争激烈的乳品市场占有一席之地，并愈来愈显现出其澎湃的活力与后劲。“万家宝”、“恩多益”两个注册商标连续多年被黑龙江省、哈尔滨市市场监督管理评选为著名商标。

黑龙江省万家宝鲜牛奶公司厂址经开区常州路

⒉提升乳制品质量安全的实践与体会

万家宝公司具有老师办企业基因，不仅重视产品的研发、生产工艺的精益求精，而且重视产品质量安全。从以下五个环节加强管理，保障乳制品的质量安全，从而赢得了哈尔滨市民的称赞。⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑ 好奶

好奶第一关：自有草场和饲草地，让奶牛吃上放心饲草。

⑴公司自有草场1600亩，主要种植紫花苜蓿和燕麦等饲草。草场分布在牧场周围，方便饲草种植管理和有机肥还田作业，确保奶牛吃上“放心草”。

⑵草场还消纳沼渣、沼液，通过沼气工程将牛粪、牛尿变废为宝，规范还田。通过种养结合不仅确保牧场可持续发展，而且让奶牛吃上了绿色有机牧草。

⑶与附近农民合作社签订青贮玉米种植等订单，保证年收购玉米等饲料1.5万吨。

⑷为了保证原奶的质量安全，集团增加原奶自供比例，2022年实现原奶全部自供。

万家宝建立了青贮质控“五步法”，对36个影响青贮质量的关键点进行管控。

青贮质控“五步法” (2019年数据举例)

步骤	组名	重点工作内容	关键点 （个）	记录文件（份）	数 据 （个）
一	地块监控	玉米质量、收割机和运输车是否合格	8	9	268
二	检斤监控	监控车辆和人员消毒、测量重量	9	9	3681
三	采样制作	监控压窖操作、发酵剂添加量、窖内卫生	5	11	45
四	检测化验	水分、子粒破碎和切割长度，	14	54	8985
五	审计			1	27
	合计		36	84	13006

万家宝奶牛牧场青贮窖

好奶第二关：自有牧场，高标准原奶

万家宝娟姗奶牛牧场是一个现代化、标准化、智能化、可追溯牧场。牧场从澳大利亚引进纯种娟姗牛923头，现存栏2185头。牧场占地面积20万平方米，包括生产区、饲料区、粪污处理区和生活办公区，其中牛舍等建筑面积3万平米。

为让奶牛健康和舒适，牧场建设时期重点考虑通风、保温、防腐和自动化等因素。万家宝牧场采用隧道式通风系统，通过氨气浓度检测，自动控制换风系统，保证牛舍空气达标；保温对于我们这里尤为重要，确保即便冬天室外-35摄氏度以下，也要保证牛舍温度在5摄氏度以上。

牧场使用5套软件，奶业之星、Del Pro、精准饲喂、泛微OA、和财务管理。这些智能化管理工具，保证牛奶的质量安全发挥了巨大作用。例如，挤奶的时候，奶牛头顶有一个探头来识别奶牛号，只有健康的奶牛才被允许进入挤奶机，这个过程是计算机控制的。挤奶机会自动测量和记录每一个识别号的奶量，精准的奶量计量信息用于分群，如发现了奶量迅速下降的牛只，则提示疾病，从而实现早期诊断。

再如，奶牛脖子上有一个颈圈（计步器），计步器采集奶牛运动数据，计算机系统会挑选出运动多或者运动少的牛只，运动多的提示发情，运动少的提示疾病。

博士领衔的饲养团队借助计算机提供的奶量、乳成分、滨州筛和精准饲喂数据库的数据，决定如何调整奶牛配方和投料量。过去是农民养牛万家宝牧场是博士在养牛。

娟姗奶牛是英国品种。娟姗牛奶具有风味好、蛋白质平均高（3.8%）、脂肪高（5.0%）。经基因检测发现万家宝娟姗牛60%以上是A2基因，A2基因牛生产的牛奶是A2奶，A2奶的酪蛋白对人体健康大有益处，根据文献报道这种A2酪蛋白除不容易引发肠道炎症外，还有很多有利于健康的因素。

