sq无损品质与标准品质有多大差别（重新带你认识QFD-质量功能展开）

一天，田师傅买了一匹上乘的洋缎布料，来到王掌柜的店铺准备做件大褂儿。王掌柜且听田师傅说了做大褂儿便拿起皮尺量七量八的，少时，便说两天后来取。两天后，田师傅兴致勃勃的来取他的大褂儿，王掌柜拿出大褂儿，结果腰瘦了，穿不进去！

王掌柜：“腰瘦了，修不了，要不给您改一件长衫吧，穿着精神利索。您2天后来取，回见！”

田师傅非常郁闷，但还是答应了。2天后田师傅兴致勃勃的来到店里面试穿，唉，袖子短了！

王掌柜：“呦～不好意思，袖子短了，拼接上去不好看，要不给您改成砍袖吧，穿着显得年轻～2天后来取，回见您～”

2天后田师傅兴致勃勃地来店里面试穿他的砍袖，唉，袖子砍的太猛，两肩不一样宽！

王掌柜：“要不给你改成背心儿吧，正好现在天热，穿着凉快~2天后来取，回见您！”

2天后，田师傅兴致勃勃的来试穿他那凉快的背心，唉，身子短了，露出肚脐眼儿了！

王掌柜：“要不给您剪2双鞋垫儿吧，露肚脐眼儿的背心儿没法弄了...”

田师傅想想自己的3尺洋缎子，竟然最后沦落到剪2双鞋垫儿的份儿上了，狠狠的抽了自己2个耳光，啜泣着说：“当初就不应该让你给我做大褂儿……”

◇ 看完笑话，不知道大家有什么感悟？而接下来开展的主题：【QFD】这个概念是日本人最先提出，就是为了解决上面这个小故事里田师傅的困扰。

作为采购要主导采购件的项目，SQE要支持和管理采购件的项目，那么你们是如何让我们的供应商准确的理解客户的意思并能够准确的实施，保证最终的输出是我们想买的东西的呢？看下面2张图片，也许你瞬间就明白QFD是干什么的了。

Quality Function Deployment：质量功能展开，或者叫质量屋。它关注于需求的层层分解，在质量策划中使用较多。它可以覆盖从明确用户需求开始，转换成产品的系统需求，之后到产品功能，部件功能，以至过程的关键质量特性参数。

第一级的输入是用户需求，可以使用客户调查等方法收集用户潜在的需求，之后使用亲合图、KJ模型等分析用户需求。其他各级的输入均是上一级的输出。

质量屋的组成包括7个部分，以一级的质量屋为例，他们分别是：

1. 输入，用户需求。
2. 屋子的右墙壁，主要是竞争对手分析，选择主要的竞争对手，对每个竞争对手在每个用户需求方面的表现进行评估，与我们自己进行对比；
3. 屋子的横梁，是将用于满足客户需求的产品系统需求；
4. 房间中央是关系矩阵，即用户需求与系统需求的关联程度，以简单的数值级别来标识其影响程度，如1、3、9；
5. 房间的最底层地基，也是竞争对手分析，不过是分析竞争对手在每个系统需求方面的表现，用于与我们自己进行对比；
6. 房间的地基，是各个系统需求的量化目标，它依据与竞争对手分析的结果而来；
7. 屋顶，是产品系统需求之间的关系，有以下几种可能：正反馈（A越强，B越强；反之亦然）、矛盾（A与B的高性能不能共存）、无关。

在房间的四周，有四个小矩形，别小看他们，他们也很重要。左边，是每个用户需求的权重，这个评价最好与用户代表一起确定，以保障用户最关注的需求确实在权重上得到了体现。

上方，是每个系统需求的量化目标表示，分为三类，如望目设计、望大设计、望小设计，涵义分别是我们实现的值：越接近目标越好；越大越好；越小越好。

右边，是关系矩阵在行方向上的加权和，数值用于表示每个用户需求被满足的程度。如果它的表现与左边的小矩形的值在趋势上有较大偏差，就表明目前设计的系统需求在满足用户需求上，或者有缺失，或者有偏差，需要调整。

下方，是对关系矩阵在列方向上进行求加权和，数值表示每一个系统需求对于所有的用户需求的重要性，它也可以作为系统需求的权重，用于下一级分析。

每一级QFD的输出，应该是3和6的内容，即系统需求及其权重和目标值。并不是每一个系统需求都会进入下一级的QFD分析，需要参照其权重进行决策：如果对整体用户需求的满足贡献较小，或者成本收益不合算，就可以去掉。

