电商抗疫项目前言（战疫大后方电商配送跑出）

广州本轮新冠肺炎疫情得到有效控制，疫情防控进入了常态化阶段，广州的市井生活又逐步恢复了往日的热闹。广州离穗、出省无需核酸检测阴性证明，电影院、KTV等也有序开放，这些生活、消费场景的恢复来之不易，离不开战疫一线和大后方人员的共同努力。

战疫期间，封闭、封控区居民的生活物资采购方式也发生很大的变化，线上采购成为主要方式。“了解到封闭、封控区居民团购生活物资需求后，我们团队技术人员只用8小时研发了团购小程序。”电商平台盒马鲜生广州疫情保供应项目负责人张鹏说。

8小时开发团购小程序

生活物资配送提速保质

据悉，在5月至6月广州疫情防控期间，盒马利用数据技术优势，迅速设计、开发集单配送链路和小程序进行订单配送，打破原有3公里服务范围的局限，为荔湾区龙津街道、石围塘街道、冲口街道、白鹤洞街道等封闭、封控小区居民提供物资保障服务，服务覆盖社区人数超过14万人。

电商平台开发的小程序

张鹏告诉记者，最初封闭的小区不多，盒马向封闭的小区提供团购模式配送服务。社区工作人员每天向居民收集物资清单，盒马按照清单准备物资并送到社区，再由社区工作人员派送到户给居民。

张鹏进一步介绍，分级分类防控期间，当时随着封闭小区的增多，这种模式的实施面临挑战。社区工作人员和志愿者们的工作量大大增加，他们要统计居民物资需求、派送到户，还要向居民收取物资费用。“虽然盒马很快将物资送到社区，但由社区物资集中点送到户的过程，有时长达2小时，加上天气炎热，有些居民收到肉类物资时就发现已经变质了。为了减轻社区工作人员和志愿者的压力，盒马进一步与社区沟通，开发了团购小程序。”张鹏说。据悉，除了盒马，叮咚买菜也在疫情防控期间开发了二维码小程序，封控区居民只需“扫描-添加购物车-登记地址支付”即可下单一个包括肉禽蛋奶组合的定制套餐。

有了小程序后，封闭、封控区居民的生活物资配送效率大大提高。首先，居民可以在小程序上直接支付物资费用，社区工作人员不再需要进行收费的工作。其次，居民可以通过小程序联系客服，遇到物资漏发、变质或有新的购物需求，都可以直接向电商平台反馈，缩短了传达流程，也提高了电商平台改进服务的效率。

盒马工作人员向封闭小区运输生鲜商品

张鹏表示，通过收纳分析居民在后台的反馈，盒马逐步改进配送服务，“后来我们在肉类的包装中加氮气保鲜，并根据居民需要调整菜单，大家的反馈也越来越好。”张鹏为盒马的服务得到居民的认可感到欣慰。

暖心“驿站”进驻小区

疫情推进电商运作模式改变

疫情期间，盒马的快速、贴心的服务，让居民充分了解到电商配送的优点，也让生鲜电商平台在与居民的密切沟通中了解到他们的真实需求，从而推动生鲜电商平台运营模式的改变。

张鹏向记者透露，目前，盒马加大自提服务推进力度，在广州，盒马自提点已覆盖数十个小区。盒马自提点主要为“非盒区”（不在盒马配送范围的区域）居民服务，用户下单后，盒马门店会将商品配送到盒马自提点，用户选择提货时间段后可自由提取。

盒马员工正在配送商品

此外，美团也在2020年疫情爆发之后推出相类似的运作模式——美团优选。2020年下半年，美团推出的社区团购业务“美团优选”先后在全国多地上线。目前，美团优选驿站现在已进驻广州的大部分小区，由运输团队和驿站团长为社区提供配送服务。

封闭封控期间，美团优选的配送订单飙升，美团优选团长小高变得更加忙碌，他每天都在满满当当的货架前打包商品，部分区域甚至出现了订单翻倍的情况，配送运力非常紧张。美团联合防疫指挥部启动货运绿色通道，给封控区用户送货。小高在做好自身防护的同时，尽可能地给大家提供更多帮助。这一个个繁忙的驿站，构成战疫“大后方”一股不可或缺的力量。

美团优选团长在分拣生鲜商品

疫情期间，道路情况复杂，运力缩减，运输难度提高。如何准时送达，如何让封闭小区的团长和社区志愿者更快地拿到订单商品，司机们也有自己的“小窍门”：每次给封闭小区送货前，美团优选司机张恺都会主动提前1小时前往运输站点，对运输订单进行初步估算与分解，约好时间并提示社区团长在规定的自提点完成无接触取货。

司机送货进社区

来自琶洲街道的社区电商用户陈小姐表示，疫情期间为了增强抵抗力，她常在电商平台上下单生鲜蛋奶，菜品会提前分类、打包，并放入驿站的冰箱保鲜，等待居民领取，“服务非常到位，消杀工作做得也很好，居家防疫期间减少了外出，全靠社区电商和团长给我提供日常所需，心里充满了感激。”

推出定制的团购小程序、扩大配送服务范围、改变下单取货模式……受疫情影响，电商平台也迎来了自身的变化，通过技术力量、灵活调配配送人员等方式改变运营模式，在适应疫情防控需要中升级发展，更在大后方为战疫筑牢防线。

【记者】苏若倩 黄绮铌

【策划】杨智明 王如

【统筹】杨诚钢

【作者】 苏若倩；黄绮铌；杨智明

南方财经新视野

来源：南方 - 创造更多价值