因为你在 所以我很勇敢（我摘掉了有色眼镜）

从0到10，

她是保险理赔岗位耕耘十年的协助理赔专家；

从0到50000，

她是超五万名客户心中值得信赖的小马老师。

没有轰轰烈烈的壮举，只有踏踏实实的工作；没有丝毫的懈怠，只有日复一日的坚持；没有激动人心的豪言壮语，只有坚守岗位的真情付出。

从初次戴上耳麦接线的强装镇定，到面带微笑地拨出每一通电话；从遭遇客户莫名生气的不知所措，到临危不乱地直击症结，快速消除客户的不满情绪，帮助出险客户顺利获赔，协助理赔专家吕丽娜已在理赔岗位坚守了10个春秋。

热心肠、直性子、快人快语，看上去随性的丽娜其实十分心细，她说：“我是一个爱较真的人，坚定了一件事，就一定要把它做好做精。我坚信把简单的事情做好，就是不简单！把平凡的事情做好，就是不平凡！”

01

家有一宝，今年4岁，一份保单，理赔6次。

“你工作专业，为人热心，我的保单服务交给谁管都不放心，我就认可你，只有你服务，我才安心！”这是张女士（化名）多次出险后对协助理赔专家吕丽娜说得最多的话。

说起张女士这位“难缠”的理赔客户，丽娜表示能得到她的信任与认可，出乎意料。

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客户第一次理赔：

那是她孩子购买保险后第一次出险，丽娜通过张女士上传的材料发现不仅缺少银行卡、费用清单等材料，根据以往孩子因咳嗽出险的案例，丽娜考虑她孩子应该还要进行复诊治疗。因其购买的保单约定同一疾病7天内连续治疗扣一次免赔额，为了后续材料的完整性，方便客户获赔，丽娜向她打去了电话。

图片来源：吕丽娜处理案件中

电话里丽娜表明了缘由，张女士听后便自顾自地说了起来：“自从孩子上了幼儿园，感冒、发烧、拉肚子这种小病就没断过，几乎每次都是病好两三个星期，又生病请假，孩子遭罪，我也难受。孩子她爸也不管，忙前忙后的都是我，当妈真是太难了，我都快崩溃了。孩子现在做着雾化，你别说7天内连续治疗扣一次免赔额，你就说我现在花的七八百能报销多少吧？”

丽娜听着张女士烦躁的语气，表示很理解她的不易，在安抚张女士的过程中丽娜说自家的情况和她家也相似，孩子生病爸爸也从不搭把手，忙前忙后辛苦的都是我们当妈妈的，好像孩子生来就是妈妈一个人的。但是，身为父母的我们都希望孩子健健康康长大，自家孩子比起她的孩子也就大三个月而已，十分理解她现在的心情，如果她觉得电话沟通不方便也可以互添微信，不管是理赔还是育儿方面都可以随时交流。

经过丽娜的一番开导，张女士的情绪缓和很多。沟通中，丽娜把理赔所需的材料清单以及注意事项一一向她进行了讲解，对于她存疑的地方也做了解答。同时，丽娜把自家孩子生病期间的饮食调养方法告诉了她，并宽慰张女士孩子上学第一年经常生病很常见，等孩子适应了幼儿园的环境，体质慢慢也会增强，让她不要太过于担心。

复诊治疗结束后，在丽娜的协助下张女士在线补充了理赔材料，仅用了1个工作日，张女士便收到了460多元理赔款。

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客户第二次理赔：

“在吗？孩子今天又看病了，这次不需要复诊，还能报吗？”

接到张女士发来的微信消息后，丽娜了解到孩子还是因咳嗽出险，便主动帮她登记报案。在其孩子治疗结束后，丽娜协助她进行了材料提交，1个工作日保司结案，赔付300多元。

这一次，张女士表示：“这份保险买值了，算起来两次的理赔款已经抵了当初交的保费，而且你（丽娜）的协助让我省了不少心。

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客户第三次理赔：

这天，丽娜像往常一样处理案件，桌上的手机微信却频繁弹出多次消息提醒，还没等丽娜查看，张女士就打来了电话。她告诉丽娜：”我已经在线报案了，有时间请帮我处理一下理赔，麻烦你了，不着急，你看着办。”

