旅游优秀作品（优秀作品赏析Travel）

他滥我情 2022-12-20 09:13:04

凯诺设计室（Canopy Design Studio）基于研究、实际项目而设立，每期4-12人、5-10周，在设计室讲师的带领下，从无到有生成完整作品方案，回归设计专业基于studio教学的本质，致力于探索学术深度与未来趋势，涵盖建筑、景观、城市、艺术、人机交互、服务设计等领域

这是凯诺第107个设计室

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Travel Online，换个角度游世界

导师简介

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周佳伟

前 airbnb 中国区用户体验设计师

大家好，我是佳伟，前 Airbnb 中国区增长团队UX设计师，以及在 tag design studio 参与设计产品「榫卯」，曾获 Apple Design Award。在7年的设计师工作生涯中，负责过国内及海外产品的本地化增长策略来服务世界各地的用户。从制定产品设计语言系统，到交付直观的用户界面，过程中运用同理心以及洞察力创造了很多令人愉悦的用户体验。

课程目标

在当年疫情的现状下，与服务体验相关的行业——旅游业受到较为严重的冲击，在疫情隔离期间出门已经是件难事，更不能想象如往常一样到人员密集的火车站、飞机场跨越几千公里体验别的地方的风土人情。

作为全球最大的共享经济旅行平台Airbnb爱彼迎，在当前境遇下，切切实实的面临着旅行人数大幅缩减，平台大量房东房源闲置的问题。

看似不景气的环境下同样提供着机会，一些习以为常的惯例被重新定义，以互联网Online的形式出现，以Zoom为首的双向在线视频平台解决了人们沟通交流的需求。Airbnb以此为基础上线了Online Experience功能，全球的用户都可以足不出户的享受由世界各地各领域的达人Hosts所呈现的精彩体验。在1-2小时的时间内，用户可以在线上观看、交互、体验、学习以艺术、文化、音乐、厨艺、运动健身为主题的线上体验。如“像K-pop Star一样跳舞”“与摩洛哥家庭一起做菜”“东京动漫与亚文化”等。

本次课题将围绕疫情冲击下旅游业所面临的问题展开，如何利用平台已有的用户，如何从世界范围内和更长的时间维度上，缓解环境变化的冲击，同时释放疫情状态下的人们探索世界的需求。学生们可以从利用课题招待者-消费者双角色的特色，选取一个角色打造产品体验。

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Online Experience

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@airbnb

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Host experience & Guest experience

*课程内容仅代表导师个人观点，与其所在公司无关

最佳设计奖：杨荔晖

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杨荔晖：参加这个设计室在探索自己的兴趣的同时，更多的感觉到的是对自己的挑战。第一次接触交互设计的我一开始对如何下手毫无头绪，还好有老师的耐心帮助才一点点摸出门路。同学们也都很有才，课堂上的思路分享、作业展示、提问和讨论都让我很受启发，逐渐打开了思路。最有感触的还是和host小分队的大家一起想办法收集信息的过程，大家一起头脑风暴、集思广益的积极氛围激励着我在一开始最艰难的摸索阶段保持干劲，也因为有靠谱又合拍的小队员，让我们的信息收集也有了不错的成果。不管是和老师还是同学们相处的时光，都是难忘的经历。

参加这个设计室算是个意料之外的惊喜。读着景观本来打算毕业后就开始工作的我就这么猝不及防的待业了两个月，这个设计室的意外出现让我这只无头苍蝇突然有了点小目标，也给在求职荒漠里快旱死的我浇了浇水，我内心一直对交互设计怀揣的一些好奇的试探也终于舍得发芽了。

设计室“Travel Online”的主题与我学习的景观专业多少有些联系，景观设计在近些年也同各种交互手段的结合越来越多，因此我希望通过一个半月的学习和设计在加深对交互设计的了解的同时，也让我能从一个新的——交互的——角度为自己提供一些灵感。加上自己也是Airbnb的忠实用户，我也期待能更了解这个产品和它的用户体验，挖掘一下。

