女儿的五一小长假（五一小长假她当了两天的临时孙女）

“五一”小长假，很多人在朋友圈记录收获的美食美景，而广州南站“初心服务岗”的工作人员却每天坚持用笔写日记。“初心服务岗”有一套公用的服务日记，这个由26名青年职工组成的班组，从2020年就开始坚持写日记，至今已写满了5本厚厚的日记本。她们每天趁着夜间车站即将营业结束、旅客较少的空隙时间，记录下了服务旅客的点滴与感想。

“我当了两天临时孙女，感觉还不错”

“5月3日23时多，我正准备下班时，服务台来了一位老爷爷、一位老奶奶，非常着急地对我说了些听不懂的家乡话。我立马从服务台里出来，安抚好老人家的情绪，一字一句问清楚情况。原来，两位老人家之前在海南养病，到广州转车回天津，但没有赶上今天唯一一趟开往天津的高铁……”赵譞在日记里写道。了解情况后，赵環先带他们去改签普速火车票，但是也没有票，老奶奶着急得哭了起来。赵環发现只有5号有票，便帮助他们买好了5号回天津的车票。考虑到两位老人家没有地方住，赵環在征得两人同意后帮他们订了一间在自己家旁边的酒店，便于照顾。看到老人家很疲惫，赵環来不及换衣服，就打车带二人到餐厅吃了面，随后送到酒店休息。接下来两天，赵譞时常询问老人家是否缺少生活用品，并用休息时间陪他们去附近吃饭，去公园散步。

得知赵環又做了好事，赵譞的外婆和妈妈特意去酒店看望了两位老人家。

“我们真是遇到好人了，遇到了好心肠的姑娘！”老奶奶见到赵譞外婆和妈妈后，一个劲地夸赞。

5月5日上午10时，赵譞送两位老人家到广州南站乘车。临检票前，想起老奶奶患有糖尿病不能挨饿，赵譞立马跑到候车室买了两份饭让老人家车上吃。饭拿过来后，老奶奶紧紧抱住赵譞哭了起来，不停念叨“好孙女、好孙女……”车门关闭的一刻，两位老人家趴在车窗前和赵譞依依不舍告别。一直等到列车渐渐消失在眼中，赵譞才离开站台。

“我当了两天临时孙女，感觉还不错！”赵譞用这一句话结束了当天的服务日记。

“帮忙找完行李后又找女儿，可忙了”

“4月30日10时左右，我在候车室遇到一位神色慌张的旅客，连忙走上前去询问情况，原来她把一个行李箱落在站台了。”这是胡蝶写在服务日记里的内容。

查询到黄女士乘坐过的车在12站台后，胡蝶立即联系站台客运员是否有看到银灰色的行李箱。得到肯定答复后，胡蝶安排黄女士在遗失物品领取处休息等候，随后一路小跑到站台取行李箱。回来办理好交接手续后，胡蝶高兴地送走了黄女士。可是不久，黄女士又气喘吁吁地跑了回来，说找不到姐姐和自己女儿了。胡蝶赶紧拨通她姐姐的电话，得知她们在西门附近寻找换乘的地方，便一路小跑带着黄女士到西门会合。离别前，黄女士拉着胡蝶的手说：“谢谢你，如果没有你的帮助，我行李找不到、女儿找不到、车也坐不上……”

“听了这些话，心里暖暖的。”胡蝶写道。

“五一”小长假期间，“初心服务岗”成员遇到的此类事情还有很多。5天时间里，她们帮助8位旅客找到了短暂失联的亲人，帮助431位旅客找回了遗失物品，获得表扬锦旗、感谢信、表扬电话147件。

“飞奔的感觉真爽”

“5月2日下午，我正在岗位上回答旅客的问题，突然看到一位旅客左手推着箱子、右手推着轮椅。我赶紧飞奔过去帮助推轮椅，并询问他们去哪里，需要什么帮助。原来，尚先生是陪母亲过来看病的，现在回河南鹤壁老家养病。我把他们送上了去鹤壁东站的G72次列车，尚先生连声称赞我们的服务真好。飞奔的感觉真爽！”

“5月4日下午，我接到G3755次列车长通知，有一名行动不便的旅客需要轮椅接送和换乘。16:20，我推着轮椅到站台等候。接到人后才知道，是一位年纪比我没大多少的小姐姐，她在一次意外事故中失去了左腿。因为换乘时间只有26分钟，我快速带她前往站台，发现她没有买到座位票，便与列车长沟通协调，找到了一个乘务员休息座给她坐，再与深圳北站联系帮忙接小姐姐出站。小姐姐对我的帮助非常满意，多次表示感谢。”

这是刘默贤写在服务日记里的两则小故事。

广州南站“初心服务岗”服务的重点旅客中，腿脚不便需要使用轮椅等辅助器材的占了大多数，有时6个轮椅齐上阵才忙得过来。“五一”小长假期间，她们共帮助了320位重点旅客无忧出行。

她们用心用情记录下这些故事，再通过总结和研讨，提炼出了“帮在最急处、扶在最愁处，务在最盼处”服务工作法。在“让旅客体验更美好”的路上，她们将继续用青春担当书写更多与旅客的温暖故事。

文/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：戴鸣、陈树雷

图/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：戴鸣、陈树雷

广州日报·新花城编辑：张宇