餐饮服务流程手册(餐饮服务流程环节)

一、自我介绍作业指导书


各位领导,中午(晚上)好,欢迎到****来就餐,很高兴为您服务,我是本房间服务员AXX,大家叫我小A好了,餐中不足之处请领导多多指导,祝各位领导用餐愉快。谢谢!

二、站立迎宾作业指导书

在餐前准备结束后,规定的时间站在相应的位置上站立迎宾,按正规站姿站立,服务人员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,女服务员双手交叉放在体前,虎口相对,右手握住左手,两脚“V”型,脚后跟自然并拢,男服务员双手交叉放于体后,虎口相对,右手握左手,两脚可稍分开。

三、接挂衣帽作业指导书

餐饮服务流程手册(餐饮服务流程环节)(1)

客人有脱衣举动后,服务员及时站在客人身后,脚呈丁字形,左手勾衣领,右手随客人的习惯来帮助客人宽衣,中途不许换手,并按要求挂好衣帽,同时运用服务语言:“先生/女士(或直呼其称),我来帮您。”

穿衣动作:在客人身后自然站立,两手抓衣领肩处敞开,根据客人穿衣习惯为客人穿衣,最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

四、拉椅让座作业指导书

身体前倾,两手把住椅背1/2处,右脚在前,左脚在后,轻轻抬起椅子,脚向后移,不得声音过大,拉开的距离距桌边40公分左右,根据客人情况而定,右手打手势,运用服务语言,“领导请坐,”向前送椅子时,动作要轻,客人能感觉自己坐得舒服为主。注意:轻、准、稳。

五、询问茶水作业指导书

正规姿势站立,身体稍向前倾,眼睛注视客人眼睛三角区,并运用服务语言;“打扰一下,请向咱们今天喝点什么茶水呢?”如果是老客户:“您看,××领导,今天还喝您喜欢的××茶吗?”

六、递送香巾作业指导书

从主宾开始,使用托盘,托盘放有香巾夹,根据客人人数取出香巾,并有规则的摆放,从主宾开始,在主宾右侧侧身站立,左手托盘,右手拿香巾夹一端封口处,夹住香巾一侧,保持香巾原状,放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作业指导书

左手托盘,右手斟到倒,四指托起垫盘底布,拇指别住茶壶柄处,放置于右手中,与身体呈45度,要求拿取平稳,从主宾开始,右脚在前,左脚在后,低于客人肩部,运用服务语言,壶嘴与茶碗距离保持两公分,缓缓地将茶水倒入杯中,要求斟倒七分满,待斟满时,茶壶有向上挑的感觉,避免最后一滴洒在桌面或客人身上,原路返回,继续斟倒。

八、拉口布、撤筷套作业指导书

拉口布动作规范:打口布、撤筷套站在客人右侧,从主宾开始,运用服务语言,侧身站立,右脚在前,左脚在后,右手拿口布1/3处,置于客人身后,将口布打开,正面朝上,右手在前,左手在后,平铺在客人腿上或接碟下面,压于口布1/3处,将口布原路返回,将筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指无名指别住筷套的1/2处,顺时针,遵循三步走。

九、询问酒水服务作业指导书

××领导,今天咱们来点白酒还是啤酒呢?要求各类酒水推荐2种就足够。

十、展示酒水作业指导书

1、单瓶托起,走到主陪或副主陪右侧一米处,身体保持站立姿势,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒顶端,商标正面朝向客人,运用服务语言:“××领导,打扰一下,这是咱们点的××酒,是否可以打开?”