设计室一开始，我便选定了从host的角度出发去调研和设计。一方面是因为从来都是guest的我对host人群的想法和体验充满了好奇，想去他们的“世界”探一探究竟。另一方面，我想如果能通过这个设计室去了解更多host的想法和他们的痛点，自己以后再使用Airbnb的时候也能更多地和host互相理解，创造更多愉快的体验。

在前期的调研中，我通过竞品分析，上网查阅资料、文献，做survey和interview等方式总结发现：“Online Experience”这个产品本身的出现很有新意，符合疫情之下人们的需求和未来互联网普及发展的大趋势，对host方的目标客户的要求也很明确有针对性。但大众对“Online Experience”普遍缺乏认知度，很多人也因为对它了解不多而不会考虑成为host。即使是已经做host一段时间的人，也会对它未来的不确定性表示担忧。而“Online Experience”这个产品host一方客户的顾虑又不能及时得到解决，使得产品的潜在用户望而却步，而现存用户也陷入迷茫徘徊的尴尬境地。

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我也将host一方的客户对Online Experience的态度大致分为了五个阶段：完全不了解（have no idea）、了解一些但未考虑成为host（know a bit）、了解并对成为host持观望态度（still considering）、已成为host（currently hosting）和已放弃做host（quite hosting），并选择了阶段三——still considering——作为我这次设计针对的主要客户群体。这是在我前期采访身边潜在客户时出现最多的类型，可获取的资源和数据是最充分的。而设计的主要目的就是帮助这类客户答疑解惑，加深对Online Experience的了解，从而建立动机和信心去成为host，举办活动。

用户persona是一个在校大学生，和我自己的身份也比较贴近，也是希望我在设计中能更多地运用自己的同理心去思考问题。在用户scenario中，我受到现在流行的“樱花季”“枫叶季”和它们带动起来的产业的启发，加入了一个“季节限定”的情境，希望在设计之中也强调季节特点，为产品的宣传创造更多可能性，帮助潜在host建立动机和信心。

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我将对user journey的思考重点放在了用户成为host前的三个阶段上。

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结合前期调研的结果，我提出了设计策略和设计目标，希望通过解决这几个阶段中用户的痛点和顾虑点，让更多潜在的host最终成为产品稳定的用户。

用户的顾虑点：

Promotion：前期宣传耗时耗力、担心宣传效果。

Efficiency：担心活动效率、和guest沟通效率问题。

Benefits：是否有盈利或能得到精神上的满足。

Support：是否能得到足够的政策、技术、服务上的支持。

设计策略：

Advertising：增加有关Online Experience的推广宣传，提升产品认知度；推广host和他们的活动作为对潜在客户的激励和对现存host的奖励；提供付费推广服务带来额外盈利。

Simplifying：让用户可以轻松简便地了解Online Experience；简化申请流程。

Customizing：在用户使用过程中根据其不同需求提供不同的内容和解决方案以提供更人性化的服务。

设计目标：

提升产品认知度、用户了解度；帮助潜在用户建立动机、竖立信心后成为host。

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我也对产品未来的可持续发展作了考虑，希望Online Experience将其“在疫情中帮助人们走出门户打破限制”的概念延续和扩大，在未来为更多因工作、身体、预算等原因被限制的人群体验世界提供更多的可能性，让“体验”本身突破时空限制，让人们可以“Experience the world no matter where you are”。

在未来“intelligent tourism”的趋势下，Online Experience也许可以作为一种主流手段，代替线下民宿，成为Airbnb的主要产品，让其从“local”口中过度旅游的罪魁祸首、打破他们原本生活的“破坏者”，转型成为可持续发展的健康旅游业的“贡献者”。这一转变塑造的积极产品形象和打响的名声也将激励更多潜在的客户成为host，在分享自己技艺的同时，也成为为可持续的旅游产业添砖加瓦的一份子。

