免税商品退货（免税平台购物退货退款成难题）

来源：【青岛信网】

信网7月8日讯(记者 李鑫邦)随着购物渠道的多样化，价格便宜质量又有保证的免税店成为很多人的选择。为了方便顾客购物，线上免税店应运而生。然而市民林女士的一次在线上免税店的购物经历，却让她直呼不靠谱。林女士表示，自己在微信小程序“CDF会员购海南”上购买的商品遭遇到了发货慢、申请退款难等问题。事后，在经过多次协商后，商家答应进行退款，又发现退款金额也是迟迟不能到账，信网(0532-80889431)联系了“CDF会员购海南”的客服，其工作人员表示，若商品存在质量问题，则可以电话联系客服申请退货，退货成功后，退款会在7-15个工作日左右原路退回到支付账号。

免税平台购物退货退款成难题

据了解，“CDF会员购海南”是中免集团打造的线上购物平台，且平台方已经承担所有的进口商品的关税费，消费者也并不需要交纳其他费用。

6月初，市民林女士在“CDF会员购海南”翻看各式各样的商品时，发现很多商品满减，还有一些品牌在做折扣线上活动，林女士表示，“应该是618节日大促提前了，看到这些商品难免会心动，我就下单几件有优惠的护肤品，一共花了小两千块钱。”本以为是一次愉快的购物，但是没想到的是，却陷入了无限的等待。

“本来都挺顺利的，选择、下单、购买、发货，没想到我等了十多天，物流信息还是一直处在静止状态，根本没有丝毫的移动迹象。”林女士决定进行退货退款。“我想申请退款的时候发现，商品订单页面并没有申请退货退款的按钮，联系平台的在线客服却被告知‘线上不支持退货退款服务’，想要进行此类操作，需要电话联系官方客服。”

为了可以退货及退款，林女士多次拨打电话与客服进行协商，“我在电话里一直重复退货退款的原因，是平台方面的过错，所以才进行退货，说了好多次，好在最后客服同意了。”林女士表示，退货申请是由对方发起的，在6月15日左右，相关物流信息开始更新退回路线。时间来到6月21日，林女士发现，商品已经完成退回，但是自己却并未收到任何的退款，在“CDF会员购海南”小程序的“退款/售后”界面中，仍然没有任何的退款信息，电话联系相关客服也只是告知“等待退款就行”。

“一开始我以为事情到这就结束了，没想到我又等了10天左右，钱还是不到账。”林女士表示，当自己再次联系客服时，工作人员表示，退货后退款会在7-15个工作日左右原路退回支付账号。“希望这次的等待能有结果。”林女士说。

同样遭遇并非少数

信网发现，有此遭遇的并非林女士一人，消费者张女士在“CDF会员购海南”同样购买了一些化妆品，由于平台迟迟不发货，所以她也选择了退货退款。当她的商品在退货成功后，张女士等待了15天，在这期间，却一直未收到相关退款。无奈之下，张女士选择将问题反映至12345进行投诉。

随后，信网在多个社交平台以“免税店”为关键字进行搜索，得到的词条多为控诉相关免税店不发货不退货、退款不到账等问题。某投诉平台上，相关免税店的投诉达800多条，在某分享平台上，“免税店退款”的帖子达2300多条。

为了解情况，信网进入了“CDF会员购海南”小程序发现，其商品详情中，并未标注任何“不支持7天无理由退换货”，以“护肤”专题为例，商品详情中只有“使用方法”“保管说明及注意事项”“温馨提示”以及“品牌故事”。其中，信网也并未发现有关可以进行退款的链接。

“免税店退款”搜索结果界面(来源：信网 截图)

退款时间太长 属于侵害消费者合法权益行为

对此，信网联系了“CDF会员购海南”的客服，其工作人员表示，一般来说，因为免税商品较为特殊，所以不支持退货，但是若商品存在质量问题，则可以联系客服申请退货，退货成功后，退款会在7-15个工作日左右原路退回到支付账号，在大型活动期间，如618等，退款会稍晚一点，大概20个工作日左右退回。其它具体情况，需要和消费者进行联系对接。

青岛市消费者协会的工作人员表示，免税商品的购买及退换是比普通购物复杂，但这不意味着平台可以放松服务标准。此外，根据《消费者权益保护法》中的相关规定，消费者应当享有“七天无理由退货”，除了部分不宜退货的商品，商家都应当履行退货、更换、修理义务。

山东中青律师事务所的郭铁钧律师表示，免税品退货成功后，若退款周期过长，那么可以认定为商家恶意延长消费者的退款周期和消极处理消费者的基本诉求，则属于侵害消费者合法权益行为，应当依法进行查处。

郭律师认为，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十五条，网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。所以，平台方应当设置完善且明显的退货退款程序，否则就有可能损害消费者的公平交易权。

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