2、客人点多瓶的酒水时,用托盘进行操作,保持端托姿势,与客人保持一米半或两米的距离,商标正面朝向客人,从左至右依次进行介绍,运用服务语言,××领导,打扰一下,这是咱们点的××酒,您看可以打开吗?用右手进行推荐。

十一、撤换骨碟作业指导书

1、左手托托盘,内放干净的接碟,从主宾开始,站在客人的右侧,左脚在前,右脚在后,成丁字形,运用服务语言:“打扰一下,××先生/女士,把接碟给您换一下。”撤换接碟时,要平行,不过高,放下接碟,打手势说“请”。注意托盘要最大限度向后托,避免碰到客人,遵循三步走,依次撤换。

2、撤换接碟,是在凉热菜交替时,客人盘中食品有两种(杂物)时,席间服务随脏随换。上果盘前,将接碟换一遍。

十二、撤换烟缸作业指导书

烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时,及时撤换。

撤换烟缸时,站在烟缸时,站在客人的右侧,同时运用服务语言:“对不起,打扰一下,把烟缸换一下。”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起,注意不要过肩。干净烟缸放下时,按照同样路线,将烟缸“品”字摆好。

十三、撤空盘作业指导书

撤空盘时,站在副陪的右侧,双脚呈丁字形,注意是侧身,把空盘转到副陪与三席之间,征求客人同意,服务语言:“打扰一下,××先生/女士,把这空盘撤掉好吗?”

注意不要过肩,平行撤下,并后退。最后那转盘上的菜品摆匀,保持台面的美观。

十四、征询面食作业指导书

服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食,站在副陪右侧,小声询问:“××领导,咱们的菜已上齐,您看是否需要提前准备一下面食?”并根据客人要求提前准备。

十五、结帐作业指导书

当客人上齐面食后,不再要求其它物品,应提前报好帐单。当客人要求结帐时,主动将帐单呈给客人,并为客人报好帐单。现金结帐时,收钱后,要当面点清、并确认:“××领导,收您××元,您稍等。”结帐后,递给客人:“××领导,收您××元,找您××元,您收好。”签支票、信用卡结帐时,要求客人到吧台买单。

十六、送客作业指导书

当客人起身离开时,主动向前,帮客人拉椅,并运用服务语言:“××领导,请带好自己的随身物品。”并检查餐台,将客人送出酒店,协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言;“领导走好,欢迎下次光临。”送客人车远去后回店。

十七、撤台作业指导书

检查餐台,回收上交物品后,通知传菜部撤台,顺序如下:

摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿(先撤大、重物品)→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿

十八、餐具清洗作业指导书

清洗餐具须用2盆水,一盆为清洁净水(清洁精1:200配比),另一盆为清水(七分满),清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸

十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书

撤台完毕,先清点布草数量,及时进行布草撤换,撤换前将垃圾、污物清倒干净,清点准确,要求大物包小物,放置于布草篮内提取,更换完毕后主动拿至布草房,放置于各布草筐内,登记并与布草管理员交接,注意取拿动作及语言。

服务六大技能

托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花

一、托盘

托盘分类:长方托(90㎝ⅹ45㎝)、圆托(直径35㎝);

托盘作用:给客人感觉好,为餐中服务提供方便,节省时间,显档次;

在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具,递送帐单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命:

2.1 托盘有轻托重托之分:在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托,其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部门:

2.2 理盘要将托盘洗擦干净,在盘内垫上专用垫布,(且勿使用与餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;

2.3 装盘要根据物品的形状、体积,派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧,先派用的物品在上、在前,重量分布要得当,装酒时,酒瓶商标要向外,以便宾客看到;

2.4 用左手托盘,左手向上弯曲成90度,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托胸前,并注意左肘不要与腰部接触;

2.5 起盘时,左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘拉出1/3或1/2,左手托住盘底,右手相帮,托起托盘撤回左脚;

2.6 行走时,必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;

2.7 托盘行走到谜底后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁溢出或翻盘,用右手取盘内物品时,应从前后左右交替取用,随着托盘内物品的不断变化,中心也要不断调整,左手手指不断移动,掌握好托盘重心,(特别是给客人斟倒酒水时,以防洒在客人身上)。

