提升组织学习力的途径（突破三个常见障碍）

导读

Foreword

组织学习是21世纪成功非营利组织不可或缺的关键组成。非营利组织通过有效的组织学习能够创造更大的影响力。大多数领导者非常认可组织学习的价值和作用，但是，这是一件“说起来容易做起来难”的工作。在本文中，作者介绍了组织学习的组成部分，指出了组织学习的三个常见障碍，即目标障碍、激励障碍和流程障碍，并通过多个案例展示如何克服这些障碍，以助力机构的使命达成。

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插图：安娜和埃琳娜·巴尔布索（Anna & Elena Balbusso）

“重新发明轮子”这个毫无新意的俗语描述了人类最古老的愚蠢行为之一，即放弃利用所在文化或社区中已经存在的知识，从零开始设计项目或活动。每个人都拥有得天独厚的大脑，在某些时候可以记住已经学过的东西，或者至少记得已经学到了一些东西。但是组织呢？

看一下金·奥克斯（Kim Oakes）的观点，他是知识就是力量项目（KIPP）的分享和实践社区主任。KIPP是由99所特许学校组成的全国性网络，通过1900名教师为2.7万名学生提供服务。奥克斯告诉Bridgespan的研究团队：“约80%的教师会从头开始制作教材......让我们的教师相互连接变得越来越重要，这样他们就可以参考彼此的想法，而不是孤立地工作。”

或者再看一下世界宣明会，这是一个在93个国家运作的国际基督教发展组织，每年预算超过20亿美元。世界宣明会正在面临快速增长的后果。用该组织负责知识管理的高级主管埃莉诺·蒙比奥特（Eleanor Monbiot）的话说：“我们每年以10%到15%的速度增长。我们已经从每个人只能模糊地了解对方，发展到互不认识这种让人崩溃的地步......现在迫切需要了解彼此在做什么，最佳实践在哪里。”

KIPP、世界宣明会和许多大大小小的非营利组织正在应对挑战，努力使他们的组织像构成这些组织的个体那样聪明。简而言之，他们正在进行与组织学习有关的重要而艰苦的工作，即有目的地收集信息，反思并分享新的发现和想法，提高组织绩效。

从已故的商业历史学家小阿尔弗雷德·钱德勒（Alfred D. Chandler Jr.）到麻省理工学院斯隆管理学院的高级讲师彼得·圣吉（Peter Senge）都强调了组织知识和学习的价值。不过，用另一句毫无新意的话来说，这“说起来容易做起来难”。2010年秋天，来自Bridgespan集团的团队对116家非营利组织进行了问卷调研，了解他们是如何进行组织学习的，以及如何将获得的知识转化为实践，以提高他们的影响力，进而促进使命达成。随后，根据同行对其创新组织学习方法的推荐，我们采访了其中六个组织，深入探讨以上提到的问题。

调研结果表明，非营利组织的领导者非常关心从他们的项目和所属专业领域中获取并分享知识。同时，他们也识别出组织学习面临的三大障碍：缺乏利用组织知识提高绩效的明确、可衡量的目标；对个人或团队参与组织学习活动的激励不足；以及不明确何为获取和分享知识的最有效流程。根据外部研究，这些问题在营利性组织中也会出现，业务部门之间的知识囤积可能是资源竞争的结果。但是，在非营利组织中，97%的调研对象表示，他们的上级重视知识共享，因为这是实现使命的方法之一。尽管如此，许多人还是很难做好这件事。

在本文中，我们将介绍组织学习的组成部分，探讨围绕其目标、激励措施和流程的挑战，并提供了组织成功克服知识共享障碍的案例。在这个由技术和数据驱动的时代，组织学习是21世纪成功非营利组织不可或缺的关键组成部分。

