服务业软要素是什么意思（服务软实力诠释商家）

工作中的焦宗根（中）

中央商场客服中心

工作中的杨琴（右）

如今的实体零售业，炒噱头、价格战已经不能吸引消费者。顾客在对商品有物美价廉的要求之外，更加看重商家的服务。贴心又暖心的服务成为商家的“真信用”，也成为商家最核心的“软实力”。

南京老牌商场的客服，一直以来都是行业的标杆。记者日前走访了南京新百、中央商场、南京商厦等传统的零售企业，聆听不同岗位工作人员的共同心声：在市场竞争激烈的当下，唯有不断在细节处提升自己，才能赢得“真信用”的美誉。

两封感谢信彰显客服贴心服务含金量

售后服务是否到位，直接关系到顾客的满意度和忠诚度。很多时候，客服的真诚服务会为消费者提供意想不到的满意和感动。

“真是太巧了，十几年前是小杨解决的难题，这次遇到问题还是她耐心接待。虽然是十多年前的事，但是她当时的服务态度非常好，所以我上次一见到她就想起来了，一定要写封信好好感谢她！”春节假期刚结束，新百客服中心收到一封顾客的感谢信。

原来，今年年初，秦女士在新百购物时使用了商场的升值购，但有部分余额未用完。大年初一准备用剩下的升值购购物时，秦女士发现vip卡里的余额没有了，便赶紧到客服中心咨询。正在客服中心上班的杨琴耐心介绍了升值购购买及使用的详情，并且帮秦女士将已过期的余额进行了延期，随后还热心地帮她联系品牌购买。杨琴的服务让秦女士特别感动。她说，自己年纪大了点，商场里的一些活动理解起来会比年轻人更困难，“找到了小杨，我什么都不用操心。她态度好，办事效率又高，让我特别放心。”

无独有偶，就在不久前，中央商场也收到了一封哈尔滨的顾客寄来的感谢信。去年年底，哈尔滨的张先生趁来南京出差的间隙，来到中央商场为爱人购买了一件女装。回家试过后，发现不太合适，张先生想退货。但因异地来回不方便，无法前来办理，只好给中央商场的客服中心打电话求助。接到张先生的求助电话后，客服中心的邢秀蓉很清楚，按照商场品牌退换货相关规定，除了发票和购买商品外，还需顾客签字才能完成相关手续。考虑到张先生来回奔波不便，便安排专人与所购的女装品牌沟通协商，很快便帮助张先生完成了退换货事宜。

收到感谢信后，邢秀蓉坦言：“我们一直把顾客的事当做最大的事，积极主动为顾客排忧解难办实事。只有这样，才能提高顾客的满意度，从而增加顾客对我们中央商场的信任度。”

“最好的服务，便是‘多做一步的服务’”

除了过硬的商品质量，消费环境的舒适度、便利度，同样会对每一个来商场购物的消费者产生切身而直观的影响。不少商场的资深客服总结，“最好的服务，便是‘多做一步的服务’”。

南京商厦一楼钟表珠宝商场浪琴专柜中，“党代表示范岗”和“先锋头雁示范岗”这两块牌子特别引人注目。除了这两块牌子，这里还有一项暖心服务——手表管家一站式服务。

“目前商场有浪琴、美度、梅花、天梭等品牌，但其实品牌公司还代理其他名表，比如劳力士、欧米伽、江诗丹顿、宝珀等，如果消费者有购买这类品牌手表的需求，我们手表管家一站式服务就可以提供这样的服务。”南京商厦钟表珠宝商场经理助理焦宗根介绍，尽管这些名表在柜台看不到实物，但凭借两个示范岗和营业员身上佩戴的党徽，消费者都买得很放心。

焦宗根回忆，去年12月12日，一位顾客经过朋友介绍联系上他，有意要买两只宝珀手表。“这个牌子比较贵，单价11.5万元，当时南京只有德基广场才有售。”焦宗根介绍，了解到具体需求后，他第一时间联系相关渠道，沟通好相关细节。最终，这位消费者收到实物手表后，非常满意，第一时间联系他致谢。在焦宗根看来，不管是手表管家一站式服务还是示范岗，都在无形中形成了南京商厦特有的一个服务招牌。这种服务的招牌，突破了柜台和所售品牌的限制，给消费者提供更多贴心服务的同时，也进一步彰显了商场的诚信力量。

本报记者 胡婷婷 曹丽珍