哈尔滨市万家宝娟姗奶牛基地公司

好奶第三关：工厂采用传统工艺，配料中不添加防腐剂、稳定剂、增稠剂等，原料中不添加奶粉。

⑴我们坚持的理念是好牛奶新鲜最重要。万家宝坚持传统低温工艺，减少生牛乳中活性营养成本被破坏。

例如酸奶生产过程中，发酵后物料采用罐体夹层冰水对物料进行降温。不同于工业化、规模化生产中使用换热器对酸奶进行降温，减少酸奶状态的破坏，不添加增稠剂、稳定剂的条件下，保证产品口感纯正，配料简单。

⑵自建数据库和独创管理运营系统，公司与哈尔滨商业大学合作，开发了万家宝独创的订奶、销售、配送系统和数据库;基于这套系统，2011年便实现了工业4.0，全部是以销定产，配送体系内部完全按照订单生产，实现高效周转，零库存。

⑶我公司部分产品已纳入哈尔滨重要产品追溯平台，该平台由哈尔滨市政府投资建设，在融入追溯平台过程中，得到了市市场监管局大力支持，从而实现了部分产品电子追溯，其他产品正在逐渐完善。消费者通过包装二维码扫码，溯源产品信息，极大地增强了消费者对乳制品安全的获得感以及对企业的信任感。

万家宝现代化工厂参观走廊

好奶第四关：全程冷链运输，快速宅配

⑴万家宝公司的核心业务是牛奶宅配，累计服务超过50万家庭，目前日配送15万户。

⑵公司配备29台冷藏车，保证运输温度，从工厂到奶站奶温差不超过1℃；

⑶根据哈尔滨市区面积，设置46个分拣奶站，确保每个配送员的配送半径在2公里内；

⑷每天6点前完成配送，确保实现全链条低温保鲜。鲜奶从牧场到百姓家奶箱不超过22个小时。

鲜奶配送车辆

好奶第五关：管理制度、标准和工作流程实行内部监查专家把关

⑴建立标准化委员会

万家宝公司为提升内部质量管理水平，确保产品质量安全，为企业发展提供坚实基础，于2014年6月成立质量标准化委员会（以下简称标准委）。标准委是公司内部的第三方审核机构，隶属于公司董事会，由公司监事会主席担任标准委主任职务，聘请东北农业大学、绿色食品研究院、哈尔滨商业大学、省畜牧总站、省农科院等高校及科研机构，涉及乳品工艺、体系建设、质量标准、奶牛养殖、疫病防控等各领域资深专家成员27人，其中驻会专家4人。

⑵标准委发挥3方面作用

董事会决策的智囊团，为集团战略规划，企业发展，提供决策依据和智力支持。企业质量安全体系运行的监督者，标准委持之以恒对企业质量运行体系有效性进行监督检查，并督促整改，不断强化企业“万无一失”的质量意识和“一失万无”的忧患意识，确保企业食品安全自查和报告率达到100%；

⑶质量提升标准先行

标准审定的把关者，标准委对产业链各环节内控标准、制度、流程等文件进行审定。今年，起草了《娟姗生牛乳》、《娟姗巴氏杀菌乳》高于国家标准、欧盟标准的企业标准，并进行评估、验证；与黑龙江省农业科学院草业研究所共同制定黑龙江省地方标准《侵蚀沟建植紫花苜蓿技术规程》；日常对牧场生产选种、繁育、淘汰牛的处理等，做出决策。配图需要大家再找。

例如标准委杨老师，是驻会专家。在牧场中进行巡查，发现不符合标准或规章等问题，及时通知牧场领导，能当场解决的立即解决，不能立即解决的提交标准委，标准委开会讨论确定整改方案后通知牧场限期整改，并由标准委负责监督到底。

