315特别报道：联通套路消费者：免费升级活动，暗藏收费项目

来源 | 都市现场（jxtvdsxc）原创发布

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平时，我们经常会接到电信运营商的客服电话，询问你是否需要办理一些最新的业务。可是，在我们《都市现场》与新浪黑猫联合推出的315线索征集活动中，有不少消费者向我们反映，这些运营商的客服电话，里面可能藏有很多的陷阱。

免费升级活动 暗藏收费项目

鹰潭的陈女士，在3月9日上午接到了中国联通10016的电话。工作人员表示，联通最近推出了一个积分兑换活动，陈女士刚好符合办理资格。“对方告诉我说，我可以积分抵扣领取超级会员，而且还有每个月40G的流量奖励，但是我要领取这个会员的话，必须自己手动去手机营业厅页面领取。”

听说积分就可以兑换超级会员，享受流量权益、互联网会员权益、充值权益等好处，陈女士在电话里表示，自己会在之后找个空闲时间办理。可是还没等她在手机营业厅里办理相关业务，第二天她就接到了联通的欠费短信。

“10号凌晨1点的时候，我手机收到一条欠费停机的短信。我感到很诧异，因为这与我的实际支出是不符的。所以我去查询我的消费账单，发现在昨天也就是9号下午5点的时候，我有一笔50元的支出。”

根据陈女士的手机营业厅显示，3月9日，她的超级会员服务通过电话社会渠道办理生效，同时多了一笔50元流量包月租费的支出。陈女士很诧异，之前联通客服人员在电话中，根本没有提到要另外收费的事。“当时对方在跟我通话的整个过程当中，他并没有提到任何50元或者收费的字眼。对方说的是奖励和积分抵扣领取，而且我也没有领取这个会员。也就是说，他是自己在我不知情的情况下，帮我办理的这个会员。”

联通客服：“白金版超级会员确实里面有个50元的流量包。”

陈女士：“但是之前10016给我打电话的时候，他是说给我免费升级超级会员。”

联通客服：“对啊，是免费的啊，但是流量包是要收费的啊。”

说好的积分兑换业务，却多出来一笔每个月50元的支出，更关键的是，这个业务是在没有经过消费者同意的情况下办理的。这样的事情，搁在谁身上都不舒服。而根据我们征集到的线索，有很多消费者都有类似的遭遇。

未经用户同意 反复私开收费业务

据上饶的蒋女士介绍，从去年10月开始，她多次接到联通客服的电话，建议她办理最低消费30元的套餐。因为蒋女士的联通号码使用的次数不多，每次接到电话都选择了拒绝。可到了去年12月份，她突然接到了业务办理成功的短信。

“有短信息发给我，说我已经开通成功了那个套餐。我就打联通客服电话去问，客服就说他不清楚、不知道，他说已经帮我取消了。结果取消了第二天，我又接到业务办理成功短信，反正就是反复几次吧。”

最快的一次，蒋女士下午3点半刚取消了套餐，到了6点半，又接到短信说套餐办理成功。忍无可忍的蒋女士，在国家工信部官网进行了投诉，这才解决了问题。

赠送免费项目 暗含调增减项来收费

九江的孙女士反映，她原本办理的是联通26元基础套餐，可是从去年11月开始，她的手机账单中，多出了一笔每个月14元左右的调增减项的支出。在咨询联通客服之后，她觉得自己被套路了。

“我记得11月份还是什么时候，联通客服给我打了个电话，说让我体验每个月50分钟的免费通话，他说赠给我的。我说那行，那挺好的啊，但是他没有告诉我，这个通话它是得消费够40元才会给的。”

记者从联通客服了解到，享受每个月50分钟的免费通话有个前置条件，就是必须消费到40元，如果没有消费到，就要补齐差价。

而对于前面联通工作人员为什么，可以在没有经过消费者同意的情况下，私自给消费者更改套餐并收取费用，相关客服人员没有做出解释。

少些套路 多些真心

才是留住客户的最好办法

根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和自主选择服务的权利。

可是这些联通的消费者，却遭遇了被侵害合法权利的情况：有的是在没有同意的情况下，被联通客服变更了套餐；有的是被告知可以免费享有某项服务，可实际上这项服务里的部分内容是有前置条件的，说是免费，实际上还是要另外花钱。

这些套路，一旦被发现，伤害的是消费者对一个品牌的信任。如果运营商不想着如何真心地去改善服务质量，而是变着法地套路人、坑消费者，那么，想留住客户可就没那么容易了。