二、摆台:铺台布、上转盘、餐具摆放

1.1 铺台布、上转盘:根据规格选择合适的台布,铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。

一般有推拉式较常用,即操作人员站在主人或副主人的位置进行,先将台布抖开,左右手的拇指与食指捏住台布边缘,剩余两边台布左右相等,其余三指配合向前推折约3—5折,然后左右剩余部分包在中间,再利用双肩爆发力把台布朝正前方推出,拉回;拉回时,注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米,十字折线取中,中缝对准主、副拉,再将转盘放置在桌面、台布中心位置。

1.2 餐具定位

1)准备餐具、理托

A、托骨碟、酒杯;B、托汤碗、小勺、筷子、筷架;C、托茶碗、烟缸

餐具 摆 台 标 准

骨碟 距餐台边缘2厘米,先定主人位(与转盘中心在一条线上),然后依此顺时针均匀定位

酒杯 骨碟正前方,杯底中心距骨碟边缘2厘米,杯子中心骨碟中心一致

汤碗 骨碟左前方45度,酒杯左侧2厘米,与酒杯中心在一条线上

汤勺 汤碗中心,手柄朝左,与酒杯中心在一条线上

筷架 酒杯右侧2厘米,与酒杯中心在一条线上

筷子 在筷架的正上方,与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处,筷子底部距边缘1厘米

茶碟 直放于筷子右侧2厘米,与桌面边缘保持3厘米距离

茶碗 筷子右侧1厘米,倒扣在茶碟上,茶碗柄与酒杯成45度斜角,与骨碟中心在一条线上

香巾托 置于茶碟上方2厘米处,与筷架边缘保持2厘米距离

烟缸 一口朝转芯中心,两口与餐台边缘平行,成品字形摆放,先放垫碟再放烟缸,距边缘10厘米,放在主人与主宾中间,然后依此隔一位放一个

牙签筒 放在转盘上,距转盘边缘3厘米处,然后将转盘转在主人与主宾之间

2)整理台面、椅子归位(椅子前端与桌布保持垂直,成圆形摆放)

3)口布折花

4)摆台完毕

三、斟酒

斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一,尤其在宴会服务中,斟酒技能显得更为重要,既要做到不滴不漏,又要不少不溢。因此,要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识,做到斟酒姿势文雅,先后有序,操作熟练准确。

3.1 斟酒时从主人右边的客人斟起,不准左右开弓,不准隔位斟倒,禁止反手斟,斟酒时,瓶口不可搭在客人的杯口上,以相距2厘米为宜,不要太急速,注意控制酒液流出的速度;

3.2 白酒斟8分满;啤酒3/4满液,1/4泡沫;红酒1/3满,(客人台属要求应随客人的要求);

3.3 斟酒时,商标要向上,以便客人能看到商标;席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时,就应即使添加,但注意不要弄错酒水;

3.4 碰翻客人酒杯时,应马上道歉,就用餐巾将酒吸干,同时更换酒杯,如污染面积较大,用餐巾盖上弄脏的台布;

3.5 开启瓶盖时,不要向着客人,避免气体喷到客人身上;

3.6 零点客人的酒水在斟第一杯后,全部放回客人的餐桌,空的瓶子要放在客人的视线内。

四、上菜

4.1 上菜时,要注意上菜的顺序,先冷后热,先荤后素,先高档后一般,先工艺后普通,对于菜品摆放应一菜成点,两菜成线,三菜成三角,四菜成十字,五菜成梅花,并注意冷热荤素,颜色,口味形状,器皿大小盘的搭配,上菜时做到不推、不拉、不叠、不压,随时整理台面卫生,保持台面整洁;

4.2 上菜服务规范:上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直方向(在客人落座后,服务人员应立刻安排好上菜位置),右脚在前,左脚在后,双手拿菜盘底部与客人两肩空隙处,平移到转盘上,顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心,动作要轻,转到主陪与主宾之间,退后两步,报菜名,打手势,要面带微笑,看向主陪与主宾,声音甜美,清晰,以客人听清为宜;

