哈佛心理学精髓 哈佛大学心理学者

春晚小品里，赵本山问小沈阳：你叫什么名字？

小沈阳说：“我的中文名字，叫小沈阳”。

请问，他为什么要这样说？简单，因为他想有人给他捧哏，问出下一句更重要的话。

于是，赵本山很自然地问，那你的英文名字叫啥？对方得意地说：“肖~伸~漾~儿~"。

这个段子告诉我们，每个人的每句话里，都是有潜台词的。那些能够解读出话语背后含义的人，就被称为“情商高”。

情商不是娘胎里带来的，作为一个常常羡慕别人“八面玲珑、不说错话”的职场人，我们要如何提高自己察言观色的能力，摆脱“很傻很天真”的人设呢？

其实，有一种简单、快速的方法，3步就能让你练就识人的“火眼金睛”。

1、“察言观色”就是心机重？

生活中，我们常常会遇到很多不懂察言观色或者叫“没眼色”的人，他们说起话来口无遮，把别人得罪了，自己却还不知道。

另外，还有一种人：虽然说话时谨慎小心、很少出错，但是，他们对他人的语言、动作和情绪都漠不关心，整个思维的重点都紧紧的围绕在自己身上，因此很难交到朋友。

这两种人的共同特点，就是说话做事从来不懂得“察言观色”。

有人对“察言观色”这个词嗤之以鼻，认为那是心机重、油腻的代名词。这你就错了喔，要知道，咱们国家的国师孔子，就是察言观色的高手。而且，他还提倡学生们都学习这门本事。

《论语》里记载了“子张干禄”的故事：

子张问孔子：“老师，你教教我如何升官发财吧”。

孔子说：“多看，多听，少说。”

又有一天，子张问孔子：“恩师呐，你说我们这些读书人，如何才能发达呢？”

“娃娃，你说的发达，是嘛意思？”

“就是名扬四海，让所有人都知道，就像纵横家那样。”

“娃啊，你说的都是虚名，不是通达。呐，做人呢，最重要的就是正直，然后学会察言观色，与人为善，这样你自然就发达了。”

子张还是不理解啥是察言观色。这时，孔子忽然收起了笑容，严肃的说：未见颜色而言，谓之瞽。

“徒儿，不看人脸色说话，就叫瞎啊。”

察言观色，就是观察别人的话语和神情，揣摩别人的心意，然后再去说话、做事，不做睁眼瞎。

2、会观察，才能提高情商

一个人的成功，20%靠智商，80%取决于情商。

情商，也就是情绪智力，主要指人在情绪、意志、耐受挫折等方面的能力。

哈佛大学教授丹尼尔·戈尔曼发现，情绪智力由五种特征构成：自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪、处理相互关系。

这其中，认知他人情绪、处理相互关系，就是一种“察言观色”的本事。

文具公司Karnak Stationery的销售员参与了第一项研究，在对比视频测试结果与工作业绩后发现，那些在“解读他人表情”测试中分数较高的员工，销售业绩也明显更出色。

意大利罗马一家宝马汽车展厅的销售人员也参与了测试，研究发现，业绩好的销售，他们“解读表情”测试的得分，几乎是销售业绩差的同事的两倍。

虽然智商是先天决定的，但情商是可以后天习得的。

在《幸福的最小行动》中，心理学专家家刘轩将“察言观色”的技术，归纳成一套SOP（标准作业程序），并且分解为三个步骤：观察、分析和试探。

掌握这3步，即使是新手小白，也能稳步提高自己的观察能力和情商。

3、阅人三步曲

有人经历很多，但是成长很慢；有人却能从每一个他遇到的人身上，学到不同的东西。

区别就在于，第二处人是在用“读书”的方式来阅人。阅人的第一步，就是观察。

①、观察镜子的里外

他人是我们自身的一面镜子。观察对方时，也能观照自己。

沟通时，不要只顾着注意听对方说了什么，而要把注意力集中在对方的脸上，至少观察4秒钟。

通过观察一个人的行为举止，留意对方带给我们什么样的感觉。

有时候，我们会对一个人有很强烈的好感或厌恶感，却说不上来为什么。比如说，有的人会特别讨厌和领导关系近的同事，想当然的把对方视为“谄媚”者。其实，每个人的性格不同，与人交流的方式自然不同。

