呼叫中心的渠道（呼叫中心为您创造新的业务机遇）

如果您和我一样，当您看到呼叫中心座席的工作清单时，您可能会想：“现在还有人工呼叫中心座席吗？大多数不是都转化成AI了吗？”其实不然，在我们想要通过客服热线寻求帮助时，我们可能更多的发现人工服务被转化为语音功能应答或者是菜单式的功能选择，当我们在热线中被搁置或浪费了5分钟、10分钟或更久时，我们会选择其他方式来获得帮助，并气愤的在心中宣泄一番。在科技发展的当下AI并不能取代人工座席，只能做一些简单的协助以达到高峰期的分流效果，在许多情况下客户可能更喜欢人工座席拿起电话并获得即时帮助，而不是等待功能实时AI聊天回复、电子邮件反馈。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

实际上据统计从2016年到2026年，客户服务代表席位是呈增长趋势的。更多的电商及大型的服务业企业发现客服代表有能力吸引新客户帮助并留住新客户、安抚老客户并带来新的业务增长量，因此对于任何需要呼叫中心的公司而言人工座席是非常有价值的职位。尽管这对于企业来说可能是重要的职位，但您可能仍在想如何才是是开始您的客户服务事业的正确方式。

在日常生活中我们经常需要与呼叫中心进行了交互，但是我们通常不知道呼叫座席的日常职责是什么。因此，我们在下面着重介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色适合您时应考虑的事项。首先，让我们从基础开始。

呼叫中心就是一个利用通信技术集中处理来自企业或顾客咨询电话的办公室，可以处理传入和传出的客户电话，尤其具备同时处理大量来话能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理。并能记录和储存所有来话信息。它们由呼叫座席部门管理，他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序性，这些企业使用呼叫中心软件（比如SparkleComm旗下的SparkleCC软件）来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系，也可以充当传统支持并响应来电。现在许多公司提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用有效的座席服务及时的追加销售和增加交叉销售机会。

另外呼叫中心可以由公司自主拥有或雇用第三方服务提供商，这取决于组织的需求。这两种选择各有利弊都会影响企业的客户服务业务，第三方呼叫中心效率更高，能节省企业运营成本，但是他们可能不那么熟悉企业产品，服务自成体系或没那么重视企业声誉。

既然我们已经介绍了基础知识，那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来进行快速的服务咨询。客户无需写电子邮件或去商店，而只需拿起电话告诉客服他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比许多人更喜欢这种类型的支持，因为通过它可以以最快的速度提供即时服务和个性化解决方案。

您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据不完全统计有44％的人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比即时聊天高出21％，后者以23％位居第二。

电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格，并且客服能及时解决更多困难的问题。作为呼叫中心座席代表，亲切、温和的为人们提供及时的解决方案是一种令人愉悦的体验。

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作，呼叫中心座席是顽强的问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。

呼叫中心座席的工作日常表现是快节奏，通常座席需要灵活地处理其工作流程，并能够有效解决来自产品或服务的意外障碍。尽管这些导致他们的工作日每天看起来都不同，但座席其实执行的是相同或类似的核心呼叫中心职责。

1.跨不同的客户服务媒介帮助客户。

如果您在内部呼叫中心工作，那么您可能不仅仅需要处理电话，还可能会要求您通过电子邮件、即时聊天等多媒介与客户互动。能够适应您正在使用的呼叫中心系统并熟练的利用系统提供全频道体验至关重要。

2.提供周到的个性化解决方案。

无论您有多经验，都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反，最好的呼叫中心代表会耐心的聆听等待，并提出周全的详细解决方案。

3.创造令人愉快的客户体验。

要在竞争对手中脱颖而出，您需要做的不仅仅是提供正确的方案。令人愉悦的服务体验可以留住客户，为您的业务提供更多增长价值。如果您正在寻找客户服务工作，请务必突出您具备将普通客户转变为忠诚粉丝的能力。

4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样没有两个客户是一样的。每个客户都有自己独特的需求和目标，这些需求和目标针对他们的具体情况。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户，这是建立融洽关系的好方法。

5.有效记录并响应票证。

当客户遇到问题时他们会迅速寻求答案，这意味着您需要需要精通呼叫中心技术并且有能力思考。这也意味着您可能需要接受培训，熟悉诸如SparkleComm呼叫中心系统的使用、服务产品的知识库和票务系统之类等工具可能会有所帮助。

6.报告经常性的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决问题之外，SparkleComm呼叫中心系统还能进行问题统计形成相关报告，为业务寻找解决方案。如果您注意到相关客户咨询的问题，则需要将这些问题生成统计报告提交给服务主管。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成客户流失之前纠正它们。

7.为客户解决问题，而不是为您提供方便。

作为呼叫中心座席代表这可能是您最重要的职责。为客户提供简单、短期的解决方案可能很诱人。但是解决客户的长期需求而不是为了自己的方便更为重要，如果您真正通过服务超越这一点，客户将意识到其中的差异并将忠于您的业务。

为了履行这些职责，呼叫中心座席需要团队协作，并创建一个可以管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。您可以选择使用SparkleCallCenter呼叫中心软件，它可以为客服管理者提供座席人员每天的工作量统计，督查工作情况等等。