4.3 上菜整理盘子时应顺时针操作,不允许倒转转盘,有装饰花的一边应朝向转心,上例份(位)菜时,从主宾开始,顺时针方向依次摆于客人面前,使用敬语,主动向客人介绍特色菜品。带有调、配料的菜品时,先调、配料,后上主菜,围于主菜周遍;上油腻或直接用手拿取的菜品时,应及时跟上洗手盅和餐巾纸;

4.4 上菜时必须做到双手上菜,并且手要以最小面积接触盘边。如副主陪与客人离的比较近时,可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜,以免打搅客人;

4.5 转盘与接桌不允许出现压菜现象,在菜到1分钟之内必须上菜,需要撤空盘或换小盘时,要征询客人的意见,菜品上齐后,主动向客人说明:“您好,咱们的菜上齐了,你还有什么需要吗?”

4.6 备注:上菜前先划菜单,上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。如不符合要求应及时退回,并注明上菜时间,对于叫起的菜,通知上菜时应注明叫起时间;根据上菜情况合理控制上菜速度。

五、分餐:分为叉、刀分餐;接桌分餐;转盘分餐

5.1 叉刀分餐:左手托菜盘,菜盘底下垫一块口布,菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米,右手拿分叉、勺进行分餐,中指、小指、无名指夹住勺,食指在上,大拇指食指捏住叉,(叉在上,勺在下),右臂紧贴身体,站在客人右侧,左脚在前,右脚在后,身子与客人保持一定距离,腰部弯曲,将菜品放在客人骨碟中,对于较滑的食物,可将叉扣过来;

5.2 接桌分餐法:首先在接桌上备好干净的餐具,放在一侧,并备好叉、勺等分餐用具,服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下,放到桌上进行分餐,接桌上分餐要迅速,均匀的分到备用的餐具内,分好后,从主宾开始右侧进行依次送到客人面前;

5.3 转盘分餐:在客人的右侧操作,直接将食物放到客人骨碟中,注意做好防护;

5.4 备注:

A、分餐时要注意给客人介绍菜品的口味,主副科及营养价值等;

B、分餐要掌握好数量,做到分餐均匀,姿势规范,手法卫生等;

C、分餐时做到一勺准,不要一勺分给两个客人,更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人;

E、在分餐的过程中,语言服务要跟上,并且要到位。

六、口布折花

6.1 折花的要求及注意事项:

A、选择好的口布,口布要干净、平整,无破损,并根据具体情况选定花样,做到既能点缀台面,又能方便来宾观赏,还不要遮住餐具,并方便服务员值台操作;

B、折花时,字他要正确,手法灵活,用力得当,角度要算准,折褶要均匀,力争一次折成,折花方法有:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等;

6.2 花形正面要对正席位,便于观赏,不同花形搭配要合理,色泽要对称,距离要适当。

6.3 已学口布花花式:

(1)皇冠

(2)三明治

(3)和服

(4)一帆风顺(2种)

(5)生日蜡烛

(6)马蒂莲

(7)满天星

(8)扇面

(9)扒皮香蕉

服 务 六 大 要 素

超值服务是现代派服务的风格,是建立在微笑服务和规范服务的基础上,具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务,是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆,为此使人留连忘返。因此,六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑

笑可以表达人的心里想法,可表达心态,微笑可使人精神愉悦,心情舒畅,露出八颗牙为最甜美的微笑。

1、为什么要微笑

自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛、热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现,总之最好的自卫方式是微笑。

他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉;微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”,解决服务中一些“难言之隐”;微笑让客人对你产生信任,让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离,使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时,微笑代表着企业的形象,是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现,同时也是企业严格管理,人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时,感觉整个世界是如此的可爱,到处流光溢彩、生机勃勃。反之,世界则是一片昏暗、冷淡,从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下,所有人都祈望自己永远幸福、快乐,都希望自己能每天接受笑脸与鲜花,那么,我们能做到的,首先是笑对别人,笑对人生,如同那“要得到别人的尊重,首先要尊重别人”,只有这样,我们的人生才会更加绚丽多彩,世界才会充满激情。