与自己做事方式不同，并不意味着对方就是错的。

与人沟通前，先问自己，我是否对某些特定的表征带有成见呢？如果缺乏自我觉察，我们很可能在不知不觉中，带着刻板印象与别人互动，得到的信息也容易失真。

②、分辨微表情

互动一段时间后，注意一个人是否有他的“惯性动作”。

我们把惯性动作设为一个特定水平，才能辨识这个人是否有异于平常的表现。

比如说，你的领导、或者客户有咬嘴唇或者是抖腿的习惯。但是，今天交谈的过程中，他突然不咬嘴唇、不抖腿了，这就是一个异常的信号。

这时你要倒带思考：刚才发生了什么事，说了什么话，让他突然停了？然后，寻找他改变的原因。

这就像是一个解迷游戏一样：先是观察和积累认知，再注意生活微秒的变化，练习推理。

作者举了一个例子：开会时，当我向客户做品牌分析报告时，我会留意他们的肢体动作。只要我分析到位，客户通常都会点头。但如果我说了某一点，客户没有点头，那可能表示他们对此不认同，也可能表示他们因为没想过这一点而感到惊讶。我通常不会马上做出反应，而是继续讲别的，稍晚一点再绕回去试探一下刚才的重点。往往这时候，有了第二次的讨论机会，客户会更直接地表达心里的想法。

分析，是尝试用你已经收集到的事实基础，去找到背后的原因。

一个懂得察言观色的人，绝对是因为懂得分析和试探，而不是只凭对方的单一举动就做判断。

③、试探和分享

通过分析，你对于互动的观察有了一些假设，这时要有技巧地来试探，看看哪一个假设是对的。

举例来说，如果你发现一个人开始抖脚、摸脖子、做出着急的下意识动作。

你或许可以直接问：“你是不是在赶时间呢？”当然，这样直接问，对方很可能因为客气而不会直说。

也可以有技巧地表示：“会议再开三分钟就结束，我等一下也有另一个会议。”

要是对方听了这句话就不再抖脚或摸脖子，那我们就能确定，对方的确是在赶时间。

但如果对方说“不赶时间，还好！”又接着问你：“刚才你提出的建议，能在预算内完成吗？”这可能就是他内心焦虑的原因。

只要对方没有要刻意隐瞒或欺骗你，往往你善意地做了个试探，却没有猜对的时候，对方会给你更明确的暗示，甚至会直接说出来。

最好的试探方法，是分享一段自己的故事。

刘轩的老朋友来波士顿找他玩。他们去发当地最有名的海鲜餐厅，朋友接受他的推荐，点了龙虾，不过却表现得有点不自在。是什么原因呢？

他没有直接问，而是先分享自己第一次吃龙虾的故事。

“唉呀！当时超狼狈的！我第一次吃龙虾完全不知道从何下手，吃得满身都是，把中间那些绿色的膏吃了，那两个大钳子居然放过，后来想用叉子把龙虾尾的肉勾出来，结果整块肉飞溅出来，掉到地上！”

老友听了哈哈大笑说：“不瞒你说，其实这也是我第一次吃龙虾耶！”

“试探”未必是问问题。有时候，主动分享反而能让对方更快卸下心防，把真实的感受说出来。

现在，假设你是一名销售人员，我们来练习一下阅人三步曲：

首先，和客户打交道时，留心观察对方的表情4秒钟，注意分辨对方的情绪状态。然后，反观一下自身，是不是有着预设的偏见和情绪，放下它们认真做事。

商谈中，给出你的报价：“基于贵方的需求，我们对这个项目要收取10万元的费用。”

如果你看出客户显露不快的表情，紧跟着做出调整、降低报价：“但是，由于我们期待与您长期合作，看好贵方业务未来的发展方向，我们可以给您打个七五折。”

但是，万一对方露出了轻视的表情，该怎么办？也许对方在怀疑你无法提供高质量的服务。

可以迅速逆向调整：“这是包括了X与Y的基本收费。对于您的项目，我还建议选择包括A、B和C的全套服务，也就是说全包价，需要接近15万元。”

在职场中，不论对老板、同事，还是对客户，懂得“察言观色”都是一种善意的基本礼貌。

察言观色不是算计别人，而是努力成为一个更能理解他人需求的人。

通过不断的观察和学习，我们还能更好地保护自己的权益，防止小人算计，并且掌握到做事的分寸。

我是一个爱读书的职场人，坚信“脑内千山万水，不如脚下一步，哪怕是跌出去的一步。” 很多时候，困住我们的不是难题，而是想象。 通过阅读、理解和尝试，能够帮助我们走出人生的重重迷雾。 喜欢我的朋友可以关注我，共同探讨职场问题。

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