表层的同理心与深层的同理心区别（同理心对于现今社会上的我们有多重要）

同理心（Empathy)意为设身处地理解，换位思考，将心比心。通过换位思考，设身处地地对他人的情绪和情感的理解, 然后达到更好的沟通效果或者情绪自控。同理心可以促进减少人与人之间的沟通障碍，对于他人问题陈述表达尊重，从他人角度解决问题的紧迫态度。同理心也可以用在自己身上，有助于提高自己的倾听能力，情绪自控和情商的提高。举个简单的例子：“如果在上班的路上，被别人碰了一下，但是那个人头也不回就继续走了。情商高的小伙伴一般都会这样想，他(她)可能有急事赶着要做，所以没看到我走过，反正就碰一下，没多大的事。” 其实这样的情况，我们自己不知不觉就运用了同理心，即安抚了自己的情绪，更没有影响上班的心情。

我第一次接触同理心这个词是在我工作上面，当时作为一个前线电话客服人员，如何对客户表达自己的同理心是必要锻炼。有时候明明可以问答机器人做到的疑问解答，为还要保留客服呢？因为AI只能的回复是类别问题固定回复，而优秀的话务人员会根据客户所以遇到的问题和境况，利用同理心换位思考适时的改变应对策略。例如：客户新买的平板电脑屏幕摔烂了，打电话给热线咨询维修中心的地址。第一，提供维修中心地址和营业时间；第二，可以通过换位思考建议客户在维修好产品之前暂时不要使用，把产品用毛巾包好之后才送去维修，以免造成划伤。但是我们要区分开同理心和同情心，因为很多客人希望听到的是最佳的解决意见，而不是对于你所遇到的问题“我们”感到抱歉。