供热条例解读（供热体制该不该转向）

又到一年供热季。

10月17日，长春市召开冬季公用服务保障工作会议，会议要求供热企业供热服务努力实现“达标供热”向“舒适性供热”转变。

3天后，长春市具备供热条件的供热企业提前开拴供热。

25日零时，为期167天的采暖期正式拉开序幕。

然而，随着天气转冷，如同往年一样，在长春这座城市里，关于温度的吐槽，一波接着一波。

中国吉林网记者从网友的实录反馈当中可以发现，源于一些主、客观原因，以及长春市各个供热小区情况的千差万别，百姓全额缴费，却换不来温暖，热度难以达标，仍是话题的焦点。

而在投诉企业方面，同鑫热力等民营供热企业，出现的频次最高。

供暖的温度，左右着民生幸福指数。

正基于此，一连串的问题，也就此抛出。

长春市民家中的暖气热起来到底有多难，市场化下的民营供热要不要纳入“公热”，对于眼下的供热市场现状，行业监管部门又是怎样看待?

长春市公用局全面开启供热季投诉统计

发现

民营热企被投诉较多

一年又一年，为什么被投诉的总是老面孔?

中国吉林网记者在阅读网友的留言中，发现一个这样的问题，同鑫热力、嘉润热力、大众供热等民营供热企业，出镜率颇高。

其中，同鑫热力更是绝对的“高产户”，作为吉林省最大的专业化民营供热企业集团，在线索平台里，很容易就会看到它的名字。

同样的热企名字，还出现在长春市公用局12319平台中。

记者在长春12319平台中看到，从部分热企开拴以来，在供热投诉情况统计表中，截至23日，共有688条供热投诉，本网梳理的“问题热企”，同鑫热力、嘉润热力、大众供热全部上榜。

值得一提的是，在投诉一览表中，前三名的位置，均被同鑫热力占据。

12319平台上 同鑫热力再上榜

事实上，以同鑫热力为代表民营供热企业，在最近3年的本地各媒体开展“最差热企”评选中，同样是名次靠前的榜单常客。

随后记者统计，被投诉主要问题集中在，供热进水温度不够、经常已设备故障、管线维修为名暂停供热等方面。

与民营相比，长房供热、长热集团等国有和拥有国有股份背景热企，也有投诉，但主要问题多为“气堵”如何解决、“进水热回水凉”需要帮助解决等常见问题，并均能第一时间解决。

“国有热企其实不容易，用户基数大，这几年表现整体不错，每次执行弹性供热，做得最好的肯定是他们。”一位民营热企高管表示，这些老百姓看得见。

谈及表现较好的原因， 他认为，因为有国资背景，对待民生福祉特别用心，大局意识强，在热企责任体现方面，一直走在前列，另外，供热期投诉率与主要领导业绩挂钩、与生产单位绩效挂钩、如果表现太差，上级会“约谈”，自上而下提高服务，已经成为共识。

爆料

供热质量差的背后或是利益作怪

这些年来，供热企业，尤其的是一些民营企业，总爱拿成本说事。

因此，百姓家中供热不好，首先想到与钱有关的那些事儿。

“经常的上黑榜，一定是供热或者服务不到位，要不然百姓也不能总盯着他们。”一家不愿具名的热企负责人告诉中国吉林网记者，企业都是追求利润的，没有企业会做亏本的事，供热走不走心，是不是烧到位了，供热不热或是利益作怪，这些企业心里最清楚。

她表示，都说供暖不赚钱，但有个怪现象，没有人选择离开，这是为什么，还是有利可图。

眼下长春热企的收入，主要来自热费(居民、工业和商业)、供热管网并网、管道设计等，综合来看，供热区域固定，盈利方向并不单一，效益是能够保证的。

其实，为避免企业为追求利润为供暖打折，长春市公用局对此就有过表态。

中国吉林网记者在采访中了解到，长春市公用局强调，不允许供热企业为追求利益最大化、为降低成本而影响到老百姓的用热。

现状

多种性质并行的热企

在业内谈话中，可以读到，企业利益和百姓利益摆在一起的时候，热企如何抉择，确实是问题。

每每等待，却屡屡失望。

“供热用户都是先交费，没有人供热是奔着退费去的，更何况退费不容易，有人投诉就热几天，以后还是老样子，这是多数民营企业惯用的做法。”有网友给中国吉林网记者留言中就表示，供热是民生领域的一件大事。

这位网友表示，目前长春市供热企业中，有不少企业主体，性质为民营。如此重要为何不纳入公共服务体系，和水电一样，如果摆脱了市场行为，绕开企业环节，政府直接干预，国外公用事业基本都掌握在政府手里，要想提高供热质量，“公热”或许是最好的选择。

根据此前长春市公用局对外公布的数据显示，今年长春城区在网供热面积已经达到2.29亿平方米，热点联产比例38.8%，预计开拴总面积1.85亿平方米。整体供热能力与用热负荷基本平衡。

1.85亿平方米供热面积，多少家企业提供供热服务，国有和民营的比例又是多少?

