4s店核心技术（锁客能力4S店洗美店）

前言：保养是门店最基础业务，也是汽车后市场最关心的板块之一。汽车服务世界特邀行业实干派专家就行业最关心的12个保养问题进行解答，本期分享嘉宾为黄卫强，第二讲分享内容：《保养12讲——锁客》。

作者 | 黄卫强

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

锁客的意思是锁定客户一定时间内的到店机会和频次。

集客不锁客，到头一场空！

一、锁客方式

会员制、卡类、套餐是锁客的最传统的方式，4S售后体系的三包索赔保修期其实也是一种隐蔽的锁客方式，然后又发展出延保（即延长保修期），以及让独立售后不寒而栗的终身保养权益。

在锁客方面，其实独立售后服务一直都被4S售后甩的老远的，也就洗美装门店一直都在做会员和卡、套餐，绝大多数综合维修厂一直以来都是懵里懵懂的，不知何为锁客，各方面被甩老远，基本上被压着打，不会向对手学习。

二、会员制

会员制的形式大致如下：

1、积分会员制：按照客户在店的消费金额计算积分，有的积分可以兑换店内的商品和服务，有的积分达到某些设定的条件可以享受对应的会员权益（比如积分到10000，是初级会员，享受24小时5公里范围内免费道路救援；积分到20000，是贵宾会员，除享受初级会员权益外还享受工时费八折配件材料费九折；以此类推），不一而足，其目的，也是为了锁定客户进店，增强客户黏性；

2、充值会员制：跟积分会员制类似，一次性充值或者累次充值到相应金额，即可享受会员相应权益，充值的金额可以在门店进行消费抵扣；

3、消费会员制：购买指定服务项目或产品，或消费达到一定金额，即享受相应会员权益；

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会员制的形式多种多样，甚至各种形式之间能够互相转化，其中重点是设置和游戏规则和会员权益，请善于利用好门店管理系统，管理好你的会员，并主动引导你的客户体会会员的各种权益带来的便利和乐趣。不少的门店在客户办理会员的时候各种吹嘘许诺，一旦客户成为会员了，又对客户的会员权益不主动提醒，不主动兑现，甚至事后各种推诿耍赖，其中设计各种套路。这是自绝生路，特别是客户的会员权益，请务必主动提醒，主动兑现。

三、卡类

卡类大致分充值卡、次数卡、年卡（包括月卡、季度卡），并且会如会员制那样，附加各种权益，以增加卡的价值。

1、充值卡：类似充值会员制（笔者个人观点不建议做充值卡），充值卡（或充值会员制）有个BUG，比如充值卡充10000元送2000元充值金额，这其实是一种变相的打折，但是门店又经常会组织各种促销活动，这样就会变成“折上折”，就是打折后又打折。

如果你限定充值金额不能用于购买促销打折商品，那么对于客户来说，充不充值又有多大意义，套路这么明显，徒增反感，所以门店如果采取全充值会员制或者充值卡消费制，那么一定要在充值消费的游戏规则内玩耍，不要到时候自己打自己的嘴巴；

2、洗车次数卡、保养次数卡、各种项目组合的次数卡，基本上用来设计次数卡的项目都是属于客户养车基础服务项目，比如洗车、换油保养，为了增加次数卡的附加值，会附带美容、养护项目，也就是说价格相对透明的刚需项目附带价格相对不透明的非刚需项目。有时候也会附加各种类似会员的权益，以增加卡的吸引力。

但是有一点，请大家注意，比如机油保养数次卡，结果把对应机油保养的各种养护项目全部绑定进去了，因为卡的设计销售价一定是低于卡中所有项目单次累积的价格的，也就是说是打折让利的（比如洗车10次300元 打蜡二次240元=540元，但是组合起来的卡销售价可能只是380元甚至280元）。也就是说卡的设计注意不要把相应的可转化项目全部绑进去了，这样会导致虽然一次性收钱很爽，但是断送了以后转化和获取更大收益的可能，所谓吸血式，就是这个意思，这样的锁客就毫无意义了。

最后，尽管是次数卡，但还是要设定有效期限（比如3次保养有效期一年和三次保养有效期两年，进店频次是不一样的，给门店带来的贡献差距就更大）；

3、年卡（包括月卡、季度卡）多用于美洗装门店，大致包含了一台车辆一定时期内洗车、美容项目的需求。也可以把一台车辆一年内的基础服务项目（洗车、换油保养、美容、养护等）组合成一张年卡进行销售；

卡类的设计，基本上遵循卡销售价低于卡内项目单次累计的销售价，个人建议不管是那种类型的卡，还是设置有效期为好，毕竟让利的目的是促进客户一定时间内的进店次数，否则让利就变得没有意义了。