▍通过组织学习创造影响力

发展并积累组织知识，并将其融入日常实践，可以成为使组织影响力倍增的有力工具，尤其是在其成长过程中。但是，一个非营利组织不需要拥有众多分支机构、体量达到百万美元，甚至不一定要设置专门的知识管理职能，才能从具有明确的目标、完善的激励措施和合理的流程的组织学习活动中受益。如果你为员工提供培训，传阅会议记录，在各机构间分享项目的最佳实践，衡量项目的影响力，与你的理事会讨论评估标准以进行决策，或在专业会议上展示你的成果，你就是在进行知识管理。事实上，这个话题的一个棘手之处在于，与学习有关的活动是多种多样的，可以在组织的不同部分发生。在一些组织中，学习活动的中心是员工培训；对其他组织来说，可能是影响力评估或绩效管理。无论学习在哪里发生，关键在于它要与组织的使命和影响力紧密相连。

种联系也是最大的挑战。尽管在我们的调研中，98%的非营利组织表示，他们收集了大量的数据，但其中三分之一的组织表示，他们无法针对这些信息进行反思，并将其以有意义的方式整合到项目活动中。研究结果告诉我们，要想有目的地开展组织学习，组织需要专注于做好四件事（见下图 “组织学习的四个要素”）。

首先，领导者必须支持组织学习。他们需要通过制定与使命紧密相连的组织学习愿景和目标以证明自己坚定的承诺。而且，他们必须亲自参与学习活动以树立榜样。其次，领导者需要培养一种重视组织学习，促进持续改进的文化。这种文化通过对学习行为的激励，以及对学习结果的衡量和分享交流近一步加强学习效果。第三，需要明确的组织学习架构，由专门人员负责获取、提炼、应用和共享知识。这个架构还应该包括网络建设与协调策略，帮助有需要的人及时获取有效的信息。

最后，组织必须设计简便易用且与大家的工作方式保持一致的组织学习流程。这些流程帮助员工清楚了解应如何确定学习议程，以及如何获取、提炼和应用知识。这些流程也包括交流知识与经验的信息技术系统，但它们需要把人与人之间的互动置于核心位置。

▍组织学习的障碍

根据我们的调研结果，超过90%的非营利组织领导人表示他们非常关心组织学习，且积极地在组织内建立知识获取和分享模式。大多数人似乎都为这项工作投入了大量的资源。这些领导人表示，其中的挑战之一是为组织的学习确定明确的目标，建立适合的激励机制，以投入时间来获取和分享知识，并设计简便易用的流程来获取和传播知识。

1.目标障碍

好消息是，领导人说他们非常关心组织学习。但是，接受我们调研的非营利组织领导人中，有三分之一表示，他们的高级管理人员没有确定清晰且有说服力的学习目标。而近六成的人说他们没有在内部跟踪组织学习的相关指标。没有明确的目标和衡量标准，实施旨在有效运用知识资源、衡量学习进展和影响整个组织的策略就变得更加困难。那么，非营利组织如何为组织学习设定更清晰的目标，以推进使命的实现呢？

世界宣明会认为，当儿童有机会获得教育和医疗救治，参与社区活动，并体验到上帝的爱时，其使命就已达成。经过一段时间的快速发展，其领导者认为，迅速分享各业务领域的有效做法（和失败经验）是改善儿童生命质量的关键之一。他们把宏观的战略目标拆解为多个具体的组织学习目标，包括在所有救助和实地行动中应用最佳实践方法的目标。他们还将其分解为具体的活动和任务，以加速世界各地的实践，如为社区卫生工作者开展预防艾滋病和病人护理培训，提高自给自足农户的作物产量，以及在干旱地区打井。

为了使网络中的成员对这些目标有拥有感，世界宣明会非常重视实践社群（communities of practice， Cops）的建设，这是该组织教育、卫生、农业和水资源等领域的专家的在线聚会，通过分享经验，推动组织学习和变革。截至2011年3月，世界宣明会有23个CoPs，成员总数超过1万人，使用该组织全球内网上的SharePoint平台进行学习与交流。每个CoP都配备了一名高级别的领导者，听取各领域的需求，并制定相应的知识共享议程，由专门的管理人员协调并促进围绕关键问题的持续合作和讨论。