⑷质量管理工作统计

标准委成立7年以来，累计召开600余次会议，组织编写及审定制度、流程共计190余项，审定企业内控标准50余项，解决技术、管理问题160余个，组织对产业链各环节现场检查、监督、验证220余次。标准委工作流程已成为我公司常态化工作机制，极大地促进了公司产品质量安全提升，保障了企业健康发展，更是我公司落实乳制品质量安全提升行动的助推器、压舱石。

⒊质量安全是品牌的基石、企业的命脉

质量安全提升，不仅是政府的工作任务，更应是企业发展的自我追求。下一步，我们将以更加饱满的精神状态，踏踏实实践行企业主体责任，按照《乳制品质量提升行动》总体要求，聚精会神抓落实，认认真真抓提升，全力跑出“快节奏”和“加速度”，为乳业振兴贡献我们的力量。

2、准确的市场定位

众所周之，国内的乳品行业大鳄云集，竞争激烈。省外有蒙牛、伊利，省内有完达山、龙丹，它们或为国企、或为上市公司，个个资本雄厚、实力强大，气势如虹。在这群狼厮杀的战场上，怎会有一只羚羊的容身之地。事实上，十五年间，多少人踌躇满志而来，结果或如流星般倏忽即逝，或苟延残喘朝不保夕。连昔日的某些大鳄也危机重重，日薄西山。一片愁云惨雾之下，万家宝为何能越来越显示出其生机与活力，这是值得探寻的。

扎根本土市场，了解消费需求，拥有地缘优势，万家宝以务实的精神，独辟蹊径，找准市场地位：做城市乳业。也就是以冷链为保证，在一定的服务半径内，为服务的对象提供最新鲜、最优质、更有利于人体健康的鲜奶。

阳光洒满街道及窗棱，满街叫卖的声音是那么温馨、那么充满活力，趴在窗前等待那如约而至的身影仿佛是每天起床的第一件事，“叮铃铃”响声，随之而来的是一瓶牛奶出现在窗前，这就是儿时深深印在心中、挥之不去的温馨场景，做一名送奶工，将牛奶送至千家万户，让孩子们都能喝到新鲜的牛奶，是万家宝董事长的一个“梦想”。

1998年是中国乳业复苏，迎来乳业光明和春天的历史时刻，此时万家宝董事长深藏心中多年的梦想再次被唤醒。哈尔滨是一个农业大省，奶业大省，冰城人民应该喝到最好、最新鲜、最营养的牛奶，但是儿时的牛奶是未经过杀菌的，是不安全的，这让万家宝董事长犯起了难。东北农业大学作为中国乳业的泰山北斗拥有雄厚的技术力量，掌握最新的乳品技术，这让万家宝董事长看到了生机与希望。通过与东北农业大学食品学院的沟通、交流，得到学院专家的认可和支持，以东农校办企业的形式成立了万家宝公司，公司全线家庭配送产品均采用巴氏杀菌工艺，确保牛奶最佳的营养与口感，开创哈尔滨乳业家庭配送时代。

随着而来是乳业的快速发展、乳业巨头以常温奶进军全国市场，快速扩张，许多乳品企业纷纷效仿，但这丝毫没有让万家宝董事长动摇，不求快、不贪大，不抢一杯羹，只为坚守心中的梦想。但是这充分证明了乳业的发展前景和潜力，让万家宝董事长更坚信“服务冰城百姓，深耕巴氏奶市场”是具有划时代意义的，是一项惠及民生、富农强城的事业。常温奶如一股旋风洗礼着人们，但是消费行为成熟的发达国家，巴氏奶占比达到95%甚至99%以上，万家宝就是让冰城的人们提前达到发达国家的水平，享受新鲜营养的牛奶，满足对品质有更高要求人们的需求。城市化低温乳业就是我们的市场定位，市场目标。

3、值得骄傲的特色产品

产品是企业生命的源泉，可以说，最让万家宝人引以为骄傲的就是产品。目前，万家宝巴氏鲜牛奶家庭配送哈市占有率第一，万家宝酸奶产品市场美誉度哈市第一，恩多益活性乳酸菌饮品哈市销量第一。