2、微笑的要求

A、微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑。

B、微笑必须是有始有终的。

C、微笑必须要适时、适度。

3、微笑的作用(案例)

A、微笑是与客人拉近距离的第一步,当客人进入房间,你甜甜的、发自内心的微笑,使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉,非常受欢迎,那么,就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、 调节餐桌气氛,使整个场面生动。

例1:一次,有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突,双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴,一转脸看了我一下,我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋,所以一直挂着微笑侧身倾听,当他看我时,我注意到他的不高兴,所以冲他点了点头,表示些许善意的理解,马上他的面部表情柔和了许多,并开始调节起餐桌气氛来,让争辩暂休,心平气和地把问题解决了,他也十分开心了

C、给客人一个面子,让其对自己更有信心

有的客人唱歌,并非“悦耳动听”,但我还是冲着他微笑,需要时鼓一下掌声,让客人感到十分有面子。

D、让客人感觉自己十分正确,倍受尊重。

E、客人想说什么时,即使你不发表个人观点,只微笑地静静地认真聆听,客人会十分开心,因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多,但面无表情,也不被客人认可。

例1:刚上岗时去一房间帮忙,客人说道:“那位小姐心情不太好,好像不太欢迎我们,我们觉得她好像是在例行公事,做什么都那么死板和程序,无感情,真没劲,虽然你刚来,没有她做得快,但我们冲你这态度,认为你做得好。”这一番肺腑之言,让我们深思良久。

例2:有的服务员心情不好,见了客人不打招呼,餐中服务也是冷冰冰的脸孔,不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了,客人便会发问:“小姐,怎么这么不小心,连笑都不会,像个木头。”可见,不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3:当客人因对酒店结帐的不理解,认为多收了他的钱,他便会大发雷霆。这时,你耐心地解释,笑脸相迎,客人也是有感情的,听着你的解释,他也会在你的笑脸中融化,消除了不解与困惑,反之,若你认为自己做的很对,客人是无理取闹,而露出不耐烦或者语言苛刻些,后果会怎样呢?可想而知。

G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时,有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去,这使你很尴尬,更糟的是,它竟然一头扎进了茼蒿里,你歉意的向客人抱以微笑,并加以解释:“先生,真是不好意思”客人在你真诚的微笑中,理解地对你摇摇头,“没关系”火气消了不少,后来,你再赠上一个果盘,最终使客人对你的服务认可,对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时,而主宾又不让倒,这时你站在两人之间,很是为难,你充满歉意地对主宾微笑着,又不时回头对主陪报以微笑,这时,主宾肯定会说“别为难小姐了”,真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

二、语言

1、为什么要运用语言?

A、语言是服务中与客人沟通的桥梁,通过语言的交流,我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系,为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。

B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想,取得客人对你的信任。

C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言,才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方,从而让对方更好的认识你、了解你,增强你自身的自信心。

D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围,代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言,客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。

2、语言的要求

A、语言真诚、注意自己的语气语态。

B、站在客人角度为客人着想。

C、吐字清晰、音量适中、打动客人。

D、讲话一定要注意实事示是,不能信口乱讲。

E、要运用同理心,让客人感到温馨愉快。

3、语言的作用(案例)

A、让客人明确你是为他好。

例1:客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤,后来又要加一个汤,我看桌上的菜特别多,根本吃不了,就对客人说:“先生,咱们今天的菜很多了,再加就浪费了,不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤,这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费,又可以解酒,您看可以吗?”客人很高兴地答应了。

例2:客人吸烟很厉害,有2个不吸烟的,被炝的睁不开眼睛,我看到这种情况,就把他们的烟缸倒了些茶水,客人看看不知道为什么,我忙对他们说:“这样倒些茶水,就不会炝眼睛了,也没有灰了”客人点点头笑了,说“小姐真聪明。”