CoP成员以不同的方式参与其中，一些人倾听和学习，另一些人则积极开发、评议和合作编撰全球共享文件，包括他们各自领域的战略和标准；成员会围绕最佳实践开展持续讨论，包括应用它们所需的建议和支持，以及学习新的研究建议以探索更好的解决方案。CoP创造了一个场域，成员和管理团队可以找到某个特定部门的所有知识资产，分析它们，并使用它们来管理变化。大多数CoPs也会安排定期的WebEx会议，成员可以深入讨论问题，部分成员还会利用年度会议，面对面地分享信息、制定战略。

据蒙比奥特说：“CoPs已经存在很多年了，但它们一直是相当非正式的。我们正在努力让这些活动容易操作，并确保所有员工都能参与其中。”现在，每一个社群都有一个正式的领导者，有人员配置和行政支持，正在不断取得进展。医疗卫生CoP特别成功，在几个月内吸引了900名成员，他们现在在整个系统中是有效的初级医疗卫生实践的倡导者。蒙比奥特认为，清晰的领导和目标设定是该小组有此规模的因素之一，而且大多数世界宣明会的合作组织都有健康问题专家，他们也渴望分享其特定的技术专长。

亚利桑那州儿童联合会（AzCA）是一个有着近百年历史的儿童福利和行为健康倡导机构，它将组织学习目标与其兼并战略相关联，是另一个因改进组织学习流程而取得显著成果的案例。12年前，它决定在其已有的儿童住院治疗服务的基础上，增加家庭支持和面向家庭和儿童的早期干预。该组织通过并购实现扩张，10年内其年度预算从450万美元增至4000万美元。在整个过程中，AzCA不仅获得了新员工和新项目，还获得了新知识。AzCA的总裁与首席执行官弗雷德·查菲（Fred Chaffee）说：“由于引入新机构，我们获得了核心的专业知识......然后，增长发生了，我们有一个全州范围的系统和知识库。”

精心管理的知识学习和分享的结果是强大的。AzCA收购的机构之一是婴儿与大脑发育新方向研究所（New Directions Institute for Infant and Brain Development），该研究所通过向照顾者提供支持大脑发育具体策略的培训，以提高儿童的学习能力。AzCA通过13场系列研讨会将这些知识融入其他服务，这些研讨会由新方向研究所的联合创始人吉尔·斯塔姆（Jill Stamm）和她的员工为AzCA约450名专业人员举办，确保他们理解被日益强调的相关预防措施的重要性。为了强化学习效果，研讨会模拟了工作人员在社区中与照顾者的互动，并充分传达了有关神经科学的专业信息，支持将其直接应用于幼儿和他们的家庭。为什么要给社区工作者讲授儿童大脑发育知识？斯坦姆说：“如果一个家庭有一个失控的十岁孩子，他们很可能也有一个正在爬来爬去的两岁的孩子。我们希望我们的工作人员能够帮助确保2岁的孩子有更好的起步，不至于失控。” 关键是帮助工作人员理解行为背后的根本原因。

斯塔姆说，作为这些研讨会的成果，亚利桑那州各地的AzCA专业人员开始把预防措施纳入他们的工作。普雷斯科特和弗拉格斯塔夫的一些个案工作者修改了他们的家访议程，把有关儿童大脑发育的讨论纳入其中。现在，AzCA各区域办公室已把新方向课程纳入他们的新员工培训，新方向也正在培训另外四个州的个案工作者。查菲说，通过对人员、预算和项目，以及来自新组织的知识进行精心的整合，AzCA的服务对象数量增加了一倍多，而每个受益人的服务成本降低了11%至40%。在项目成本和质量上得到回报能够证明预防措施的有效性，这也让AzCA能够为其兼并战略筹集到足够的资金。

