中海物业经营理念是什么（中海物业标杆管家是如何炼成的）

在物业管理专业细分条件下，物业管家是物业管理公司和业主在现场的管理代表，是现代物业“管作分离”模式的重要体现，并不直接从事保安、保洁、绿化及维修等操作工作，而是作为各类专业的组织者、协调者、督导者，是企业派驻现场的物业管理“质检员”。

从提升项目物业管理品质角度出发，对各专业服务品质进行检查，提出品质优化提升建议，并及时组织协调相关专业资源予以实施，如何做好“质检员”这个角色呢？今天我们一起来看看中海物业的标杆管家是怎样做的。

随着新中产经济的崛起推动品质消费时代的来临，人们对个性化、定制化的精致服务需求越来越高。

同时，随着房地产白银时代的来临，基于消费者“从房到家”的需求转型，越来越多的房企从“地产开发商”向“生活服务商”进行转型。在高端楼盘的营销和后期入住中，管家服务已经成为项目价值的重要支撑点。

陈君华

中海 · 银海一号管家

生活中的她：热爱运动、健身，喜欢旅行；

工作中的她：勤奋好学，严谨认真，独具亲和力。

跟业主相处有时候就像是在谈恋爱

“有天早上六点多，有个业主打来电话，声音是很愤怒的：‘你们的电梯怎么又停了！外面下着大雨呢！电梯外面地上还这么脏！’我当时还在睡觉，接起电话来还有点迷迷糊糊的，赶忙问：‘张女士实在不好意思，是哪一个电梯停了？’。‘哪个电梯停了你们都不知道！你们自己查！’接着把电话挂了…

这就像是情侣吵架了，对方冲你发脾气又挂你电话，但要是这个时候你也生气了不管不问，不去解决这个小问题，拖着拖着就变成了大矛盾。

紧接着我立即给维修主任打了电话了解具体情况，请维修师傅尽快解决，又联系好保洁尽快去清扫楼道。

所以啊，情侣吵架了，对方要学会换位思考。不管是谁早起上班遇到这种事情肯定也是很生气，很烦心的，所以我们要理解对方的心情。紧接着便给业主发了一条短信来安慰她。

跟业主相处就像是恋爱，有了小争吵，小矛盾要把话说开，及时解决，有始有终，绝对不能拖着。

还是我们做的不够好

“在我刚开始工作接受培训时，我听了一节课，有一位经理讲的一句话我一直记在心里，她说：‘每一位业主住进这个小区的时候都是认同交物业费的，但是后来因为我们哪里做的不好，或者我们做了但是业主感受不到，他们才会拒绝交物业费。’所以，当我的同事们在讨论某个某个业主很难搞的时候，我就很想去深入的了解，解决这件事情。

听同事们说，洪先生上一次的物业费是通过诉讼程序走上来的，脾气很大，让管家们都很头疼。那天，正好碰巧我接到了他的电话，他说：‘我们家装了新的净水器，需要四天放一次水，你快安排人来给我放水。’本来这件事情我可以安排维修师傅去开管道井，但是想到业主对物业是有情绪的，所以亲自拿着钥匙上去了。放完水之后，洪先生说，要不这个就别关了，开着吧。我就跟他说不行啊，这个管道井开着是有危险的，这样吧，我会每四天来给您放一次水。从那以后，我就坚持每四天去放一次水，一直坚持了半年。有的时候节假日不能按时去放水，我会短信告知一下，刚开始的时候，洪先生是不回我短信的，后来慢慢的他会跟我说谢谢你。”

到年底的时候要催费了，我给洪先生发了一条短信，希望他能来交物业费，洪先生回复我‘您的服务我马上付钱’，看到这条短信，感觉到自己所做的一切都值了。

业主不联系我们，那我们就主动联系业主

“我管辖的楼上有一位许先生，他从不交物业费也从不联系物业。那时候我刚来没多久，不了解他们家的情况，也没有查到任何关于他家与物业的通话记录。所以，那段时间我就天天去巡楼，查看他们家的情况，有次看到他们家门口有很多旧纸箱子，我就给他打电话：‘许先生，您门口的旧纸箱需要我们帮您清理掉吗？’他说好，清理掉吧。又有一次，收到了他家的快递，我打电话询问是否在家给您送到家里。他说了句谢谢。

一来二往，我不错过任何一个可以与许先生家建立沟通的机会。慢慢地，许先生家也渐渐地开始主动跟我们物业联系，态度也有所好转，今年主动预交一年的物业费。他说：‘他终于感受到了物业的存在。’

所以，每当业主不愿交纳物业费的时候，我们首先要自我好好反思我们做的够不够好，我们要让业户认同物业、依赖物业。”

我最感动的一件事

“那是去年的11月份，天气已经很冷了，那天还下着雨夹雪我晚上加班去业主家催费，正好在楼道里碰到兰阿姨。兰阿姨就问我：‘孩子啊，这么晚了吃饭了吗？’我摇摇头。兰阿姨拉着我，说：‘走，阿姨给你做面吃！’当时的我眼泪已经在眼眶里打转了。没过多久，兰阿姨端上了热腾腾的面说：‘快吃吧孩子，再忙也不能不吃饭啊！’。

我的眼泪终于没忍住落了下来。这是我入职以来第一次吃到业主做的饭。从那往后，每到腊八节、端午节这些节日，兰阿姨总是给我打电话让我去家里喝腊八粥、吃粽子。我心里过意不去，有时候会带些水果去看她。每次带了东西去，兰阿姨总会特别生气的说：‘空手来就行！不管带什么东西我都原路返回！’

这件事让我印象最深刻，最感动。同时，也让我知道，将心比心，以心交心，付出总会得到回报。”

我认为一个优秀的管家必须做到

1、热情

要用百分之一百零一的热情去工作。举一个很小的例子：业主打电话让你帮忙查一下这个月垃圾袋领没领，马上查完了告诉了业主结果，这是任何一个管家都能做到的。但是一个优秀的管家会再问一句：“您需要我给您送过去吗？”

2、勤快

我认为每一个管家都能把工作做好，不过就是有的人太懒了。业主有问题给你打电话，你一定要自己先上去看看。

3、换位思考

站在自己的角度上看问题你只能把事情处理妥，只有换位思考站在业主的角度上才能把事情处理好。

4、责任心

要么不做，要么就做到最好。要对得起每一个人的信任。

5、执行力

无论是对领导还是对业主都要有执行力，处理事情要有效率。要让每一位业主都能感受到我们将他们的事放在心上，很重视。

6、要多笑

平时一定要保持微笑，拉近与业主之间的关系。

我还是一名社区文化专员

在担任物业管家同时，我兼任一名社区文化专员。在社区文化上面倾注了非常多的精力。我不认为社区文化活动是一种负担，更多的是乐趣。

银海一号的邻里节、七一党员运动会、六周年庆典从前期的活动策划、人员分工安排、文稿撰写到活动现场执行，再到后期的活动总结、动态简报几乎都是我一手操办。背后的艰辛只有我自己知道，但是多干点活又累不死。

在这些工作当中，我自己能干的都尽量自己干，能不找别人帮忙就不找别人。我一直坚信，凡是多靠自己就没有什么不顺利的，凡事想依靠别人才会不顺利。

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