例3:客人吃到最后要加八只盐水大虾,打包带走,听客人谈话说明天早上在路上吃,你便征求客人意见:“胡科长,如果明天早上吃,就给你带活的吧,您回家自己做就可以,如果现在做熟了,明天早上吃起来就会影响口味,您看怎么样?”客人忙说“可以,就按你说的。”

B、某些关键词的运用,让客人感觉更亲切,更受尊重。

例1:与谢局长在交流中,我得知他喜欢吃胶东的手面,特别是芸豆做的汤,当征求主食时,我说:“谢局长,您爱吃的胶东面条已准备好了,您看是不是现在上来呢?”我可以看出来,他心里很高兴。

例2:刘总不喜欢喝茶,也不喜欢喝酒,在开餐前,我为刘总倒了一杯白开水,放在他面前说:

“刘总,我记得您不喝酒,上次来的时候喝的是热露露,不知今天是否还喝这个,我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了,连声说:“好、好,谢谢你,小姑娘。”

例3:张局长走入房间,你立记得说:“您好,张局长,欢迎您!”等张局长坐定后,你可以说:“张局长,还来您喜欢喝的乌龙茶,好吗?”

例4:客人要点菜,你对客人说:“你稍等一下,我让我们主管亲自把菜给您安排一下,好吗?”当席间客人需要加酒时,你说:“我立刻就来”。等等此类的话语。

C、巧妙幽默的语言,让客人更容易接受。

例1:在卢先生要加黄瓜醮酱时,我说“加七根吧!”因为他们是七位,卢先生说:“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7,7协音是起,是雄起的意思,咱们今天多吉利,就餐客人是7,点的菜也是7”客人竖起了大拇指。

例2:当凉菜上来后,副陪便说:“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说:“他们的营养价值高呀,再加上现在的海资源比较少,市场价格又比较贵,所以价钱就要高了”。徐先生说:“那饼子,营养价值也挺高,怎么饼子没那么贵?”我说:“领导,那可没办法比了,饼子的营养是高,可玉米有很多人种,假如海参也能种出来的话,我相信您就不会那么喜欢吃了”。

例3:客人有时会问:“小姐,你家的拌海螺是怎样做的,可以介绍一下吗?”对于这一商业秘密,我们可以委婉的说:“先生,若我告诉你,你可以为我保守秘密吗?”客人说:“当然可以。”我们可以说:“先生,您可以保守这个秘密,那我也可以。”我想,这一问题一定会一笑了之。

D、满足客人的隐含需求,创造超值服务。

例1:在换接碟时,张经理想把鱼留下,却不好意思说,我说:“把鱼为您拔到干净的盘子里吧?”她说:“胶东姑娘很好”

例2:余总最喜欢吃白菜肉水饺,今天中午是他妻子点的菜,六个人点了半斤水饺。以往,余总都得点8两,当水饺上桌后不一会儿,就只剩下几个了,我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说:“余总,我看水饺不太多,所以又给您加了3两,您看行吗?”余总马上说:“好,我正想说呢。”

例3:能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人,点的菜不算很多,吃到最后,陈主任没说加菜,面食吃完后,桌子上的盘子也全光了,为了不让陈主任太丢面子,我在一边说道:“陈主任,您看今天菜点的真好,吃的正好,也没浪费。”陈主任听完在一边附和着:“对呀,谁让你们这也不让多点”。我说:“这也是为了客人着想呀”。

例4:下级请上级时,点了高档菜,你可以帮客人道出真意。“咱家这大舌头鱼是最名贵的,也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝,也不辜负了王主任的一番盛情”这样,一方面让上级感受到尊重,另一方面又下级对你表示感谢。

E、化解尴尬,体现自身素质。

例1:高主任忘了结帐,但我什么也没说,当他把客人全送上车后,正要走时,我对他说:“高主任,您看咱们今天吃得怎么样?”他说很好,然后我趁机说:“咱们今天一共消费了1757元,您是否需要看一下帐单呢?”他恍然大悟,一直说对不起,我对高主任说:“没事的,您也是咱这儿的常客,我们怎么会担心您不付钱呢?”