较小的组织也能够证明当明确的组织学习目标与使命相连时能够提高影响力。威斯康星收养信息中心（Adoption Resources of Wisconsin，ARW）拥有17名员工，是一个资金规模达220万美元的全州性组织，致力于为威斯康星州的每个孩子找到温暖、永久的家。它通过向家庭和专业人士提供信息、培训和支持，以及持续的宣传工作来履行其使命。其组织学习的目标是确定哪些信息和培训能够支持他们服务的儿童与家庭有效匹配。对ARW来说，这意味着了解有多少人在向他们寻求信息，他们想了解什么，以及这些信息是否满足养父母或其中介的需求。首席执行官科琳•埃林森（Colleen Ellingson）说：“我们有一个庞大的数据库，其中记录了组织存在期间是如何为所有人提供服务的。我们每年有6万名独立访客。每个月我们都会查看网站的运营数据，了解现在的或潜在的父母希望知道什么？他们不想知道什么？”项目工作人员通过对数据进行研究和分析，了解趋势并作出回应，以不断改进他们的服务。

找到正确的技术需要时间。ARW从20世纪80年代中期开始，使用过几个小型的、定制的数据系统。五年前，决定迁移至Defran数据系统以跟踪更大量的数据。自始至终，埃林森把针对技术的投资视为一种学习更多知识、降低成本、监测进展和制定行动计划的方式。

对于世界宣明会、AzCA和ARW的员工来说，知识获取和共享的目标得到了高层领导者的支持，并与他们希望创造的影响力直接相连，即帮助最贫穷的人实现自给自足，帮助年轻人摆脱具有破坏性的行为模式，并给孩子们提供属于自己的家。

2.激励障碍

在战略上明确“为什么要进组织行学习”可以克服组织学习里的第一个障碍。但是，创造一种激励每一位组织成员积极获取和分享知识的文化，除了明确令人信服的目标之外，还需要激励制度，而这正是大约半数我们调研的非营利组织遇到的问题。这些机构的领导者说，他们未能明确对个人、团队或整个组织的激励措施。然而，如果想把组织学习目标转化为超越竞争的工作重点，多层次的激励措施是必须的。

在我们调研的非营利组织中，大约一半没有评估或奖励支持组织学习的行为。具体来说，四成非营利组织领导人说他们没有将知识的获取和分享纳入员工评价。在我们的访谈中，我们了解到衡量和鼓励学习行为是非营利组织最挣扎的领域。

一个直接的激励策略是将组织学习的责任直接与工作任务结合。基金会委员会（Council on Foundations ，COF）是一个全国性的非营利组织联合会，其会员的总资产超过3000亿美元，却没有专门的知识管理人员。然而，为会员连接知识和信息已成为与会员对接的员工明确的工作内容，而这类员工占到了组织的一半。COF使用客户关系管理（CRM）数据库来跟踪其与会员的互动。它还根据CRM跟踪到的信息进行绩效评估，衡量、评价员工在获取信息和与同事分享知识的情况，以为会员提供更丰富的服务，并通过分享最佳实践促进各部门之间的合作。

FSG是一家拥有70名员工的非营利咨询公司，它认为组织学习要从激励员工开始。该公司将知识共享作为招聘标准之一，并将其作为绩效考核的一部分。FSG负责组织学习与评估的执行董事哈莉•普雷斯基尔（Hallie Preskill）说：“我们寻找的是一种特定类型的人，聪明、谦虚且有强烈的好奇心。乐于分享学到的东西是其DNA的一部分。”她指出了另一个激励因素——生产力。普雷斯基尔说：“人们意识到分享知识可以节省时间并提高生产力，当需要更深入地了解某个领域的信息时，我们会在内网上留言，其他人可以回应。一个小时内，你可能会收到六个同事提出的切实可行的想法。”