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设计中，我的设计策略主要通过两方面来体现：一方面，我想增加对Online Experience和host这个角色的介绍，因此引入了“产品介绍页（intro page）”这个板块。通过在首页对该产品进行推广吸引用户想要深入了解进入介绍页，再通过提供充足的信息、强调产品优势、展示现有成果的方法帮助用户建立信心。另一方面，在用户决定成为host之后，我将申请流程分为清晰明确的四个阶段，并引入了“资格核验（check qualification）”“利润预估（predict profit）” 和“排练室（rehearsal room）”的功能，减少初次用户的不确定性，增强他们的信心。

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设计中也一直强调“私人订制（customize）”的概念，针对不同用户的不同需求，提供尽可能多元化的解决方案，创造量身定制的人性化用户体验。用户进入首页后，顶部“推广栏”将Online Experience的吸引力通过实时数据展现出来，引导潜在的host人群进入“介绍页（intro page）”进行深入了解。在“介绍页”内，用户可以浏览产品介绍、成功host的案例，也可以根据关键词查找与自己关注点相关的内容，或者询问客服来消除顾虑，建立信心。

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用户决定成为host之后，可以通过简单明确的四个步骤：核验资质、预估利润、完成申请表、模拟演练，在提交活动申请的同时，也可以对活动流程和结果有初步的了解。这也是希望在产品使用过程中帮助host提供更全面的服务，增强信心，做好准备工作，创造更愉快的活动体验。

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优秀奖：邵恺芯

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邵恺芯：在佳伟老师的指导下总算完成了第一个还算完整的手机端产品设计，也对交互设计的完整流程和思维方式有了更深的体会。过程中经常卡壳然后向老师blabla提一堆小作文一样长的问题（哈哈我自己都觉得我好烦），但是老师每次都很认真给了小作文一样长的解答，并且在我每一个自我怀疑的阶段都给予了鼓励，真的有被感动到！虽然最后的设计成果在各个方面（特别是高保真交互原型）上都存在很多缺陷，但作为交互小白现学现卖的产出，还是很开心啦！

我在这个设计室中的最终作品是基于“如何让airbnb在疫情背景下新上线的online experience被中国用户更广泛地接受”这个主题对online experience进行的redesign。

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1. 背景

疫情背景下online experience5月在中国区上线后，调研显示，84%的受访者愿意尝试，但调研数据和用户的声音却存在偏差，理解不了、无法想象是许多用户在初次听说online experience后的第一反应。为什么用户一边表示愿意尝试一边又提出了诸多质疑，online experience在中国市场遇到的障碍究竟是什么，以此为切入点，我展开了我的调研。同时我希望我所做的redesign能使产品不止适用于相对短暂的疫情时期，而是将疫情作为一个契机，将这种新的体验方式在国内推广，产生可持续的长远的正向影响。

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background © 邵恺芯

首先为了明确online experience在宏观的市场大背景下的优势和劣势，我做了竞品分析，将它和相似形式的三种不同类别的代表性直播平台进行比较，得出online experience与传统直播虽然有比较相似的形式，但拥有几个优势，也存在一些劣势。

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comparative analysis © 邵恺芯

2. 用户调研

接下来，为了找到针对产品本身更细致具体的问题，我做了一些user interview，之后对user interview的结果进一步梳理，根据归纳分类结果，抽象生成了两个典型用户画像，最后将两类用户在完成整个线上体验流程的行为和心理做成了user journey map。

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user interview © 邵恺芯

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affinity diagram © 邵恺芯

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persona © 邵恺芯

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user journey map © 邵恺芯

3. 问题定义

在define阶段，我首先对用户的痛点进行了进一步的梳理，整理到了三个要点里，并对每个痛点发散思考，寻找insight。

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painpoint to insight © 邵恺芯

进一步分析发现，导致这个问题的三个主要因素与之前user journery map中用户心情波动较大的几个点不谋而合，并且这三个因素相互影响，相辅相成，不可割裂，可以说形成了一个恶性循环，导致线上体验在中国用户中的接受度普遍不高。