在张女士发来的消息中，丽娜了解到她不会在孩子就诊医院的公众号上下载电子发票、费用清单，希望丽娜能帮她处理一下。

在征询张女士同意后，丽娜把自己的微信绑定了她孩子的就诊信息，在丽娜的主动协助下，张女士获赔100多元。

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客户第四次理赔：

“在吗？孩子材料我给你传过去了，前两天感冒了，由于还没好利索，等过两天复查后一起传给你”。

图片来源：千图网

丽娜还未来得及提醒她电子版的理赔材料需要下载好后再发来，张女士发来语音消息：“你按照上次的操作下载吧，你理赔我放心，辛苦你了。”

这一次，丽娜协助张女士获赔300多元。

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客户第五次理赔：

张女士在线报案后，发来了理赔材料，她告诉丽娜：“理赔几次了我对这款保险的流程很清楚，你看看还缺啥？不足的我再补充”。

材料预审中丽娜发现，这是她发来理赔材料最清晰完整的一次，丽娜通过理算递交保司审核后，1个工作日保司结案，张女士获赔600多元。她告诉丽娜身边的2位同事也买了这款保险，希望后续如果同事孩子出险，理赔能在丽娜名下。她把同事的保单号和身份证号等联系方式发给了丽娜，并表示：“你工作专业，为人热心，我们的保单服务交给谁管都不放心，我就认可你，只有你服务，我们才安心！”

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客户第六次理赔：

对于保险理赔，张女士早已轻车熟路，丽娜协助她进行了本次出险理赔，1个工作日保司结案，张女士获赔1400多元。获赔后，她告诉丽娜当时买保险是一年期的，还有几个月就到期了， 想问问丽娜还有比这款更好的保险产品吗？

丽娜表示她目前的这款“少儿暖宝保”就很好，是针对儿童特定的产品，涵盖了意外医疗、疾病门诊、疾病住院等。她孩子这几次也都是因感冒、发烧这些儿童常见疾病看的门诊，目前不影响再次购买，不过投保时还是需要看是否符合健康告知。

她采纳了丽娜的建议在保单到期前进行了再次购买。同时，她表示身边又有2位宝妈在她的推荐下购买了这款保险，真心觉得这款保险好，而且理赔有丽娜的协助，很放心。

02

从最初对保险理赔的不信任，到转介绍4位身边的朋友购买同款保险，张女士对丽娜服务的认可让丽娜倍感欣慰。丽娜说：“从事保险服务行业她觉得很骄傲。虽然刚开始做的时候，身边很多人都带着有色眼镜看我，认为这行不高级，会被洗脑，电话会被朋友拉黑、微信会被好友删除，亲朋聚会常被拿来调侃……，那些强装欢颜的日子，现在想想虽然有点心酸。但正是当初的选择，让我见证了保险的力量。”

因为深知保险理赔背后的责任与承诺，丽娜说：“每一个理赔案件，牵动的是一名客户，甚至一个家庭，我从来不敢怠慢。只有将心比心，才能无愧于心。”

图片来源：小马理赔协助理赔专家吕丽娜

入行10年来，吕丽娜从起初一个不懂保险的 “小白”，成长为如今的协助理赔专家，她每年协助理赔件数均超5千件，协助客户结案金额超6千余万元。在此期间，她见证了伤病的残酷，更见证了保险的温情。10年来，她用辛勤与汗水，把温暖有爱的理赔服务提供给了每一位客户；她更是凭借着专业精进的理赔技能、精益求精的工作态度，获得客户100%满意。

最后，小马想说：正是有这么一群像丽娜一样，在岗位上兢兢业业工作与服务的理赔人，才有了今天广大客户对我们平台的认可，对小马理赔服务的信赖。

——THE END——

注明：本文为小马理赔用户真实案例，因涉及用户隐私信息，文中当事人姓名等相关信息采用化名或略去。

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