同时，FSG的人力资源系统根据员工对公司知识资产的贡献程度来评估绩效并提出加薪建议。2010年，FSG聘请了首位知识管理总监，他正在开发一个全公司范围的知识管理系统，以便大家能够全面和实时地访问、存储和分享信息。普雷斯基尔说：“这与人和技术相关。”

不是所有的激励和奖励都必须是明确的。例如，KIPP发现了组织学习、提高员工效率和对员工个人的内在奖励（intrinsic rewards）之间的联系。根据奥克斯（Oakes）的说法，参与组织学习活动的收获分三种：通过利用KIPP教师的集体智慧，支持学生取得更好的成绩；为教师提供渠道将其影响力扩大到教室和学校之外，从而获得满足感；帮助教师在同事中找到志趣相投的人，建立社群，进而留住优秀的教师。奥克斯说：“我们希望教师能基于彼此的工作不断发展。提供学习工具，让他们不必重新发明轮子，这才是关键。除此之外，让他们有机会接触同样持续思考、对教育充满热忱的教师，帮助他们在更大范围内与组织和使命相连。”

获得深刻影响一个组织或领域的机会，可以鼓励员工分享他们掌握的知识，并提供另一种内在奖励。In My Shoes是一个为脱离寄养家庭的年轻人提供同伴辅导的小型组织，帮助其获得持续发展的动力。作为AzCA最近并购的组织，In My Shoes正在利用知识共享推进两个目标：让儿童福利专业人员在形成寄养决定的过程中倾听儿童的声音，并为被寄养青少年的独立铺平道路。在最近一次由85名儿童福利专业人员参加的培训中，In My Shoes的创始人克里斯塔•德雷克（Christa Drake）谈到，进入寄养家庭将导致儿童丧失独立性、与家庭和社区失去联系的可能性。虽然寄养系统在持续变化，但人们听到的都是成年人的声音，这是很可怕的。通过讲故事、感谢信和角色扮演，In My Shoes持续向外发声，并最终影响了政策的变化。亚利桑那州儿童保护服务机构现在要求每个新入职社会工作者接受有关“寄养青少年视角”的培训。亚利桑那州的社区大学已经开始指定并培训辅导员，为来自寄养家庭的青少年提供支持，除了推荐课程，还帮助他们解决其他个人需求。对德雷克来说，这些都是巨大的回报。

3.流程障碍

一旦确立了与使命紧密相连的、清晰的组织学习目标，个人和团队感到有动力去实现这些目标，对许多非营利组织的工作人员来说，至少还有一个关键问题——如何开展组织学习。我们通过什么流程来获取和分享知识，进而增加我们的影响力？解决此问题最重要的第一步是简化流程。明确谁需要这些知识，最佳的组织学习机会在哪里，以及哪些系统、工具最适合大家现有的工作方式。

对许多组织来说，组织学习的首要目标是确定、编撰和分享最佳实践，以确保它们在整个组织中得到应用。但KIPP有不同的做法。奥克斯说：“KIPP的知识共享文化非常强大，因为我们没有主课程。即使在同一区域内，学校领导和教师也可以自行决定如何管理自己的课堂。我们不会告诉你‘三年级的数学该怎么教’。但我们知道，总是会有奇妙的事情发生，教师通过严格的教学帮助学生获得好成绩，但每天仍能够把快乐带入他们的课堂......去年，我们选出了15位KIPP最高效的教师，并将他们的教学内容录制下来，放到网上。我们重点展示这些教师的实践，但我们并不是说这是唯一的方法。”

这个名为KIPP Share的在线系统由马萨诸塞州剑桥市的创业公司Better Lesson开发，包括文件和多媒体素材，旨在展示有效实践的同时提供内容推荐。除了展示优秀KIPP教师的教育实践视频外，KIPP Share还帮助新教师找到资深教师已经创建的课堂资源，并弥补了KIPP之前在知识流动上面临的重大缺口，即当教师转至非KIPP学校任职时，他们的宝贵经验也会随之离开。