产品发展里程碑

15年巴氏杀菌奶生产经验—1998年

在任何经济发达国家，巴氏奶都是乳制品中市场份额最大的。公司创立伊始始终坚持巴氏杀菌奶的家庭配送，走在乳品的前沿。通过15年的经验积累和不断创新，“HOME”家庭配送系列产品已经丰富到10余种多口味、不同包装规格产品，具有满足消费者“足不出户每天就能喝到新鲜营养牛奶”的愿望。“HOME”家庭配送系列产品均采用巴氏杀菌工艺精制而成，是哈市真正意义的“鲜牛奶”产品。

巴氏鲜牛奶：牛奶巴氏消毒法是法国人巴斯德于1865年发明.它是以新鲜牛奶为原料，采用巴氏杀菌法加工而成的牛奶，特点是采用低温短时杀菌处理，在杀灭牛奶中有害菌群的同时完好地保存了营养物质和纯正口感。缺点是保质期短、不易保存。在任何经济发达国家鲜牛奶可以达到99%以上。

高温灭菌奶（也叫常温奶、纯牛奶）：是以生牛乳为原料，加热到至少132℃并保持短时灭菌的牛奶。现有乳品企业多采用137℃、4-6秒的灭菌工艺，与鲜牛奶杀菌工艺相比该工艺条件下生牛乳中的维生素、微量元素等营养物质的损失会有所增加，特点是保质期长、易保存。

如果把高温灭菌奶比作水果罐头的话，那么巴氏杀菌奶就是新鲜水果。20多年以前，人们普遍认为罐头是高档食品的象征，也是高营养的象征，但随着消费意识的提高，罐头产品逐渐被新鲜水果所替代，纯牛奶也会像罐头产品一样逐渐被巴氏奶所替代。万家宝的产品理念就是每天为市民提供最新新鲜的水果。“新鲜营养每一天”就是万家宝的宗旨。

12年发酵产品生产经验—2000年

2000年万家宝推出哈市首款“无添加”搅拌型酸奶，让消费者享受原滋原味酸奶的美好。无添加型搅拌酸奶对原奶、生产工艺、质量控制等方面的要求都很高、很严格，但是它可以满足对品质、口感均有很高要求的消费者的需求。

拥有成熟高品质酸奶的生产经验后，万家宝先后推出近10款经典酸奶产品，万家宝酸奶严格精选无抗奶源，进口优质菌种直投发酵，口感醇正、清新滑腻，深受冰城百姓的喜爱，万家宝酸奶市场美誉度第一。

5年高活性乳酸菌饮品研发生产经验—2007年

一直致力于奉献高品质、营养、健康乳品的万家宝，多年来一直在分析、研究国外发达国家的乳品发展史，学习、借鉴国外先进技术、优质成熟产品。

2000年“益生菌”、“益生元”、“高活性”等概念被国人所熟知，益生菌卓越的功能特性已深入人心，万家宝依托东北农业大学的技术力量，开始研究开发高活性益生菌产品。2007年万家宝成功推出国内首例高活性乳酸菌饮品—恩多益。恩多益采用国内首创低温长时发酵工艺，从而确保产品每瓶富含100亿活性乳酸菌，乳酸菌数量是一般酸奶的100倍左右，能够有效增加人体场内益生菌群，维持肠道菌群平衡，提高人体免疫力。恩多益是市场上唯一以脱脂乳为原料的活性乳酸菌饮品，低脂肪，高活性，口感清爽、风味独特，深受儿童、青少年和女士朋友的喜爱。

