智慧服务机器人客户至上（数字化售后系统服务体系打造智能机器人新风向）

随着工业机器人的普及，市场对工业机器人售后服务的需求越来越高。工业机器人售后服务主要包括:工业机器人核心零部件维修、整机维修、品牌机器人零配件更换和基于工业机器人的系统集成解决方案维修。服务能力是补充机器人企业综合实力的关键，售后服务质量直接影响客户忠诚度和满意度。但实际上，售后服务是整个服务中最薄弱的环节，存在的痛点显而易见。目前，售后服务已经成为厂商最忽视的部分。大多数机器人制造商没有一套专门用于售后管理系统的数字系统。在机器人的售后过程中，经常会出现这样的场景：机器出现故障，客户需要拨打售后电话报修。在接到客户的售后需求之前，厂家被动等待客户敲门。客户主动找维修后，厂家会给工程师发订单，提供上门维修。

事实上，目前市场上的工业机器人企业，大部分都是在模仿对方的技术方案、性能和设计，主要的技术环节大多是围绕码垛、焊接、装配、物流等领域开展自己的业务。机器人的竞赛初期比拼价格，在价格战中，企业会尽力降低成本来增加利润。因此，在核心部件的选择上，往往很难选出最好的部件，机器人产品的故障率也在逐渐增加。故障率较高的结果是客户体验会大打折扣。

一方面，生产端的客户更渴望稳定高效的生产线。一旦机器发生故障，生产线的效率就会大大降低。另外，如果故障排除和维修不及时，厂家的信誉也会大打折扣。另一方面，在当前激烈的竞争中，初创团队让现有客户持续复购、持续付费，和创造口碑一样重要。R&D实力、供应链能力、销售能力和服务能力是影响机器人企业竞争力的四个关键因素。往往是厂商提供的服务能力决定了客户是否会再次购买。另一方面，目前大部分机器人初创团队会把更多的精力放在本体产品的创新研发上，很容易忽略客户在售后服务上的体验。在同质化竞争中，大家都希望通过比拼创新能力来抓住增量用户，但想要机器人走得更远，除了“应用为王”，还要考虑“服务为先”。

要想提高客户的满意度，在售后环节就必须快速响应、解决问题。数字化售后系统是提高机器人售后服务能力的好方法。一旦厂商在售后过程中建立了数字化系统，客户可以通过二维码、小程序、微信等前端快速连接到厂商的服务团队，厂商可以实现更精准的管理和效率提升。

智能派单

灵活配置，优选安排

根据工单种类，结合人员与报修点距离，工作闲置状态等因素，分秒级做出最优人员派单安排，优化人力资源配置。

派单优选

自定义派单规则，精准有效的工单管理

支持派单规则预置，基于核心算法根据预设规则以及人员等情况自动化精准派单，保证工单高效派发。

工单调度辅助

突发情况实时响应，智能优选来搞定

调度人员可以在后台看到人员当前的工作状态，以及距离报修点的位置，在人力资源紧张的情况下，可辅助调度报修优先级。

工单池接单

工单过多不用慌，集中管理来帮忙

事件工单将会统一集中在工单池中，工作人员可根据自身实际情况以及相关职责内容，来主动选择是否接单。

数字化的售后系统将维修人员的位置可视化，可以为客户准确匹配最优维修人员，以缩短维修时间。另外，维修人员还能够通过售后系统中的智库对类似事故进行查询可以辅助缩短维修时间。数据显示，通过售意达打造的售后管理系统，智能售后服务派单效率、工程师工单管理效率提升了50%，服务时间缩短30%，备件管理上也缩减了30%的成本。眼下，数字化的服务能力已是机器人企业的必经之路。在机器人激烈的竞争红海中，通过完善的售后服务体系改善客户体验，提高复购率，将是机器人初创企业打破同质化竞争问题，实现差异化的切入点，有望为新型机器人公司打开一个增量口子。