例2:由于没找到点菜员,我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜,他要点大闸蟹四只,他挑几只让我给他捞,那一刻海鲜池挺忙,没有满足他的需求,回到房间看到情绪不太好,便在发牢骚之前向他解释:“并不是不给您捞,需要先下单子,海鲜池人员才给捞,这是一个程序。”这样解释出来,周主任也不觉得没面子了,由这个事例我想到,一旦问题出现苗头,先下手为强,把它消灭在萌芽中。

例3:于师傅是王书记的司机,他离开餐桌要先走,我看他直接拿了口布出门,我没在房间叫住他,而是跟他出门,走出门口后,我上前一步说:“打饶一下,您看都是我不好,没提前向您讲清,口布不是一次性的,真对不起。”于师傅一下明白了,顺水推舟说:“噢,小姐,对不起,我不知道这是一次性的,我没别的意思,你拿回去吧。”

例4:当我把洗手茶放到主陪身边时,特意大声说:“请用洗手茶。”其他人说洗手茶不能喝,可我走到二席位置,他就把洗手茶喝了一口,我怕他继续喝,马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来:“阿姨,你怎么把洗手茶给撤下呢?”那位先生的脸马上红了,我马上说:“真不好意思,我当时说的不清楚,导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。”那位先生接着说:“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。”我说:“没关系,这茶盅咱们也是每餐消毒的。”

F、宣传服务宗旨,倡导企业文化

例1:杨所长最后点面食时,我向他推荐了“家常炒饭”,菜上来之后,我说:“这是咱今天推出的新品种,在座的各位都是美食专家,请提出宝贵意见,不合口我们再接再厉,不断完善,以满足各位的需要。”杨所长高兴地说:“瞧,银东的服务真入微,怪不得菜越做越好,花样越来越翻新。”我说:“杨所长,这也是各位指导的对。”杨所长听了,嘴都合不上了。

例2:在吃完饭后,上口香糖时,我说:“您看,这是咱酒店为感谢您的光临,特意赠给您的小礼品,饭后吃点口香糖,品腔清新。”客人说:“谢谢你,小伙子,老板想得很周到。”

例3:客人就餐过程中,我忽然听到一位客人说:“咱们是吃得越多,小姐越高兴。”我说:“我们是希望您吃得合适,吃得开心,不多不少,那样才会高兴。”这位客人对其他客人说:“哎,胶东的小姑娘就是会说话。”我说:“胶东人是会说话在说得都是实在话,您在这里就餐可以放心、安心,银东决不会欺骗您。”客人听了,都连连点头,表示赞同。

三、观察

1、为什么要观察?

观察是为了满足和得知客人的需求,是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求,急客人所急,想客人所想,使服务变被动为主动,服务于客人开口之前。同时,客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人(死要面子,挑不挑剔)均来自于观察。

观察是语言表达的前提,一切服务的动机均来自于观察,观察越细致,发现问题越全面。

2、观察的要求

用心、细致、全面、抓住客人的心理,提供不同的服务。

3、观察的作用(事例)

A、通过观察,可以提供针对性的服务,满足精神上的需求。

例1:有一位客人刚刚坐定,便从兜里拿出几颗药,这时,你立刻倒了一杯白开水,轻轻地送到客人面前,微笑着示意说:“先生,待水稍凉一会,您再喝药吧!”或者再聊一些天气之类的话题,客人肯定对此报以感激的微笑,连声说:“谢谢。”

例2:餐前,你发现一位客人连续打喷嚏,就通知厨房做了一碗姜汤,给客人送了过去,恰好客人是一位来自外地的,又不慎患了重感冒,这时客人手捧姜汤,心里会是什么样感觉—“家”,真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务;主动寻问客人是否有忌口的东西。

