产品管理的要点（你一定想了解的）

文/韩作

作为产品开发人员，你是否经常疲于重复回答业务人员提出的各种产品相关的问题？

作为销售人员，你是否只有客户询问时才去询问物流人员产品的包装重量？

作为客服人员，你是否恼火过其他客服跟客户说的和自己接手时说的不大相同？

无论你在产品的哪个位置工作，如果想了解客户的痛点并帮助客户解决这些问题。你就会需要到一些有关产品的共享知识，并根据这些知识从而做出选择。

这种共享信息的集合就是产品知识。它囊括了你对产品的所有了解和交流，从产品功能到理想用户。而且，良好的产品知识可以吸引好奇的客户，并为你的产品在市场上开辟更大的空间。

一、什么是产品知识？

产品知识包括解释产品价值和用途的有关产品的所有内容

我们可以利用它：

• 吸引潜在客户并激起他们的兴趣，让他们走上明智购买的道路。
• 做出有关产品更新、品牌和消息传递的教育决策。
• 保持现有客户的参与度并继续进行调整以适应他们不断变化的需求
• 适应瞬息万变的市场，确保产品始终有可靠的立足点

每个团队使用这些知识的方式可能略有不同，但中心目标是了解产品、其理想客户以及产品在市场中的地位。透明度是这里的关键。

全面的产品知识也包括对产品缺陷和潜在解决方案的认识。

总之，产品知识是产品的内聚（通常是集体）知识。

二、为什么产品知识很重要？

• 建立销售和品牌权威

那些了解他们产品的人可以清晰而权威地谈论他们的品牌。产品知识也有助于提高行业声誉，当潜在客户想到你的产品所解决的问题时，你可能是第一个想到的公司！如果你可以围绕产品进行引人入胜的叙述，兑现你的产品承诺并提供强大的客户体验，你将获得强大的销售和品牌权威。

• 为你提供有效沟通的工具

丰富的产品知识触手可及，随时随地有效沟通产品相关信息。这包括在潜在客户发现会议期间或确定内部营销活动的范围。公司范围内的知识管理系统使每个人都可以访问这些信息，从而使产品知识能够在公司范围内存储和共享。

• 增加转化率和销售额

了解产品指标、转化率和竞争对手将为你在市场定位方面提供战略优势。这些数据是你整体产品知识的一个功能部分，因为它可以为营销策略决策提供信息，并提供对机会领域的洞察力。你可以将其用作具体信息来支持产品计划并在你的行业中保持竞争力。

• 超越客户期望

你不会想只是通知一下潜在客户，你想要的是留下持久的印象。让他们将你的产品作为一个品牌来了解，从而建立个人联系。你可以使用与客户需求和竞争对手相关的产品知识，向客户展示他们如何通过采用你的产品来获得独特的产品，以及他们将从你的公司获得的支持。

• 指导新功能的实现

产品和服务经常变化。为了跟上市场和客户需求，你的公司很可能一直在寻求改进和调整。这通常意味着创建和推出新功能。将这些功能纳入你的整体产品知识可以帮助当前客户顺利过渡到使用它们。

• 创造积极的产品支持体验

你越了解你的产品，就越能在客户的产品之旅中为他们提供更好的支持。为潜在客户营造一个欢迎采用你的产品并将其无缝合并到他们现有工作流程中的环境。产品不仅仅是它的功能和优点，它也是幕后的人员和团队，为客户提供舒适和顺畅的体验的窗口。

四、产品知识的类型

• 客户

客户知识与产品理想客户的需求有关。在确定产品开发方向时，你经常使用的用户角色有助于提供该产品知识领域的信息。

• 品牌

了解品牌、定位和愿景将有助于形成产品知识的支柱。它指导你如何谈论产品以及你要向客户传达的信息。

• 行业

行业趋势是所有团队的重要知识，因此请确保广泛共享。你应该努力确定你的产品在市场中的位置，并根据这些知识就如何改进做出明智的决定。

• 客户体验

掌握客户体验知识意味着你可以针对目标受众做出明智的决策，并根据他们不断变化的需求进行调整。使用此信息可以看到你的客户支持质量飞速增长，并给每个潜在客户留下持久的印象。

• 竞争

了解竞争格局是必不可少的信息。要了解你的产品适合市场的哪个位置，你必须首先充分了解市场上其他主要参与者及其产品与你的相比如何。

• 整合

考虑你理想客户的整个工具库以及你的产品适合的位置。集成是一种确保你的产品与客户现有技术栈完美配合的简单方法。

• 定制

没有万能的产品。为了使产品有效，需要为客户提供某种程度的定制。你的一般产品知识需要包括此定制的范围。

• 使命与价值观

你公司的使命和价值观，以及它们与产品的关系是你产品知识的很大一部分。产品应反映公司价值观并展示其使命。

• 故障排除

你的产品知识可以解决客户问题，确保他们拥有良好而难忘的体验。为客户进行质量故障排除有助于他们对你的公司和产品的整体看法，认为你是他们可以信赖的公司和产品。

• 互补产品

互补产品支持主要产品，但其自身价值不大。它们的作用是增强整体产品体验。了解这些资产可以提高一般用户的满意度。

五、团队如何以不同方式使用产品知识

• 产品主导的团队

产品主导的团队在他们的工作中获取一般产品知识的几个方面。他们很可能正在考虑集成和定制方面以及客户对产品的需求和需求。产品团队会问自己要对产品进行哪些修改，以使其与不断发展的市场保持一致，并继续满足他们已经工作的客户。