长春市公用局副巡视员孙立君在接受中国吉林网记者采访时，对此给出了答案。

“长春目前是供热企业总共是73家，这些企业负责供热。”她透露，从性质来看，多种主体并存。

具体来看，市管的供热企业是39家，其中国有和拥有国有股份背景占到11家，其余28家为民营。另外，34家由各城区、开发区供热办进行管理。

从承担供热面积来看，国有和拥有国有股份背景的热企承担不到50%，其余为民营承担。

疑惑

供热市场中为啥这么多民营企业?

长春供热市场中为啥这么多民营企业?

要想弄清楚这个问题，还得从当年的供热改革说起。

中国吉林网记者了解到，吉林省的供热改革起步于20世纪九十年代初期，“热是商品”，“谁用热，谁交费”这一新的概念由此诞生，此前鲜有民营热企。

对于当年的改革和民营热企诞生，孙立君有着深刻的记忆。

据她回忆，长春市供热发展史，起点是改革推进。彼时，作为主角，长房供热作为最早的一家供热企业对公有房产提供供热服务，但是并没有覆盖全部。

此后，随着城市的建设，热需求增加。许多企业在建房的过程中，自建锅炉房，自行管理自行供热。2003年，长春市供热企业有1500多家，锅炉房有3000多个。

后期，经过这么多年的整合，由于市场需求，部分小区交给国有供热企业了，还有一些企业由于经营困难，就把锅炉房卖了，这也就产生了民营化。

民营化企业，有些不断进行自我发展，收编供热区域内的锅炉房，进而从事大规模的供热服务。

“民营企业出现，确实有历史原因。”她说，这些年政府也在进行整合，比如小锅炉房撤并，2013年年底统计还有169家，目前只有73家。

声音

争议“公热”背后利与弊

仅从数据来看，民营热企在供热市场中俨然成了一股重要力量。

那么，如果将其纳入公共服务，到底有没有可行性?

对此，中国吉林网记者连续数日，对话专家、热企、消费者、政府官员求解这一问题。

在随机采访中，由此的引发的争论，也由此形成。

其中，支持派认为，长春市供热市场化步伐不断加快，形成了市场主体多元化的局面，存在供热设施建设无序发展、热网超负荷运行、管理粗放保障能力差等问题。为解决上述突出问题，应该在政府指导下，开展特许经营，统一准入制度，纳入到公共服务中来，有利于供热质量的整体提升。

“供热虽然是缴费的商品买卖，但是热的本身是有着公共服务功能的特殊商品、民生商品，这里面有着不可否认的公益成分。”吉林省政协委员冯堤如是说。

同样，持反对意见的也大有人在。有观点也认为，民营企业确实有这样或是那样的问题，但谁也不能否定，它们当下的作用。另外，当年管网搭建花费大笔资金，这些投入纳入政府体系后，谁来支付。

更何况，今年，住房和城乡建设部、国家发展改革委、财政部、国土资源部、中国人民银行五部门联合印发了《关于进一步鼓励和引导民间资本进入城市供水、燃气、供热、污水和垃圾处理行业的意见》，拓宽了民间资本进入城市供水、燃气、供热、污水和垃圾处理行业的投资渠道，这些都指明了民营化的方向。

“现在供热市场中出现的问题，其实更多的是竞争不充分所导致，市场经济就要交给市场，纳入到公共服务中，不现实，认为市场化供热体系建设，仍然是未来发展方向。”吉林省政府发展研究中心研究员王占国认为，一个区域，尤其是老城区，供热企业区域垄断特征明显，用户没有选择权，这也导致了服务难有起色。

这一点，记者在后续采访中，从热企负责人口中，也得到了类似的答案。

省内一家热企负责人张宏(应受访者要求化名)就表示，长春最有希望加快供热市场化改革的是新城区。四环以内区域，区域性垄断相当明显，一两家企业承担供热任务的，比比皆是。开发商没有选择，居民用户没有选择，新竞争对手进入，地下全是原有企业的自建管网，根本动不了。

他说，供热好不好，企业说的算，主管部门关注了，就好好表现一下，风头过了又是老样子。历史原因造成的供热市场现状，短期内很难改变，充分竞争下的市场化，尚需时间。

开方

尽快立法启动退出机制

从上述争论的观点中，可以看到。目前的城市供热暴露出诸多矛盾，急需破题。

那么，在专家和官员眼中，对于眼前的供热市场，有何建设性意见，或是实际行动。

在冯堤看来，当务之急是加强对供热企业的监管。可将供热设施的检修调试工作纳入政府相关部门的监管以便及时发现问题、尽快解决问题，打好提前量，切实保障供热设施在供热期内得以正常运行。