同会员制一样，请利用好门店管理系统对你的持卡客户进行有效的管理，比如提醒续卡，提醒卡到期时间，提醒卡内留存的项目和余额，好的门店管理系统，可以进行预先设置，微信或短信自动提醒，请善于利用。聪明的门店，会在闲时、淡季、雨天时提醒并客户预约卡内大美容和装潢项目，以合理安排门店的人力和工位。

四、套餐

套餐和卡，很容易混淆，但其实还是不一样的，至少在汽服这个行业。卡的设置，基本上是刚需搭非刚需，但套餐不是，套餐可以是很随意的各种组合。当然，套餐内的项目还是有关联性更好（比如刹车养护套餐中包含刹车油，这是有关联性，但如果刹车养护套餐中包含防冻液，那就莫名其妙了）。

卡、会员制的销售，是一个长期性的营销行为，内容和价格不宜频繁变动。那么对应比如季节、节假日、或者年度的分阶段，就可以使用套餐销售的方式，但是设计的时候要注意整个价格体系和附加权益，不要与卡、会员制互相冲突，造成比如套餐不如买卡，或者买卡不如买套餐，合理的设计是要把卡和套餐的项目区分开，包含的内容尽量不要有重叠的。

由于套餐组合的随意性，不太好归纳，因此按照笔者的设计习惯，分为以下几类：

1、对应季节的套餐：春夏和秋冬换季的空调清洗套餐，夏季高温或冬季低温天气的水箱清洗套餐、刹车养护套餐，雨季的玻璃镀膜套餐等，或者类似华胜的四季保；

2、对应节假日的套餐：五一、七一、十一小长假为自驾游设计的全车安全检测发动机和刹车安全养护的套餐，对应春节前后的全车焕新美容套餐（精细洗车，内饰精洗，皮革清洗护理、全车打蜡或镀晶，发动机舱清洗镀膜，轮毂清洗镀膜等）；

3、对应主题的套餐：行车健康套餐（车健康人健康，发动机养护和空调清洗，车室内杀菌消毒除臭等）、行车安全套餐（发动机和刹车安全）；

套餐一般都是纯业务，看起来不太像是锁客项目，而是增值项目，之所以把他放在锁客项目里面，是因为很多时候，特别是美洗装门店的套餐，比如镀晶套餐，往往会附带多少次的洗车、多少次的其它小美容项目，这样也从一定程度上锁定了客户一定时间内的进店频次，所以也能起到锁客的功能。

因此这一节，大家也可以看做是对增值项目套餐的一个说明。

五、锁客的意义

现在的市场竞争常态下，客户是很容易被截流的，因此锁定客户一段时间内的进店频次，对于门店来说，是一件非常必要的事情。技术宅可能要反驳，但是前面说过了，就算以4S售后的服务和技术水平，也早就有高超的锁客方式了。

除了集客促销活动进行锁客外，锁客也是门店日常经营中一个必须的动作。老客户并不代表是被锁定的，更不能称之为基盘客户，而拥有多少基盘客户，是决定门店是否能够生存并持续发展的关键。

笔者把客户分为潜在客户、流量客户、基盘客户、优质客户，潜在客户指服务有效覆盖范围的目标车主，流量客户指进过店的客户，基盘客户指被锁定的客户，优质客户指贡献利润的客户。

通过集客项目引导、收集潜在客户进店体验，做大门店的车流量，通过锁客项目中的会员制、卡绑定客户一段时间内的进店频次。通过计算门店盈亏平衡点，设计好会员和卡的价格，足以保证门店的生存和可持续发展。如下：

简单的数字计算，如果一个社区门店的盈亏平衡点是10万元，全年需要120万元，如果你的会员、卡、套餐的平均收费是2000元，那么你怎么让你的门店在最短时间内搞定600个会员、卡、套餐的销售就是你的门店今年是否盈亏的基本条件。

以上文字及相关的文章见2019年4月29日《汽车服务世界》发表的文章《光洗车不做其它业务，洗车预约就是个笑话，逼着门店往火坑里跳？》。

所以，锁定客户，不仅仅是绑定客户一定时间段内的进店频次，也等于是锁定了门店一定时间内有多少被绑定的进店客户和必然会产生的产值，可以使你的门店经营目标更明确。请使用好你的门店管理系统，随时关注你的门店未来一段时间内有多少的会员、卡、套餐存量，存量金额是多少，是否能够支撑未来一段时间内的门店收支平衡。

本来门店的收支，是一件不可预测的事情，你今天生意再好，也永远不能预测明天就会有多少客户和收入，未来一个月的，一个季度的，一年的，通过我上面表述的方式，都是可以预估的，可以预先进行计划的，可以降低你门店经营过程中未来收益不可预期的风险。

本文作者黄卫强，汽车后市场实战派，中国车后市场集客联盟创始人，为汽服门店提供集客运营、培训辅导。

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