怎么干掉老字号店（这家开了15年的老店）

导语：多重身份，每个都有模有样，私房小宠来啦

认识陈立，是在2019年1月8日的青岛零售大会上，她在台上做了主题为《爱上你的刁钻客户》的主题分享，了解到她在西安有一家名为“私房小宠”的连锁宠物店。从名字猜测，还以为这是一家只开了两到三年的新店，经由这次去参加西安零售大会，小编得知原来私房小宠已经有15年的历史，据了解这家店名从一开始就未变过。今天，我们就走进私房小宠，听听创始人陈立的故事。

其实，陈立有多重身份，除了是私房小宠的创始人外，她还是八月宠培培训学校的校长。有自己的宠物医院（2家），寄养中心（1个别墅），用品批发（主营医疗设备和美容工具）以及快开业的猫房（私房小喵）等，今天主要给大家介绍下私房小宠的绿洲店以及新开不久的中海凯旋门店。

绿洲店的宠物店和医院并排挨着，招牌统一为私房小宠，总面积500多平，宠物店和医院各占一半面积，由于招牌展示面足够长，即便在整个西安来说也算是很大的宠物店门头招牌了，招牌以及里面装修的货架统一用紫色。据介绍这家宠物店是在2009年租下来的，在装修的过程中有了做医院的想法就把旁边的也租了下来，两边其实是可以打通的，但是考虑到医院的特殊业态并没有打通，只留有一个小窗口供两边的员工沟通和结账使用，在装修阶段突然想到再做医院，可见陈立的性格很随性。

店面进门有一个落地堆砌的小水池，私房小宠所有的店面在进门处都有一个类似的设计，据说是陈立的爱人鱼鹏找人做的，进门口就有水有鱼，一猜就是讲究风水的布置。零售区大概占70平米左右，据陈立介绍绿洲店的货架和陈列都已经很多年了，没有变过，过段时间要调整，包括货架整体都要更换掉。当小编逛到洗护美容区时，陈立介绍说：“在十年前，我们就对洗护美容区进行了分区，而且是4个区，即纯湿区，小型犬半干区，大型犬半干区，纯干区。我们美容师比较多所以这么区分互相不干扰。为了保证卫生和互不干扰，等待区我们也分为了两部分，即进店时还未洗澡美容时宠物的等待区，和离店时宠物洗澡美容完成后等主人来接的区域。”美容洗护区域的划分一直是陈立引以自豪的一点。不可否认，对于宠物店经营而言，面积大一些也会有更多的想象空间。小编还观察到一点，店内的洗澡美容其实很忙，但不见有宠主在等待，陈立解释说：“这是因为宠主对我们的信任，把宠物交给我们就去忙自己的事情去了，估算好时间再过来接。”

那么这家宠物店做的如何呢？据了解，因为医院和宠物店业务都有的关系，两部分独立核算成本和营收，其中宠物店单月营收基本稳定在25万左右，旺季能突破30万；医院单月营收在15～20万之间。陈立介绍说：“就淡旺季而言，旺季是秋冬交替的时候；淡季为春节过后到3月份的时间以及6、7月天气太热的时候。”从宠物店的营收占比看，目前零售接近40%，洗护美容占60%，活体几乎为0，寄养部分在另一个的地方专门租了个别墅，不过之前提到过因为拆迁原因最近再找新的寄养中心的房子。

据了解，在18年以前私房小宠绿洲店的洗护美容业务占比更高，甚至达到了70%，主要原因有二：其一是私房小宠的洗护美容服务确实很细心，很多美容师都是B级以上，所以效果客户可以明显感知到；二是陈立认为自己在零售上一直没那么注重，所以我们可以看到货架用了10年都没更换，零售占比少也是陈立所述有待改进的地方。

在活体方面，私房小宠几乎不做活体，在它只有一两家店的时候，只要是在店内卖的活体，陈立就越养越舍不得，自己养又非常费精力，后来就不在店里卖了。为什么没有在门店多一些后尝试再卖活体？陈立笑言：“由于我自己不太会卖活体，导致我的员工也继承了我这个缺点，对活体买卖也不重视，后来干脆不卖了，老客户找的时候我们才想办法找供应商找寻。”