万家宝率先在乳品行业开辟了内资企业参与活性益生菌健康饮品的国际化竞争，使哈尔滨市民可以与国际发达国家同步享受健康保健生活方式，提升生活品质。

原生酸奶—恩多益与“无添加”酸奶的完美结合

即成功推出“无添加”酸奶和恩多益高活性乳酸菌饮品之后，万家宝一直不断加强对产品工艺、产品品质升级的探索和追求。2013年1月万家宝成功推出具有里程碑意义的产品—原生酸奶。原生酸奶将传统的酸奶菌株和副干酪乳杆菌相结合，通过低温长时发酵工艺解决了工艺难题，突破技术瓶颈，确保每100克产品含有10亿以上益生菌活菌数，是普通酸奶乳酸菌数的10倍，是万家宝奉献给冰城百姓的一款原生原味、安全放心的高品质酸奶，自上市以来深受消费者喜爱。

4、雄厚的技术实力

万家宝优质的产品、产品卓越的竞争力得益于东北农业大学雄厚的技术支持。万家宝公司自成立以来一直依托东北农业大学雄厚的乳品科学的技术力量，深度开展了长期的技术研发与科研攻关的战略合作，长期聘请食品学院专家进行技术指导，丰富公司的外脑，形成了产学研的独有模式。

2013年万家宝公司与东北农业大学成立了“万家宝东北农业大学健康营养研究中心”，合作升级、研究升级、最终使万家宝的产品升级、营养升级。

5、视质量为生命的企业理念

万家宝自创立以来一直秉承着“产品质量高于一切，产品质量是生命”的理念，董事长常说的一句话就是“一定要严把质量关，没有质量就没有万家宝的今天，更没有万家宝的明天”，如今这句话已在员工的心中生根发芽。

公司成立15年以来一直努力提升和完善产品质量、产品安全的管控能力，不断强化食品安全主体责任，不断完善并严格执行质量安全管理制度，按照法律法规要求，诚信守法生产经营，从源头抓起，做好原料检验关、生产过程控制关、出厂检验关、产品标签标识标注关、从业人员健康和培训关、产品召回和不合格品管理关、消费者投诉处理关等，严抓产品质量安全。我们将在全面落实质量安全各项措施的同时，重点抓住质量安全关健控制点，确保点点严控，关关合格。在几年来发生的如三聚氰胺等乳品业的风波中，万家宝以其优质的产品，经受住了考验。

6、质量的全流程监控

奶源：优质奶源才会生产出优质牛奶，抓好源头、严抓源头是我们确保品质的第一步。

求质不求量，优中选优

东北作为全国的乳业大省，在三聚氰胺、塑化剂等乳业风波中，东北奶源质量、龙江乳品的质量向全国人民交了一份份满意的答卷。万家宝公司是为冰城深入服务的城市化乳业，每日30吨的原奶需求与乳业巨头相比相差甚远，但是足以令我们在拥有优质奶源的乳业大省中优中选优。万家宝公司成立15年以来通过运输半径、奶牛品种、奶站管理、奶源质量、诚信经营等方面对奶源进行优选精选，最终确定长期、深入合作的奶站，现已全面实现集中机械榨乳、制冷罐存储、快速冷链运输。

严标准严检验

公司制定了严于国家标准的企业内控标准，同时不断完善、健全检测方法，引进国际最先进的快速检测设备进行检测，建立了“仪器 人工 快速法”相结合的多重方式进行检测，FOSS FT1不仅可以实现原奶的快速检测，还可以通过质量保证模块实现原奶掺假的定性鉴定，加上我公司多项风险监测项的快速检测，从源头确保产品的安全和质量。

优质优价

万家宝的原奶收购价格始终高于市场价格的10%-15%，就是确保优质奶源的稳定收购。

市场是质量最好的检验

优良品质的产品源于优质的奶源，15年以来，万家宝产品的品质已经得到广大消费者的认可和信赖，也是奶源质量最好的检验。

生产：公司拥有国内一流的标准化低温奶生产线，引进中亚全自动灌装机，拥有恩多益、家配系列产品、原生和三角杯5条生产线，为了在产品质量管理上与国际接轨，万家宝通过并实施了ISO9001质量管理体系认证，HACCP（危害分析及关键控制点—乳制品生产企业要求）食品安全管理体系认证，引进GMP乳制品企业良好生产规范等国际先进的管理方法，实行严格的可追溯体系，通过实施食品安全管理体系, 保证了产品的营养和安全。