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interaction © 邵恺芯

为什么这三个痛点会普遍出现在中国用户身上，而较少给欧美用户带来困惑呢？除了访谈调研中通过用户表层个人层面的情感流露梳理出的一些原因外，其实还有长久以来的文化渊源、社会环境以及以此造成的国民性格差异等深层内在因素，比如美国人有了一个新点子就会想“just do it”，而中国人讲究“三思而后行”，另外据中国社科院调查显示，75%的国人不相信陌生人，这个数据也是远远超过了欧美国家，并且我们中国人非常喜欢扎堆，喜欢呆在自己的熟人圈子里，认为这样才有安全感。

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further reasons © 邵恺芯

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problem define © 邵恺芯

因此我定义出的问题就是“如何针对中国用户的这些特质，提高他们对线上体验项目的接受度”，结合之前的insight，我归纳出三个策略。其中提高认知和照顾情感两个策略成为design阶段的主要指导，而降低门槛涉及到的更多是市场和社会层面内容，很难单纯通过design解决，所以在阐述完design之后，我还简单构想了一下business goal及解决门槛问题的具体策略。

综上所述，我希望把爱彼迎的online experience redesign成一个贴合国人心理状态的产品投放中国市场，在进入design阶段之前，我提出了设计愿景，并希望在这个愿景的指导下实现提高认知、照顾情感这两个design goal，以及包括降低门槛在内的business goal，最终使中国用户在使用online experience时获得最优体验。

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vision © 邵恺芯

4. design

在design阶段，我首先转变了一下思考问题的角度。之前想的是，比如他们不愿意开摄像头，就允许他们不开；他们对体验认知不够，就让host做更详细多元的体验介绍。但实际上这并没有解决根本性的问题。我尝试思考为什么在online experience介绍页说明实际已经非常详尽的情况下，中国用户依然会有诸多疑虑，为什么中国用户比西方用户更害怕做出尝试，为什么他们会不愿意开摄像头。因为，他们认为体验达人对自己来说是陌生人，性格内敛保守的中国用户在信任缺乏和情感链接缺失的情况下，更容易对体验达人存在戒备心，所以即使看了详细的介绍和诸多好评后依然顾虑重重，依然不愿意在体验时打开摄像头，在这种情况下，即使设计了可以不开摄像头的体验方式，用户依旧无法以完全放松的状态进行体验，获得最好的体验感。

因此我认为，要根本性解决问题，就要预先建立host和guest之间的情感链接，让用户可以提前跟host以及其他参与者进行放松的双向交流，就像他们是自己身边的朋友一样，这也有利于让他们在体验时放下心理负担，敞开心扉，收获更好的体验感。在这个过程中，guest与guest间、guest与host间通过双向交流，又能够对项目形成更立体的认知。

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ideation © 邵恺芯

所以我引入了体验圈的概念，并且以体验圈为框架，发散出了两个附属功能，形成了一套分享互动＋激励引导的redesign体系。

这个体系中的出发点，也就是之前提到的design goal，主要就是帮助正在观望的用户做决定，解决他们的困惑，照顾他们的情感，所以往期体验者积极高质量的分享、回复就成了决定新增功能是否能起作用的关键因素，所以在这个体系里，体验圈的分享互动是框架，没有分享互动，体验币和云游地图的激励引导机制就失去了意义，而激励引导是核心，是体系的动力所在，两者缺一不可。

在竞品分析的时候说到，airbnb与相同形式的直播平台相比最大的优势在于它的互动性，人们不仅有体验，还能在体验的同时有互动，可以说，这更像是在社交。体验圈的出现让体验成为了社交的开始，而且online experience的体验内容多元，不同用户选择体验项目时带的主观偏好成分很大，它还能够在有限的时间、有限的空间和共同的话题下，让一群有共同爱好的人在一起深层互动，之后在体验圈里分享交流，作为疫情之后online experience继续存在的立足点。