在会员卡方面，分为500元，1000元，3000元，10000元，30000元几档，会员价都一样，不同的是每个档位赠送不一样额度的洗澡卡，陈立笑言说：“这和我的性格有关系，我不太喜欢琐碎麻烦的事情，所以在每个门店定价时我都要求一定不要太花哨，不然客户也记不住，自己也记不住。”据统计3000元的客户占比最多，充值10000元和30000元的客户基本上是5年以上的老客户，而且金额大多用在了医院。至于500元的这一档，陈立强调：“就好像我们去剪头发，去到一个从没去过的店，人家让你办上千的卡成功率很低，第一人家不知道你的技术，第二人家也怕你突然跑了钱要不回来。所以我们这制定了一档专门针对新客户，让他在决策的时候没那么大的压力，没有足够的信任的时候，给比较低的门槛，可以更适合拉新。” 在商品和服务定价上会分会员价和非会员价，而且门店支持3公里之内车接车送。

紧接着，陈立举了一个多年前的例子：“有一次，一个姐姐带着两只狗来店里洗澡，当时已经超过了我们正常关门的时间，他说刚带着狗狗出去玩溅了一身泥,明天就要出差了，希望我们哪怕加钱也帮忙洗干净。我当时推荐她办一张500元的会员卡，不仅本次价格便宜，还可以不用加钱。就是这样的一个小细节让这位姐姐成为我的忠实客户，会员卡从500元办到5000元，每次都会选择额度高的办理。在一次偶然的机会，我才知道她是某个大公司的高管。后来，她几乎把她身边的养宠客户都介绍给了我，一是因为我当时并没有加钱给狗狗洗澡，二是我们的服务确实能满足她的需求。”

在零售方面，陈立坦言说最近几年重心在洗护美容和培训学校，所以零售的占比其实自己也不满意。由于陈立自己不喜欢复杂的事情，很少会贴上买3赠1这样的促销广告，再加上之前想做活动，由于所用的SaaS满足不了活动的设置，所以久而久之就不怎么做活动。陈立告诉小编：“今年听了很多营收好的宠物店都是因为零售占比过半，这一点对我很有启发。之后我会给员工做狗猫的行为学的培训，这部分专业知识会让我们更加了解猫狗在衣食住行玩乐上需要什么，什么样的产品更适合它们，我打算通过这一点来提高零售额。”

据介绍，从2009年到2012年的三年间，私房小宠就发展到了9家店，因为怀孕期间和精力没有太多时间打理的关系，交给了员工打理。陈立介绍说：“生完孩子后身体各方面的状态都不如以前，于是我就给自己放了个小假，到国外去散心。在从加拿大开车去美国的沿途中，我看到很多有意思的小店，陈列都非常有意思。我记得当时有一家面积很小的宠物店，里面有一个老太太，橱窗里陈列着用树叶做的法斗犬的造型，会让人一眼看上去就能感觉到经营者的用心。回国后，我就把效益一般的宠物店改成了宠物美容培训学校，结果生意出乎预料的表现不错，刚开业的半年每个月都会有20多位学员来上课。”据了解，在经营一段时间，培训学校打出名堂后，陈立趁着楼上租客退租的时机，将宠物美容培训学校搬到了楼上，这样房租成本也比原来一层门脸的位置低了一些，而面积却大了很多。由于培训学校源源不断的有学生，所以自己的宠物店也在人员上不用发愁，人员学习深造也可以内部解决。

逛完总店，小编又去了私房小宠另外几家分店，接下来为大家介绍下刚开业几个月的新店：凯旋门店。新店180平米共三层，租金按照两层来算，第3层是因为2层的跳空足够高达到了6米，所以加建了第3层，用于做猫的专属区域；二层是小型犬的洗护美容和狗狗寄养区；1层是大型犬洗护美容区和零售区。由于刚开业纳新阶段，目前营业额在3万到5万左右，陈立预估以后能到达15万左右营收。

