市场监管局放心消费创建实施方案（区市场监管局守护安全）

来源：临安新闻网

消费环境关乎群众高品质生活，影响城市经济高质量发展。中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。倡导全社会共同保护消费者合法权益，守护消费者安全。

日常生活中，人人都是消费者。近年来，消费维权热点难点多发，消费者维权诉求和期待多元，其中消费安全问题始终是根本诉求和基本底线。倾听消费者声音，重视消费者诉求，加大消费维权力度，满足消费者对消费品质的更高追求，是实现消费者对美好生活向往的现实需要，也是建设美丽幸福临安的重要内容。过去的一年，区市场监管局牢记消费者权益保护使命，用心履职、积极创新，全力打造安全放心的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

聚焦热点，保护消费合法权益，夯实安全基础。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。2020年遭遇突如其来的新冠肺炎疫情，市民对口罩等防疫物资的需求急剧增加，区市场监管局依托“三全三化”安全工作机制，积极作为，认真履职，第一时间开展防疫物资专项整治，常态化开展进口冷链食品疫情防控，全面加强“重点产品”和“重点主体”的全链条监管，狠抓质量、食品、药械、特种设备、市场秩序等五大安全工作，全力营造安全便利消费环境。同时，区市场监管局以保障和改善民生为重点，以“五放心”为目标，通过开展季度测评、暗访检查、代表委员督查、座谈交流等市场长效管理活动，不断加强市场硬件设施，规范市场经营秩序，提升市场管理水平，经省、市督查，成功创建省放心农贸市场4家。

找准痛点，满足消费升级需求，着眼健康发展。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现出直播带货、生鲜外卖、社区团购等消费新业态、新模式。切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下加强消费者保护的着力点。作为“中国山核桃之都”，以山核桃为主的坚果炒货行业是临安的主导产业之一，网销市场份额占全国60％以上。2020年山核桃上市之期，有网友反映临安山核桃等坚果涉嫌缺斤少两、脱氧剂（干燥剂）质量存疑等问题，引发了一波网络舆情，对此，区市场监管局深入组织开展坚果炒货行业定量包装专项整治行动。通过“全覆盖严训、全环节严抽、全领域严查、全方位严管”等系列举措，打出“组合拳”，开展宣传培训、开展整治督查、组织线上抽检、加强多方合作和舆论引导，积极整治坚果炒货行业乱象，护航临安坚果炒货行业。截至2020年12月底，累计检查坚果炒货企业1086家次，其中责令整改354家次，立案查处坚果炒货类案件83起。投诉举报量呈现明显下降趋势，并逐渐平稳，工作成效明显。

打通堵点，保障消费渠道畅通，助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环，推动消费在安全轨道上实现高质量发展。放心消费单位、无理由退货承诺单位的创建，有助于提振市场信心，激发消费需求。区市场监管局成立放心消费创建工作协调小组，将各项放心消费创建任务分解落实到各科所，对各项创建的标准予以了细化明确，统一标准规范。同时，临安在放心消费创建单位的选择上积极与创建意愿较强的企业对接，主动开展放心消费进企业、进社区、进市场活动，建立规模示范效应，并指导浙皖农贸城、宝龙广场等市场主体集聚地的企业、个体户开展放心消费创建，统一规范相关工作制度并实现“承诺上墙”，形成规模效应。2020年全区共培育放心消费单位1801家、无理由退货承诺单位887家、放心消费街区（商圈）1个，放心消费单位超额1681家，无理由退货承诺单位超额837家。

突破难点，优化消费工作机制，实现提档升级。把消费者权益保护放在更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。选取宝龙广场作为放心消费街区（商圈）创建对象，建立了用于快速受理、处理消费投诉纠纷的消费维权服务站。积极鼓励商家建立投诉自处理机制，发挥行业自律力量推进落实经营者第一主体责任，作为进一步健全完善消费工作机制，加快推进消费结构优化和提档升级的有力推手，引导商家加强自律、规范发展。另外，为了让消费者遇到问题能及时反映和解决，区市场监管局加强部门协作，畅通多种投诉举报渠道，包括全国12315互联网平台、浙江政务服务网、12345区长公开电话、63700315投诉举报中心电话等，全天候为消费者服务。同时，区12315投诉举报中心提醒广大市民朋友，在日常生活消费过程中，若遇到消费困惑和纠纷，一定要拿起法律武器保护好自身的合法权益。

下一步，区市场监管局将在区委区政府和上级部门的坚强领导下，以“三牛”精神作为奋斗姿态，筑牢安全底线，严格执法监督，强化社会共治，在营造放心消费环境上再提速，不断提升市民群众的获得感、安全感和幸福感。