另外，随着需求逐渐细化，需求数量越来越多，那么下一级的QFD就可能用多个相对关系比较独立的房间来表示，这样从高级的QFD到低级的QFD呈现出放大的趋势。为了避免整体分解过程过于复杂，对于简单的或次要的需求，也可以选择不使用QFD继续分析。

◎ QFD四个阶段的质量功能展开

QFD有两个好处，一是可以帮助我们在需求转化和分解中，尽量以量化数据作为决策依据；另一个是清晰表明需求下行的路线，方便需求管理中的需求追踪和需求变更的波及分析。

当然这个工具只是帮助我们理清逻辑思路，那么有人会问：系统需求是从哪里来的？这涉及到更多的技术内容，需要行业或产品的技术专家参与；CMMI的RD中要求的需求验证如何做？CMMI的RD中也建议用一些稍微复杂一点的方法，在开发之前验证需求的可行性和需求分解的合理性，正所谓“磨刀不误砍柴功”。而这些不是QFD的强项所在，需要其他工具、方法的辅助。在6sigma的工具箱中就能找到一些，如流程模拟、平衡积分卡等等。

现介绍QFD的一种量化方法：加权评分法。它简单、明了，便于工程上应用。下面是加权评分准则及工程措施重要度hj等参数的计算：

1、顾客需求重要度

顾客需求重要度Ki （i=1，2，...，m）可取下列5个等级；

1：不影响功能实现的需求；

2：为影响主要功能实现的需求；

3：比较重要的影响功能实现的需求；

4：重要的影响实现的需求；

5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。

2、关系矩阵

关系矩阵即关系度Rij建议采用1，3，5，7，9等关系度等级；

1：该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响；

3：该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响；

5：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系；

7：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系；

9：该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系。

有时,也可以采用三个等级：

1：符号△

2：符号○

3：符号◎

3、相关矩阵

相关矩阵即相关度。“相关”指的是两个（或多个）变量之间存在相关关系，不是完全的函数关系，并可以以相关度去表示相关的性质（正相关或负相关）和相关的程度（强相关或弱相关)。

符号： ○：正相关 ◎：强正相关 ×：负相关 #：强负相关

4、市场竞争力

市场竟争能力Mi（i=1，2，...，M）

可争取下列五个数值：

1：无竟争能力可言，产品积压，无销路；

2：竟争能力低下，市场占有份额递减；

3：可以进入市场，但并不拥有优势；

4：在国内市场竟争中拥有优势。

5：在国内市场竟争中拥有优势，可以参与国际市场竟争，占有一定的国际市场份额。

5、加权后工程措施的重要度

加权后工程措施的重要度hj可按下式计算：

Hj=ΣKiRij （i=1，2，... ，m）

如果j 项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重（Ki 较大），则Hj取值就较大，表明该项措施就较重要。

6、技术竞争能力

技术竟争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平。所谓技术水平包括指标本身的水平，本企业的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等，可取下列5个数值：

1：技术水平低下；

2：技术水平一般；

3：技术水平达到行业先进水平；

4：技术水平达到国内先进水平；

5：技术水平达到国际先进水平。

7、市场竞争能力指数

对市场竞争能力Mi（i =1，2，...，m）进行综合后，获得产品的市场竞争能力指数M。

M=∑KiM i /5 ∑Ki （i =1，2，...，m）

M值越大越好。

8、技术竞争能力

对技术竞争能力Tj进行综合后，获得产品的技术竞争能力指数T。

T=∑HjTj /5 ∑Hj（j =1，2，...，m）

T值越大越好。

9、综合竞争能力

C=MT , C值越大越好

举个例子

**旅店公司，为了搞好本公司的服务满足顾客的需求，采用了QFD技术，建立了一级质量屋，顾客的需求有10项（包括店主要求1项），如下图所示。同时，他们将顾客的要求转化为服务工作的7项要求,并提出了7项工作措施(表中未披露具体数值),请计算该质量屋的工作措施重要度Hj，并确定“瓶颈”是哪几项?

参考答案：

H1=4x9 5x9 5x9 5x1=131

H2=4x9 5x3 4x3 5x1 5X9=113

H3=5x3 3x9=42

H4=5x3 3x9 4x9=78

H5=4x3 5x3 5x3 5x9=87

H6=5x9=45

H7=4x1 5x3 4x3 5x9=76

其中可确定H1， H2为“瓶颈”，针对H1 H2分别采取有力措施，突出重点和解决一般问题，满足顾客（旅客）需求和期望。

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