基于对老店的对比观察，在逛新店的过程中，陈立为小编介绍了不少创意小心思。

总结归纳如下：

1、洗护美容区：老店是洗护分区，新店又把洗护放在了同一个区域。文中小编也提到私房小宠这家分店一共三层，一层大型犬，二层小型犬，三层是猫咪专区，这样分区主要参考了猫狗的行为学。考虑到美容师的操作便利和猫狗的舒适度，每一层水池的大小和高度也根据宠物大小种类而不同。

2、多用烘干箱：陈立分享说：“烘干箱除了声音相对较小外，其实最重要的作用是为了节省美容师的时间，可以腾出手去做其他的工作。但很多宠物店都只有一台烘干箱，达不到很好的效率，如果只有一台，那么美容师还需要等待下一个待烘干的猫狗，从而浪费时间。目前绿洲店有两大两小烘干箱，凯旋门店有6个烘干箱，出于这样的考虑，在装修的时候需要提前预留放置烘干箱的位置。”除此之外，陈立还介绍说：“有了多台烘干箱，这也节省了洗护员工的个数。最重要的是员工没那么累，离职率也就降低了。其实员工服务客户，老板也要服务好员工，员工意识到老板在这方面投入比较好，也会更好的服务客户。”

3、可调节美容桌：私房小宠所有的美容桌都是可以上下调节高度的，以适应不同高度的美容师，不然身高高一些的美容师总要弯着腰工作会很不舒服。小编还发现一个放在洗狗池的新垫子，像耐克阿迪那种气垫似得，据了解是为了美容师的脊椎考虑，这种气垫可以缓解人的承重压力。

4、货架最底层配可移动抽屉：小编观察到凯旋门店陈列的并不是从上至下都是层板的货架，而是选用最下面带有滚轮的抽屉，可以自由抽出来。陈立介绍说：“这也是长期以来老店的困扰，很多狗进店后对着货架尿尿，大多数宠物店货架底部都是固定的，所以哪怕第一时间清理也会有尿液浸泡在柜子底部，久而久之就永恒散发着尿骚味。用带滚轮的抽屉的话，如果狗狗乱尿就可以第一时间将抽屉拉出来对尿渍进行清洗。”

5、猫咪单独设置一层：猫咪寄养区也在第三层，是可以透光通风的。陈立介绍说：“很多猫咪听见狗狗的叫声会感到紧张，这无形中也会增加猫咪洗护美容的难度，于是我们将第三层的区域全部用来做猫咪的服务。”据了解，私房小宠在为猫咪做洗护时是不使用吹水机的，因为噪音会让猫咪惊慌恐惧暴躁，不仅对猫咪不利，有时候猫咪狂躁起来还存在抓伤美容师的风险。所以在吹干猫咪时，一律采用噪音低的吹风机，可以贴着猫咪的肚皮吹猫咪也不会反抗，即使耗时长，这也是私房小宠始终坚持的一点。

6、花点时间陪宠物玩耍：陈立介绍说：“二层可以隔出一块区域来，我们会让店员用3到5分钟的时间陪狗狗做互动游戏，我们发现陪狗狗玩耍要比单纯给它零食更让它开心，通过这种方式狗狗会更容易喜欢上这家宠物店，至少不会排斥。”

通过观察新店的装修和设计，就能看出陈立的用心，据陈立描述自己比较适合创业，鬼点子多，而她的爱人鱼鹏比较适合守业，以前是公务员，11年离职后全职跟陈立一起做了宠物行业，两个人配合才有的今天的私房小宠。

据了解，在这个月28号，他俩专门打造的概念猫房“私房小喵”就要开业了，面积120平米，在商场1层，据了解这家专门的猫店会涉及宠物用品、洗护美容、甜点饮品等，并且专门放了几只3～5个月大的幼猫供大家撸。这样的业态在陈立看来是新的，不过又似曾相识。采访结束时陈立告诉小编说：“因为热爱这个行业，我和鱼鹏拒绝了当年移民加拿大的机会，我相信在我们的配合和员工的支持努力下，这份业会好好守下去。”