检验：公司拥有现代化的检测中心，配备气相色谱仪、液相色谱仪、原子荧光光度计、分光光度仪、FOSS快速检测仪、FOSS蛋白检测仪等先进设备，既能快速指导生产又能实现国家标准要求必检项目的检测。在产品检测上采取“原料→半成品→成品”多环节的检测制度，产品出厂执行“仪器检测 品尝”，即出厂产品除严格检测之外，还要经严格培训的专业人员的品尝，严把出厂关，确保将合格优质产品投放市场，让消费者饮用到安全放心的牛奶。

公司在抓好质量安全的同时，着重抓食品安全风险的监测，主动收集企业内部发现的和国家发布的与企业相关的风险监测信息，积极配合质监部门进行质量安全监测和抽检工作，及时发现和排除安全隐患，最终达到质量安全标准。

运输：专呈冷链

作为龙江地产的城市低温乳品品牌，万家宝以务实精神，精准市场定位，做城市低温乳品，以冷链为保证，在最短的服务半径，为百姓提供最新鲜、最优质、更有益于人体健康的产品。

乳酸菌活性与数量，是恩多益的灵魂，也是恩多益新鲜程度的标志。只有新鲜的超强活性乳酸菌，才能直达肠道，帮助肠道运动。为避免运输过程中对产品品质的影响，万家宝专呈全程冷链控制，为每位NE终端销售人员配备了一台保温冰箱，使新鲜优质的恩多益产品以最快速、最直接的方式传递到客户手中。

巴氏杀菌奶对运输、储存条件也同样苛刻。巴氏杀菌，即低温保持式杀菌法，能最大限度保留牛奶营养，口感纯正，不含防腐成分，所以对储存条件也较为严格，需2-6℃冷藏储存，保质72小时。因此，万家宝从整个“巴氏杀菌工艺、深夜生产、清晨配送”过程中，全部采用冷链操作——即始终保持在低温状态下进行，以保证带给客户更多新鲜优质的产品。

正因对生产运输的严格要求、对科学饮奶理念的传播，对新鲜产品的传递，才成就了万家宝龙江城市低温乳品市场的第一品牌：万家宝巴氏鲜牛奶家庭配送哈尔滨市场占有率第一、万家宝酸奶产品市场美誉度第一、恩多益活性乳酸菌乳饮品哈尔滨畅销第一。

配送：万家宝公司成立15年以来，无论严冬、酷暑从未间断过家庭配送，当人们还沉浸在甜美的睡梦中时，我们的送奶工已经在黑夜中前行，每家每户的奶箱是送奶工心中的一盏明灯，指引他们前行，每天清晨如约而至的“送奶上门”服务，为消费者送去营养、健康与温馨。

7、精细化的贴心服务

除了产品，企业的另一个生命线是服务，十五年来，万家宝踏踏实实构建了一张覆盖市区的服务网络，形成了细致周到的服务体系。

从1998年鲜奶配送业务正式启动至今，用户达到40万户，配送人员 人。当您还在梦中时，万家宝的配送人员就已经开始忙着把最新鲜的牛奶在第一时间送到你的家门口。俗话说，宁可三岁没娘，不愿腊月里三更起床。鲜奶配送的辛苦可想而知，多年如一日的这份坚持也难能可贵！细节决定成败是深入每位员工心中的服务理念。如果你两天没有取奶，就会有万家宝服务人员电话提醒是不是忘记了，还是家里没人，如果需要可以先暂停送奶，贴心周到的服务让人倍感温暖。电话订购、网上订购等一系列便捷的预约订购体系为消费者提供了极大的便利。