2020年度全区投诉举报数据统计分析

2020年1月－12月，全区12315投诉举报中心共收到投诉举报6460件，较去年同期4919件增长31．3％，其中举报2775件，投诉3685件。投诉调解成功率75．6％，累计为消费者挽回经济损失308万余元。

根据数据统计，全年共受理商品类投诉2763件，占投诉总量的75．0％，其投诉量居前五位的分别是：食品，服装鞋帽，家居用品，房产类，交通工具。共受理服务类投诉992件，占整个消费投诉数量的25．0％，投诉量居前五位的分别是：餐饮和住宿服务，教育培训服务，美容美发和洗浴服务，制作保养和修理类服务，专业技术服务等。总体来看，食品安全仍是消费者集中关注的对象，服装鞋帽、家居用品、房产等是投诉高发领域。

2020年风向标：一是消费者维权意识显著提升。我区2020年共接到消费纠纷咨询类电话1254起，相比去年的864起增长45．1％。数据显示，我区消费者的维权意识不断增强，越来越多的人在遇到消费侵害时，不再选择沉默，而是积极维权。二是电商类消费纠纷不断攀升。2020年，我局共收到电商类投诉举报3565件，占总投诉举报件数的55．18％同比上升15．50％。在网购电商发展以及新冠疫情的双叠加影响下，互联网消费持续上升，平台购物成为热潮，电商类纠纷也将随之增加。三是涉疫用品受市场持续关注。2020年，我局共收到涉疫用品类投诉举报173件，较去年显著上升，投诉问题主要为价格问题、防疫用品质量问题及宣传问题。涉疫用品类消费已成为投诉新热点，持续受到消费者和市场关注。

消费案例解析

案例一：2020年1月23日，临安区市场监管局接到投诉，消费者反映于1月20通过携程预订了某酒店25日的豪华大床房，预支了2000余元房费。后由于新冠病毒疫情影响，故于1月21日在携程上取消该订单，并致电该酒店商议退款事宜，但酒店未给予明确答复，故来电反映，希望予以调解。

经执法人员协商，该笔订单完成退订，酒店将预支款全额退回。

提示：根据《中华人民共和国合同法》，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，定金应该返还，而疫情属典型的不可抗力。疫情发生后，餐饮住宿行业的大部分商家因疫情原因，无法正常进行营业，应当认为疫情及防控措施构成服务合同的不可抗力，消费者因疫情及防控措施无法接受服务的，有权依法解除合同，要求餐饮住宿服务经营者返还定金。

案例二：9月上旬，执法人员接到消费者的电话投诉，反映今年1月份在某家电公司购买了洗衣机，买到之后多次出现问题，最近再次出现故障，商家取走进行维修，但一直没有结果，故来电投诉，希望予以退货。

经核实，消费者购买的洗衣机，同一问题（不能脱水）已维修三次，目前也尚在三包期限内。经协调，商家同意按照消费者的要求更换其他品牌的洗衣机，钱多退少补，消费者表示感谢。

提示：根据《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》，商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者遇到此类问题，要注意保存相关凭证，以便发生纠纷时进行维权。

案例三：9月下旬，执法人员接到一位老年消费者的上门投诉，反映自己因为身体疾病，在手机推送广告上听说某种保健品治疗效果很好，所以加上了销售人员的微信。正值商家折扣活动，他一口气购买了数千元的保健品。但是使用一段时间后发现效果远不如宣传中的那样好，甚至出现了不良反应，医生也建议停止服用，故想要联系销售人员退货，但销售人员以超出7天的理由拒绝退货，现在也已经将其微信拉黑，故向有关部门求助。

执法人员接到反映后进行调查，在核实过程中，消费者的维权产生了极大的困难，老先生既找不到当时推送的广告，也不清楚销售人员的公司名称、具体地址，甚至连销售人员的电话也不清楚，只有一个微信号，最后，执法人员只能根据产品上的厂家地址，建议其与厂家联系，或向厂家当地的相关部门反映。

提示：在网购过程中，消费者要慎重选择来历不明的电商平台、推送广告，不要被各种折扣迷花了眼睛，尽量选择正规的平台进行购买，谨防消费风险。

案例四：11月上旬，区消保中心接到投诉人的网络投诉，反映通过网购途径，购买了某公司的两盒腰果，商家宣传一袋重量250克，但收货发现实际净重量是150克的，故认为商家虚假宣传，并要求商家改正标签，退货退款。

经核查，我局执法人员已对该企业立案调查，同时商家已协调退款。

提示：当前部分无良商家混淆净含量与重量的概念，实际缺斤少两，消费者应当留意重量与净含量的区别，也可向当地相关部门进行投诉举报。