更加精准 更精准更温馨更智慧

预约服务、“潮汐服务”、“肩并肩”、定制“菜单”……今年以来，宁波市政务办深入开展党史学习教育，大力推进实体政务大厅服务模式改革，实现了让服务更精准、更温馨、更智慧。截至今年10月底，全市办结各类政务服务事项3576.5万件，好评率达99％以上。

推行预约办理、远程取号，做到办事需求提前知晓。鼓励办事人从政务服务网、“浙里办”APP、微信公众号等平台预约，同时推出远程取号系统（办事人进入政务服务大厅500米范围内即可进行实时取号），提前掌握办事人数量和办事需求。据统计，实施“在线取号”服务后，窗口排队率下降30%，人均排队等候时长减少35%。建立预警系统，从“被动响应”到“主动解决”。设置各类政务服务预警响应条件，如办理人数过多、等候时间过久等，及时预警，建立服务应急响应措施主动解决问题。探索“潮汐服务”、“双向叫号”，高效配置服务资源。建立人流峰谷应急管理机制，根据预约、预取号情况，实行“潮汐服务”，动态调整服务人员数量。

开展“肩并肩”服务、定制服务，服务更温馨。工作人员走出柜台提供“肩并肩”服务。要求业务骨干到咨询帮办席、自助办理区，主动为办事群众提供材料审核、网办指导、专业咨询等帮办服务，通过“肩并肩”、“手把手”的服务形式，帮助群众掌握办理流程。目前市行政服务中心已在6个综合办理区开设帮办席位22个，实现1300余个政务服务事项的帮办或自助办理。定制菜单式服务目录，主动上门服务。分门别类形成预约上门服务清单，试点推出“网约式政务巴士”，群众一键下单，由专业服务人员组成的政务管家团队即可通过政务巴士提供上门服务，实现政务服务外卖式送达。为老年人等群体提供帮办代办服务。精准梳理出适老高频事项，推进事项向街道、社区基层服务站点和社会机构延伸，由各村（社区）代办员组成一线代办服务力量，为老人提供服务。

推广“免证办”、“智能办”，服务更智慧。“免证办”让群众办事更省心。在市、县、乡三级行政服务中心推进“免证办”服务，通过以数据自动共享为基础、人工后台核查为补充、线上线下相结合。目前全市已在47个领域1464个事项实现申请人免于提交纸质证照，基本形成了“全市域、全窗口、多场景”的“免证办”服务体系，有效破解群众到处“跑证明”、不停“掏证件”的烦恼。“无感智办”让审批更高效。加快政务服务2.0建设，利用数据共享实现信息自动获取和表单自动填写，群众申报材料精简50％以上。围绕群众“急难愁盼”热点，对“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”、“高龄津贴发放”等40余个民生事项，以系统“智能审批”取代人工审批，运用大数据分析进行自动比对、智能判别，实现群众办事“申请零材料、审批零人工、领证零上门”。探索多部门联办事项“一键触发”、全流程自动审批，如公民个人信息变更受理后即触发关联信息连锁变更，实现社保卡、学籍卡、企业法人代表、婚姻登记证等信息的同步变更，办理时间从3天缩短至3个小时。