售后服务管理程序（售后服务管理方法和指标）

今天，小瑞简单梳理了涉及售后服务管理的内容，一起来看看服务管理有哪些重点指标？

即故障被一次性解决的比率，一次修复率的提升能提升服务人员工作效率、客户满意度，减少服务人员的无效差旅。

该指标的达成涉及到是否派工了合适的服务人员、服务人员能力、是否发运或携带了正确的备件等诸多因素。

完成服务工单所需的平均时间，该指标的达成涉及到服务人员能力、备件就绪情况等因素。

因此，设备档案、知识库、远程协作等功能，能帮助服务人员缩短问题诊断、修复的时间。

用来衡量各节点的服务周期，以指导整个服务流程和客户体验的改善。

很多提供复杂设备、技术服务的公司会向客户承诺服务水平(SLA) 并监控其达成。

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不同的公司对服务人员有不同的计算公司，有的公司会把在途、培训时间计算入内，而有的公司只算实际的维修时间。

技术人员利用率指标的提升涉及到如何合理派工、服务人员能力等诸多因素。

合同附加率=维保合同数量/保有客户数量，这个是衡量服务收入的一个重要标准，对于大型设备、技术服务行业非常重要。

因为服务收入是其营收的重要来源，为此，服务系统要能记录完整的设备及其保修/维保合同信息，在保修期、维保合同将到期时发出续保、续约提醒。

又称保外免费维修损失。

由于服务人员误认为客户在合同或保修期内，而免费向客户提供零件或服务而产生的损失，这个通常是因为缺乏准确客户设备档案或明确的质保条款造成的。

在服务完成后基于用户评价进行的满意度分析，除满意度外，很多公司还会结合NPS (Net Promoter Score 净推荐值) 来进行分析。

家电、汽车/汽配、工程机械等行业的服务成本很高，且存在虚假单带来的服务成本虚增的情况，需要从服务费用（或称为索赔费用）、配件费用等维度来进行服务成本分析。

这些只是常规的服务绩效指标，不同行业、企业还有自己独有的指标，比如汽车/工程机械行业注重的首保实施率，产线设备关注可运行时间（Uptime）、平均无故障时间（Mean Time Between Failures）等。

同时，服务运营过程中记录的设备故障数据，能用来进行设备故障率、故障分布、首次故障时间等产品质量方面的数据分析，以指导产品的持续改善。

瑞云服务云作为企业级的全渠道智能化售后服务、现场服务管理平台，以大数据 AI为依托，能够构建场景化售后管理解决方案，满足不同行业的售后服务需求。

截止目前，瑞云服务云已先后服务过博世西门子、飞利浦净水、Keep、四季沐歌、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等200多家行业标杆企业。

通过多年的行业积累，瑞云服务云能够深入洞察客户服务需求，助力企业服务数字化转型！

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