电信个性化服务（提升综合智能服务水平）

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科技适老，不仅需要过硬的技术，更需要贴心的服务。

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“尊敬的用户您好，欢迎致电中国电信。”

69岁的广州用户区伯拨通了10000号客服热线，耳边传来的仍然是广东电信客服人员的亲切问候。与以往不同的是，这次办理业务，不仅能“闻其声”，也能通过视频“见其面”。不到10分钟的工夫，区伯在客服的耐心引导下办好了补卡业务。“这个远程柜台好，以后不用老往营业厅跑咯!”摸了摸行动不便的双腿，区伯不禁感叹广东电信的客户服务越来越便捷。

去年突如其来的新冠肺炎疫情促使同屏互动、实时视频成为最受社会公众欢迎的沟通交流方式，加速推动了线下服务场景在线化，给客户服务方式带来巨大变革。广东电信迅速推出“找得着、看得到、感知好”的10000热线远程柜台视频服务，为用户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式，通过人证比对、活体认证等方式在线确认身份后，就能在线上完成业务受理，极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性，受到广大用户，特别是老年人、残疾人等客户群体的一致叫好。

随着5G时代的到来，越来越多的电信智能服务涌现。广东电信始终坚持“人民邮电为人民”的初心使命，不断提升便捷、安全、贴心服务水平，让客户在每一次触达中感受到我們的用心服务，以服务诠释专业和使命，以实际行动践行以人民为中心的发展理念。

01 智能不忘适老 服务助老跨越数字鸿沟

在2021年国务院发布的《政府工作报告》中，“切实增进民生福祉，不断提高社会建设水平”被作为2021年重点工作提出。报告指出，“要为老年人等群体提供更周全更贴心的服务，推进智能化服务要适应老年人需求，做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

科技适老，不仅需要过硬的技术，更需要贴心的服务。

早在2020年底，广东电信周密部署“适老化”服务工作，坚持传统电信服务方式与信息化助老服务创新，加快线上线下触点适老化改造，推出多项适老服务举措，为老年人提供更便捷、更安全、更有温度的通信服务，助力老年人群跨越“数字鸿沟”。

为切实解决老年人使用智能技术困难的问题，广东电信为65岁及以上老年人开通10000号热线爱心适老专席，提供15秒快速接入、耐心细致的专席人工服务。在“电信营业厅APP”打造“老年人”服务模式，大字体、高对比度、易操作的专区，让老年人网上办理业务变得更简单。

走进广东电信的自有营业厅，显眼处有专门为老年人设置的爱心服务专柜，负责老年人等特殊群体的业务优先办理，配备爱心服务专员为老年人提供耐心细致的服务。为厅内休息等候的老人配置了便民服务箱、免费提供手机充电、餐食加热等爱心服务。在当前疫情防控期间，广东电信还设置了“无健康码”绿色通道，为老年人提供现场登记、体温检测通行的服务。

不仅如此，广东电信关注老年人需求，广泛发动省市区各级窗口单位组织开展适老服务活动，让老人切实感受到关爱与温暖。

3月13日，中国电信江门蓬江区分公司在环市中心厅和炮台营业厅开展“翼”起公益服务日暨“关爱长者，共跨‘数字鸿沟’，共建文明城市”主题活动，帮助老年人更好融入智能生活。当天，近30名长者参加了活动，针对老年人最想了解的智能手机基本应用，工作人员变身成为“智能手机辅导员”，手把手辅导老年人使用微信等通信工具进行视频通话、发送朋友圈和语音，学会制作音乐相册分享美好生活。此外，在厅内的智慧家庭体验区，工作人员还耐心演示“天翼看家”服务，该服务让家人可以随时查看老年人在家情况，为老年人的生活提供安全保障。

在广州，广东电信广州越秀分公司党、团员志愿者为当地社区长者开设“老年手机课堂”，一系列的课程不仅教会了平均年龄70岁的学生们使用智能手机预约挂号、打视频电话等实用功能，还普及了大量防范通信信息诈骗知识，受到社区银发族的热烈欢迎和一致好评。

同样，广东电信肇庆分公司在营业厅开展的 “翼起学·老年人微讲堂”活动，给老年人讲授电信业务和防通信诈骗知识，手把手教学注册和使用微信、查询公交车、手机地图等手机软件操作步骤，一对一进行演练。参与学习的老年人们都兴致勃勃，积极报名参加后续的微讲堂培训。

这一幕幕别开生面又极具意义的画面，只是广东电信客户服务工作中的一个缩影……

01 不断精进业务 持续提升整体服务水平

随着5G等新基建建设的快速迈进，广东已然成为中国电信践行云改数转发展战略的前沿阵地。截至2020年底，广东电信已实现全省8549个20户以上自然村100%全光网覆盖，与广东联通开通5G共建共享基站超6万站。5G时代的到来，越来越多的电信智能服务涌现。广东电信始终坚持“人民邮电为人民”的初心使命，秉持着“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升便捷、安全、贴心服务水平。

广东电信打造了线上线下协同的立体服务渠道。线下超3.5万个网点全省覆盖，线上网厅、掌厅、微信公众号等多个电子服务渠道7*24小时在线，月服务量达2.5亿次。从城市到乡村，广东电信有超1.2万位智慧家庭工程师快速响应用户需求;超6000位政企客户经理为用户提供一站式受理、一对一专属服务;超3000位10000号客服代表客服代表有问必答，用听得到的微笑为用户提供在线服务。

一直以来，广东电信以服务诠释专业和使命，以实际行动践行以人民为中心的发展理念。

2021年春节期间，为完成省公安厅的防疫管控要求，在万家团聚的日子里，中国电信智慧家庭工程师团队放弃陪伴家人的时光，冒着风雨奋斗到深夜，短短10来天时间，即完成1.5万路公安慧眼的安装，保质保量圆满完成政府下达的任务。

广东电信广州分公司团委建立“中国电信广州分公司志愿服务队”，并依托各基层单位团组织成立了29支志愿服务小分队，自2014年起，即以“爱有天翼”为主题开展了众多社会公益活动，迄今服务总人次超10000人次。同时，发挥企业优势，全力支持广州市共青团社会公益事业，成为一股热心服务社会民生的青春力量，获得了社会和活动参与者的一致好评。

广东电信江门分公司在营业窗口设立环卫工人爱心驿站，免费给环卫工人提供热水，座椅，供环卫工人歇脚，共享窗口服务设施等。

“没有网络信息安全就没有国家安全”。为保障客户的网络信息安全，广东电信全面打造网络安全底座、信息安全数字化平台，先后推出天翼防骚扰、天翼看家等安全产品，开展网络安全惠民生、防范网络诈骗公益宣传等安全服务，为筑牢用户网络信息安全的防火墙贡献电信力量。

2020年，广东电信在网络安全宣传周活动期间向全省电信用户发送网络安全公益短信5360万条，提高群众网络信息安全意识。在营业厅显眼位置张贴用户信息保护提醒公告，向客户普及信息诈骗防范手段。同时，精准构建诈骗短信治理模型，对杀猪盘、套路贷、冒充政务平台等新型诈骗类型均实现高效拦截，2020年拦截高危涉诈号码82万个、垃圾短信5.5千万条。

随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展，广东电信在争当建设数字中国主力军征程中还将继续打造云网融合核心差异能力，优化产品服务数字化水平，创新服务模式，推出更多暖心的服务举措和服务产品，不断构建广东电信客户服务新优势。