（注：找几个配送员与用户的温情故事）

专享服务

万家宝始终坚持“好产品，更需要好服务”，只有送奶上门，才能让新鲜营养直达。

鲜奶家庭配送服务

自1998年始，万家宝始终专注“送奶上门”业务，坚持为每个家庭提供优质高效的配送服务，传递新鲜营养的好牛奶，每天清晨如约而至，从未间断！15年间，万家宝已累计为哈尔滨市区内20余万户家庭提供鲜奶的家庭配送服务。通过顺畅的物流、遍布全市25个配送奶站及近800人的专业服务队伍，为市民提供高品质巴氏鲜牛奶的配送服务。

作为万家宝的原生酸奶客户，家住开发区的周先生对万家宝的细致服务感触颇深。由于工作临时安排出差，周先生几乎忘记了奶箱中依旧每天准时配送的奶品，一周后完成工作回到家中，周先生马上致电我们的客服中心办理恢复送奶，并电话致谢。原来，在联系不上客户的情况下，万家宝已为周先生自动办理了“箱满办停”服务，原生酸奶的保质期是7天，如果没有“箱满办停”服务，周先生便会损失出差期间（10天）的奶量。万家宝对每一个服务细节都如此专注。除此，我们还为客户提供，“安装奶箱”、“送奶上门”、“派送吸管”、“网上服务中心”等服务，为客户带来更多便捷。

恩多益手递手服务

恩多益是哈市首家开创社区直营配送、手递手服务方式向客户传播“科学益生菌肠道保健”的理念，每天通过数百名NE健康使者在哈市各商圈、社区的优质服务，传递新鲜优质的恩多益产品，提升哈市百姓的身体健康水平。

起步之初，恩多益便受到了社会的关注。1997年与市妇联合作，选拔培训1000名下岗女工，作为恩多益的健康传递者，活跃在城市的每一个角落，不仅带给消费者更多健康微笑，同时也改善了自己的生活水平、实现了各自的家庭愿望。从科学饮用益生菌知识，到肠道健康呵护；从全程冷链产品保鲜，到家家户户的即时配送，恩多益NE销售人员的服务无微不至。

从产品定位、生产、运输、配送到新品研发、质量保证，万家宝已形成了一整套完善的经营体系。正因如此，万家宝凭借着优质的产品与服务，收获了消费者的信任、赢得了行业的尊重。

8、企业的社会责任

万家宝在哈尔滨乃至全国开创了首家以社区直营配送，手递手服务的方式向广大市民传播“预防科学、健肠养生”的科学生活理念，每天通过数百名万家宝NE健康使者在城市各商圈、社区的优质服务，使哈尔滨市民可以与国际发达国家同步享受健康保健生活方式，提升生活品质。而在健康使者的选择上，体现了万家宝强烈的社会责任感，2005年，万家宝与市妇联合作，选拔培训1000名下岗女工，成为NE健康大姐，活跃在城市各商圈和社区，宣传健康的同时，也改善了自己的生活。

9、市场地位与未来展望

万家宝巴氏鲜奶的家庭配送和恩多益益生菌饮品的社区配送，以先进的信息管理系统和便捷的订购预约服务体系为支撑，配以遍布社区的1000人的直营配送高素质的员工队伍实现了低温发酵乳品的销售半径最近、产品从出厂到消费者享用时间最短、产品营养成分损失最少、产品健康营养性最佳、终端用户忠诚度最高、城市乳业综合竞争力最强、单品投入产出比的净利润率最大的企业核心竞争力。

专情、开放、坚定、积极、从容是万家宝企业的特色，它从来不做大轰大嗡的宣传，只是默默的用产品和服务来赢得消费者的信赖。而市场从来是最有利的试金石，是金子总要发光的：万家宝连续十四年被评为黑龙江省著名品牌和明星企业，万家宝系列低温发酵优质产品成为广大市民不可或缺的营养保健食品；开辟了城市乳业低温发酵性产品线的商业新模式和发展新蓝海。

未来，万家宝将持续强化以“优质健康奶源、精益高质生产、精诚配送直营、持续不懈创新”打造完整的城市低温乳业产业链，不断强化食品质量安全意识和责任，全面提高乳品质量，巩固和强化公司的核心竞争优势，为社会和民众提供更高品质的乳品。

万家宝牧场

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