服务水平的达标情况（要求高一档服务优一格）

　编者按 “青年文明号”是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中体现高度职业文明、创造一流工作成绩的青年集体、青年岗位和青年工程。自1994年共青团中央部署开展“青年文明号”创建活动以来，全路各级团组织围绕中心工作，扎实推进创建工作，带领青年敬业奉献、岗位创优。20年来，全路共创建全国级 “青年文明号”近300个，一大批铁路青年在 “青年文明号”集体中成长成才。

他们是一个历史悠久的集体，他们也是一个永远年轻的集体。在南宁客运段，他们代表着优秀与优质。他们就是T5/6次列车第二、五包乘组。多年来，T5/6次列车第二、五包乘组用优质的服务赢得了社会各界的广泛赞誉和嘉奖。前不久，这个光荣的集体又斩获新的荣誉，他们获得了共青团中央授予的全国 “青年文明号”称号。近日，笔者走进这个荣誉集体，试图了解他们永葆先进的秘诀所在。

“家族”教育培养人

许多人都说，客运段的工作特点很像军队。军队是 “铁打的营盘流水的兵”，他们则是 “铁打的列车流水的乘务员”。一个人员经常流动的集体，是怎么做到几十年保持先进的呢？笔者来到这个集体中间，深刻感受到一股浓浓的 “家族”文化气息。

“每一名新进的乘务员，上岗之前的第一件事不是业务培训，而是‘家族史’教育。”第二包乘组列车长、“青年文明号”号长郝成利说。在车队的学习室里有一面 “家族荣誉墙”，上面密密麻麻挂满了车队、班组所获得的荣誉。T5/6次列车各包乘组为新进列车员开办了 “红旗列车荣誉教育”公开课，给他们讲述T5/6次列车 “家族”的光辉历史和光荣传统，以此增强新进人员的融入感和荣誉感，激发他们的向心力、凝聚力。

在业务培训上，他们也有一整套成型的教学思路。服务是列车乘务工作的核心内容，他们将 《服务的魅力》一书作为职工的必修教材，引导年轻职工认识服务的内涵和魅力，增强服务旅客的主动意识。针对包乘组团员青年较多的特点，他们还充分发挥团组织的生力军作用，让团员成为岗位先锋、模范。第二、五包乘组组织团员青年组建了读书小组、外语学习小组和电脑兴趣小组，引导广大青工拓宽自身的知识面，提高自身的业务技能水平。

T5/6次列车的 “家族”教育深入人心、独具特色，为该段培养出了很多列车长、副列车长，带动影响着整个段的精神风貌。

创新服务激发人

“T5/6次列车是红旗列车，在任何时候、任何方面，我们都不会骄傲自满、固步自封。”车队党总支书记李红梅说。 “唯进步、不止步”，这正是他们永葆先进的秘诀。T5/6次列车第二、五包乘组总是对自己要求高一档，让服务优一格：在服务观念上，不能想着方便自己，要想着旅客至上；在服务行为上，不能满足于无错，要追求优质；在服务方式上，不能做机械式的 “体力型”，要做能动性强的 “知识型”；在服务标准上，不能满足于让旅客 “走得了”，要做到让旅客 “走得好”。

语言是人与人沟通最基本的方式，为了解决新职工在服务语言运用上不会说、不想说、不敢说的 “老大难”问题，他们把攻克服务语言关作为提升服务层次的突破口，把自编的《列车服务规范用语资料》印发给每位职工，通过模拟演练、岗前强化、现场考核等方法，逐步使职工的服务用语标准化、规范化。

点滴细节温暖人

为了更好地服务外籍旅客和残障旅客，第二、五包乘组专门组织人员举办了英语、手语讲座，让职工掌握英语、手语的基本服务用语，保证与重点旅客进行有效沟通。他们倡导 “主动服务”理念，在车厢里开展 “六小” （小地图、小导游、小护士、小翻译、小厨师、小售货）特色服务，帮助旅客解决中转换乘、旅游交通、疾病看护、外语交流、饮食需求、列车购物等方面的困难。

为了扩大服务品牌影响力，他们不断创新服务方法，着力营造 “旅客流动之家”的温馨氛围，推出了许多特色化、人性化的服务。 “旅客上车有迎客声，始发开车有介绍声，运行途中有服务声，得到支持有道谢声，旅客下车有告别声。”他们在服务时，对中途补卧铺票的旅客换票时引导到位；在卧铺车厢夜间熄灯前10分钟，对还未就寝的旅客提醒到位；在列车停站前，广播增加播报车外温度，对下车旅客防寒保暖提醒到位。对在列车上过生日的旅客，第二、五包乘组会为旅客送去生日祝福，列车广播会点送生日歌，餐车会送长寿面，让旅客从心底感到温暖。

点滴细节，让温情隽永。服务在细节中展示、在关怀中流淌、在行动中升华。

本报通讯员 蒋诗怡