在线系统往往要通过痛苦的用户反馈才会变得真正好用，奥克斯与Better Lesson开发KIPP Share之前就坦诚了系统的缺陷。“我们发现，我们拥有数以万计的文件，但很难把它们充分利用起来。另外，我们了解到，教师希望了解文件产生的背景。比方说，搜索‘美国宪法’，在旧系统中，你会得到一长串与宪法有关的文件的清单。这很好，但谁是创造它们的老师，这份文件如何能在更广泛的、新的背景下发挥作用？现在，你得到的清单会告诉你这个文件是如何与其创建者的教学实践相结合。这不仅与资源本身有关，还与创造资源的人有关。”

奥克斯注意到设计与组织文化一致的系统和流程的重要性。对于KIPP来说，设计一个尊重自主性的教学系统是很重要的。奥克斯说：“我们这一路上学到了很多，并意识到没有一个完美的知识共享解决方案。我们在学习，持续支持教师相互交流想法、建立关系，组织社群聚会，这些都很重要。”KIPP正在为新系统制定衡量成功的标准，最终，对学生产生影响力。

显然，这种全国性的网络或拥有众多分支机构为组织学习创造了丰富的机会，无论是以在线还是面对面的方式。在这样的系统中，有效的组织学习策略可以基于特定想法的分享，也可以基于更大的范围或某个领域。例如，大自然保护协会（Nature Conservancy）广泛使用同行评议的方式来处理重大项目提案，例如减轻气候变化对沿海地区的影响。一种同行评议策略是由同行评审专家组成委员会，他们围成一圈，一个接一个地说出提案的优点，直到他们开始重复已被提及的内容；然后再转一圈，这次是说出提案的缺点。这样，提案者在启动项目实施前，就能够直接从同行专家处获得高度集中的有效信息，有助于避免失误。

▍更好地进行组织学习

在互联网发展早期，有人说万维网是全世界最大的图书馆，只是所有的书都堆在地板上。许多非营利组织的领导者和员工应该对他们的组织也有过类似的感受，组织来之不易的知识就这样“躺在地板上”，甚至更糟糕的是，随着关键员工的离开，这些知识也流失了。

不过，不一定非要如此。及时掌握客户与其所获得的服务质量有关的信息，确保知识和数据在整个组织内流动，需要付出努力。但领导者需要采取的步骤是非常明确的（详情请见“创建知识共享流程”）。设定能够引起共鸣学习目标，因为这样能推动组织使命的达成；加强鼓励知识获取和共享的文化；让员工参与，共创简便易用的流程，能够让这一切得以实现。

技术的进步可能会让组织在更大范围内，以及更高效地分享知识，但正如KIPP、世界宣明会和大自然保护协会的例子所展示的，当人与人之间的互动充满活力时，共享信息和组织学习影响力和有效性才会提高。这一点为组织学习提供了场景，让建议与合作成为可能，同时让参与者感到满足。的确，当技术为人与人之间的深入联系和交流服务时，它能让组织学习事半功倍。

凯蒂·史密斯·米尔韦（Katie Smith Milway）是Bridgespan集团的合伙人，也是该集团知识部门的负责人。她是贝恩公司（Bain&Company）的全球出版人，并著有许多成人和儿童书籍，包括《人类农场》（The Human Farm）和《美好花园》（The Good Garden），这两本书都是关于学习变革的故事。

艾米·萨克斯顿（Amy Saxton）原为旧金山Bridgespan集团的经理。3月，她被任命为夏季搜索（Summer Search）的首席执行官，该组织为总部位于旧金山的全国性青年发展非营利组织。萨克斯顿之前在博德基金会（Broad Foundation）工作，并在Monitor公司担任顾问。

来源：《斯坦福社会创新评论》2011年夏季刊

原标题：The Challenge of Organizational Learning

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