• 销售团队

产品知识是推销产品的包罗万象的方式。它突出了客户可能有疑问的功能、优势和解决挫折。这些知识在销售团队讨论产品时为他们提供支持。当销售团队的一名成员向潜在客户解释使用该产品时会看到的好处时，品牌、叙述、使命和价值观都会发挥作用。

面向客户的团队通常是潜在客户与贵公司的第一个互动对象。这意味着这些团队拥有的知识必须是相关的并且是最新的。通过为他们提供实时功能知识而不要求他们离开工作流程，让你的销售团队取得成功。

• 客户和技术支持团队

客户支持和产品支持共同创造优质的客户体验。客户和技术支持团队如何与客户互动取决于他们的产品知识。这些团队了解如何最好地教授和宣传产品。他们还了解客户的痛点和需求，因此他们可以成功解决这些方面并满足客户需求。

• 营销团队

品牌、营销、价值观和使命宣言都可以告知营销团队如何向潜在客户和现有客户传达他们的产品。当营销团队评估他们的产品与客户可用的其他产品的关系时，会考虑竞争格局和市场。营销团队使用他们的产品知识将产品的叙述传达给客户和潜在客户。

• 利益相关者

利益相关者在投入项目之前需要背景产品知识。确切的知识会因项目而异，但利益相关者通常会使用公司目标和使命声明以及市场和客户知识来做出有关产品更新、变更或活动的明智决策。

六、产品知识培训包括哪些内容

• 产品成本

潜在客户需要知道他们感兴趣的产品是否符合他们的预算。这就是为什么销售代表或任何与客户或潜在客户互动的人了解产品成本（或产品多层的成本）并能够准确传达该信息的原因。

• 产品用途

你可以在此处列出产品的预期用途。这可能包括如何设置和开始使用产品或日常使用的最佳实践。这也是列出所有产品优势的好地方。

• 产品整合

整合是产品知识的核心部分，因为它可以帮助任何人了解产品在工作流程中的位置。如果产品与客户技术堆栈中的其他工具集成，你可以在这里分享，这样他们就可以在不离开工作流程的情况下参考它。

• 制造和流通过程

产品是如何达到当前迭代的？在这里，你将详细说明产品如何成为今天的样子，以及每个产品决策背后的原因。产品知识的这一元素有助于告知产品的用途以及他们为什么需要它。它甚至可以暗示未来可能的迭代。

• 服务、故障排除和保修

确保对产品进行故障排除的支持服务是产品知识培训的一部分。尽管我们尽量避免，但有时产品会遇到问题。如果发生这种情况，这些产品的用户需要了解他们的选择。

• 提供定制、样式和模型选项

没有一种产品可以放之四海而皆准。产品知识培训需要指导如何定制或修改产品以满足每个客户的需求。如果有可能迎合特定类型客户的不同款式或型号，请包括在内。

• 产品价值

产品价值超出其价格点或功能。你正在回答产品将为客户做什么的问题。对于每个产品用例，这可能看起来不同，但产品的价值清楚地传达了客户可以期望从使用该产品中看到的好处。

• 它解决的问题

客户寻求新产品来解决他们现有的问题。作为整体产品知识的一部分，传达正在解决的问题以及解决的确切方式。这让潜在客户清楚地了解该产品是否适合他们，以及他们如何期望它发挥作用。

• 补充或附加产品

任何补充或额外的产品都应该被指出是使用你的产品的奖励。它们单独提供的价值不大，但与产品搭配使用时会非常强大。使用它们来增强整体产品知识。

七、提高产品知识培训的5个技巧

• 为团队定制产品培训

每个团队将优先考虑与他们的工作最相关的整体产品知识部分。营销团队对竞争格局和产品叙述更感兴趣，而支持团队可能更关注客户体验。确保学习材料与你的听众相关。

• 使信息易于访问

当重要的产品知识难以浮出水面时，你不能指望每个人都得到同样的信息。将你所有的产品知识存储在一个单一的真实来源中，从而提高全公司的透明度并消除信息孤岛。

• 实施各种学习技巧

每个人的学习方式不同，因此在产品知识培训期间掌握各种学习技巧将派上用场。你甚至可以根据学习者喜欢的技巧为他们提供不同的轨道。了解你将要培训的人员类型，然后迎合他们的学习偏好。

• 持续改进培训过程

就像市场和你的产品总是在变化一样，你的培训过程也应该定期调整。你应该始终努力让你的团队更好、更轻松、更高效地了解产品的来龙去脉。持续改进意味着你的培训将使知识始终如一。

• 为成功制定可衡量的目标

那些学习新产品知识的人想知道他们何时掌握了这些材料。在整个培训过程中创建基准，并鼓励受训者达到这些基准。你可以使用这些基准作为垫脚石，以全面了解产品。

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