例3:通知点菜、餐中的服务,你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人,你对他照顾有佳,你想,结帐时你会多顺利。

B、细致周到的观察,可以避免盲目的为客人提供服务。

例1:一位客人走出包厢,你想到刚强调的要主动上前寻问,是否需要帮助,是否去卫生间,要服务于客人开口之前。这时,你马上指点:“先生,洗手间在大厅右拐即到。”不料客人却说:“在哪儿点菜?”这种场面是多么的无奈。

例2:餐中你发现有一位女士,茶水总是很快变淡,你轻轻走上前,说:“您看,把茶水换杯热的好吗?”

当你转身时,闻见一股酒味,你立刻意识到,她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中,茶水总是给她倒六分满,而且又总是很勤的给她更换。这样,每次她总会向你报以感激的一笑。

例3:主陪让你给主宾把酒倒满,而且你通过观察,主宾确实不能喝酒,于是你悄悄的趁客人不注意,交酒换成矿泉水,然后眼神示意或小声告诉主宾,这样一方面又让主陪感觉满意;另一方面,又让主宾感到高兴。

C、通过观察,提供个性化服务,使客人能记住你,记住银东。

例1:今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的,你可以在上果盘前,通知厨房在果盘上写上:“合作愉快,友谊长存”的祝福语句,待果盘上桌时,你可以说:“看到大家合作的如此愉快,特意让厨师赠上一个果盘,祝大家生意越做越好。”相信,所有的人都会向你抱以感激的一笑。

D、通过观察,能给客人带来更多的物质利益。

例1:主宾的司机想趁聚会私拿香烟,悄悄走到门外,对你说“拿两盒红塔山”,但你发现,这不是主陪所希望的,也是不被允许的,于是你委婉的拒绝,予以制止,维护了主陪的利益,他必对你感激无疑。

例2:朋友聚会,7个人点了13个菜,就餐过程中,你可以根据就餐情况,发现客人菜点得多,而且已经吃得差不多了,这时,你可以说“先生,您看咱们这菜也差不多了,这样吧,我让厨房把那些菜给您退掉吧!”如果客人要面子,非得上,你可以说“大家都是好同学,好朋友,情谊可以慢慢品,咱们吃吃看,不够可以再加好吗?”

例3:若餐中发现主陪即要面子,又不舍得花钱,你可以向他推荐一些实惠的菜品,可以在适当的机会提醒主陪客人,需加些菜了。还可以通过打包(客菜剩的不少,主动为客打包,减少客人的利益受损)或者客人白酒剩余很多,主动提出为客人存酒,让客人感到真正为他着想,为他考虑。

四、投入

1、为什么要投入?

投入即感情投入,就是用心去做,就是在服务中,全身心地投入到工作中,与客人融为一体,是一种积极向上,敬业爱岗的表现。只有全身心地投入,才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入,才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务;才会有一种真正的工作自豪感,才能体现你内心世界的真正内涵,否则,会给人一种造作、不自然、不亲切的感受,令人有不舒服之感。

2、观察的要求

产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注

3、作用(事例)

a.工作只有投入,才会付出真情,把客人当作亲人或朋友,使客人享受到“家”的感觉。

例1:有一次一批同学聚会,和他们年龄相近,看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种,

我也不禁沉迷于其中,而且他们也对我特别亲切、真诚,于是我也仿佛融入到友情当中,把他们真正看做了是自己的同学,于是他们也享受到了那种真情,那份热忱。

b.工作只有投入,才能使你产生灵感,使你的服务更具有内涵。

例1:某服务员在南厅188房间服务时,于总光临时,由于房间温度太高,这位服务员便关了中央空调,于总生硬的说:“忙着关什么,快打开”这种不投入导致的结果,使当事者都反感,当第二次为于总服务时,他提前打听了于总的饮食爱好,在餐中,巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水,使于总改变了对他的印象,从此,这位服务员与于总成了朋友。

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