此外，建立供热企业供热质量保障金制度，设立供热达标率、客户投诉率、客户满意率等指标，如供热企业未能满足指标标准，予以相应的处罚。

最后，健全供热企业约谈公开机制，在约谈问题供热企业时，邀请相应用户和其他社会成员参加，并将约谈情况和企业整改情况及时向社会公布。

“要设立准入门槛，将供热企业资格重新审核，达不到服务标准就出局，营造健康的市场氛围。”王占国说，只有这样，才能真正提高服务质量，提升温度幸福感，

作为官方代表，孙立君则表示，目前长春市公用局，更多的是行业监管，《长春市城市供热管理办法》并不是法律，今后将尽快推动立法，以便依法推出热企退出机制。

“如果有法可依，路径也会清晰，第一年通报，第二年全程监督，如果第三年服务仍然没有改善，就通过媒体，根据有关规定，启动退出机制。”她表示，届时将大大提高企业服务水平和百姓的满意度。

他山之石

“青岛模式”背后的新思路

在连续多日的采访中，中国吉林网通过大量走访，为供热市场问诊。期间，多家热企反馈的“青岛模式”让人眼前一亮。

记者从当地的公用局获悉，所谓“青岛模式”，就是通过“以奖代补”专项资金分配方式，对表现出色的企业给予现金奖励，大大提高企业的服务质量，热企主动服务意识明显增强。

“以奖代补”内容显示，设立供热专项资金以及对供热企业政策性亏损实施“以奖代补”。

“以奖代补”专项资金主要用于对青岛市内已取得城市供热特许经营权或经营许可并符合要求的供热企业政策性亏损的补助或奖励。

“以奖代补”分为“基本目标奖励”和“服务质量目标奖励”两部分，两项奖励资金各占“以奖代补”专项资金的50%。

具体分配方式方面，首先是基本目标奖励。以供热企业完成市委、市政府及供热主管部门下达的供热工作任务和实际向居民直接供热发生的政策性亏损为依据，按照市财政预算安排的“以奖代补”资金总额及奖励比例核定。对未完成基本工作目标的，按未完成的工作量所占比重据实扣减基本奖励资金。

其次，务质量目标奖励。以《青岛市城市供热服务质量考核评估办法》为主要依据，对供热服务质量考核评估结果、供热企业安全生产、行业部门监管、特许经营执行、供热发展情况，分别按60%、10%、10%、10%、10%的权重计算确定综合分数，并据以评出一、二、三级，其中供热服务质量考核评估结果不合格的不再进行评比，只给予基本奖励。

另外，青岛市城市管理局近日修改出台了《城市供水排水供气供热企业社会效益指标考核办法》，供热安全增加了停热500户以上的事故，供热单位分管领导、抢修队伍和抢修设备等应在40分钟内赶赴现场，组织抢修。供热经营企业主要侧重于用户室温合格率，供热质量抽查合格率要达到99%。

“本来就是供热，服务好了还有奖励，没有企业愿意掉队。”作为当地大型供热企业，青岛热电集团公司客服经理告诉中国吉林网记者，青岛实行奖励机制有几年时间了，过去对于热企投诉不少，但现在大大降低，百姓满意度大幅提升。

根据她介绍，为了按照政府提供的要求进行服务，企业内部对反馈及时率、用户满意率、办结率高度重视，这些都是政府考核要素，关系到奖励。

“这些都是《青岛市供热条例》中规定的，所有的企业执行一样的标准。”她说，现在整个青岛供热企业都以服务至上，用户满意至上为目标。

中国吉林网查看该条例发现，诸如在长春常见的热企电话打不通、测温缺乏第三方监督、保修后得不到解决，都有详细的规定和说明。

其中，《青岛市供热条例》第四十八条、第四十九条、第五十条显示，供热单位应当设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员二十四小时值守。

供热单位接到投诉后，应当按照下列规定处理:(一)对供热设施漏水的投诉，必须在接到投诉后的一小时内到达现场抢修;(二)对供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后的十日内，必须在接到投诉后的五小时内到达现场处理;在采暖期的其他时间，必须在接到投诉后的二小时内到达现场处理。

此外，对于供热温度测量也有具体操作规范，供用热双方均可委托法定的计量技术机构对供热温度进行测定，计量行政主管部门应当对计量技术机构从事供热温度测量的活动进行监督。

提高供暖质量，一个“青岛模式”呈现了不一样的内容。

“长春模式”何时到来?拭目以待。

中国吉林网记者 栾喜良 文/图

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