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conception © 邵恺芯

5. deliver

最后的deliver阶段主要是进行了原型的设计和迭代。原型设计分为Low-fi、Mid-fi 、High-fi三个阶段。

low-fi阶段，采用手绘草图的形式绘制了主要功能界面，让用户在引导下对low-fi的各模块大小、摆放位置等进行了测试，根据用户的建议，对改进后的产品用线框图的方式绘制了mid-fi，并设置主要功能的串联，进行了第二轮测试，改进了用户觉得困惑或不妥的地方，最后生成了hi-fi prototype。

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low-fi © 邵恺芯

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mid-fi © 邵恺芯

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hi-fi © 邵恺芯

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hi-fi 首页 © 邵恺芯

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hi-fi experience circle 主页 © 邵恺芯

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hi-fi 分享页面 © 邵恺芯

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hi-fi 体验详情页 © 邵恺芯

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hi-fi 评论区 © 邵恺芯

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hi-fi 体验币 © 邵恺芯

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hi-fi 奖品兑换 © 邵恺芯

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hi-fi 线上体验地图 © 邵恺芯

通过redesign，用户在新版线上体验中可以对体验有更立体的了解，在体验同时有机会获得实体输出，另外可以提前建立对host的信任，之前提出的提高认知和照顾情感两个design goal基本已经达成了。redesign之后适应中国用户的心里情感状态的新产品自然而然就可以提高用户接受度，用户接受度提高了，中国的线上体验市场也就随之打开了，那就很自然地可以达成一系列business goal。

另外在做用户访谈的时候有受访者提到，疫情结束后愿意把这种项目作为行前深入了解目的地的一种方式，就是说疫情后可以把线上体验转型成旅游目的地宣传的一种方式，国人广泛接受了线上体验之后，项目可以跟旅游目的地的政府或景点合作，获得一些政府支持及广告收入，让host降价，用这些额外收入补贴host，这样就既解决价格问题降低了门槛，又找到了疫情后线上体验项目继续存在的方式。另外很多目的地景点会在僻静优美的山区，还可以让项目跟一些乡村振兴或者扶贫合作，提高社会价值，实现持续发展，对airbnb整个平台之后在中国的健康发展都会有较大的好处。

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hi-fi added value © 邵恺芯

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优秀奖：Vanora Yu

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Vanora Yu：非常感谢jiawei老师每次上课和课后的耐心指导，经常给我们输入信息量巨大的行业词汇和各方面的细致建议，感觉不仅是对求学工作有助，其实也是在我做设计的过程中另一种成长进步；还有其他几位可爱的同伴，虽然大家经历背景时区都不相同，但是他们想问题时的有趣脑洞和对UI细节的考究，设计思维的展开都让我学到了很多～希望凯诺越办越好hhh

travel online是我在凯诺参加的第一个studio，也是第一次实战UX、UI类的project，所以还是有点担心自己的思维和方式有点不太上道哈哈，不过后来跟着jiawei老师一步步探讨、完善自己的想法，在整个过程中从老师和各位优秀的同伴身上学到了很多，收获很大，感谢jiawei老师的细致指导。

想在travel online这个新颖话题中也尝试一下“非常规”的思路，所以一开始我就选择了以host的角度来进行这次的product design，但事实证明，这确实给后面的用户调研阶段工作带来了不小的挑战。

先是做user research阶段时，能采访到的real host就很少，所以我们“host小分队”也一起尝试了很多种research methods来弥补这一点，当然也少不了自己手动一份份发问卷的辛酸回忆哈哈。

通过广撒网的各种文献调研，在第一次作业的排版中其实可以看出当时对自己很多idea还不懂筛选和信息归纳分类，完全是一个发散状态，有啥写啥。不过jiawei老师还一直鼓励我们可以大胆一些，因为来自真实用户的信息比较少，所以在发现、定义问题这一步会比较模糊。

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在进一步调研同类市场和竞品分析后，我主要发现的问题是，跟其他提供类似online experience的国内外APP比较起来，airbnb online experience中的“用户社群感”和用户产出的content比较少，很多host会因为不够了解他们的guest而产生一些担心疑虑，甚至会阻碍一些potential host的转化。

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