职场提供情绪价值的话术（你说要表达情绪）

你说要“表达情绪”？可工作中不是要在商言商吗？| 沟通困境 第五十一篇

这是桔梗在“谈判思维”的第280篇推文。

全文共3599字，阅读大约需要5分钟。

“沟通困境”这个系列的理论，来自美国哈佛大学的谈判工程，我们已经全部介绍完毕。

读者们在阅读这个系列的时候，经常会提出许多疑问，我们已经讨论其中的六个常见问题，比如，

难道连绝对正确的事实，我们也不能去争论吗？| 沟通困境

如果对方就是坏人怎么办？也要努力沟通吗？| 沟通困境

如果面对强势有权的人该怎么沟通？比如我的老板？| 沟通困境

如果对方在沟通上真的有困难怎么办？比如精神疾病？| 沟通困境

既然我是老板，我告诉他该怎么做就怎么做！还沟通啥？| 沟通困境

那些非面对面的沟通适用这套理论吗？比如邮件或微信？|沟通困境

今天我们继续讨论类似的读者疑问，再来看一个，

我看你在强调要“表达自己的情绪”，可是在工作中，我们不是要表现的专业（Professional）吗？不是要就事论事，在商言商吗？

这个问题很有代表性，确实，我们经常听到上司、老板这样教育我们，

不要感情用事！要表现的Professional！

职场也好，商场也好，工作就是工作，干嘛要带有感情色彩？

真的如此吗？

2 企业中的情绪

其实，我们仔细想一下，一个大企业最基本倡导的是什么？

我们一定听过一个词，叫做“企业文化”。

啥是企业文化？

“正直诚信，刻苦钻研，不怕压力，勇于创新”

你仔细琢磨这些话，你会体会到，其实这些词都是一种情绪和感受，换句话说，企业倡导你在工作中拥有那些它们想要的情绪和感受；

比如，压力感，自豪感，忠诚感，热衷感等等。

公司或企业并没有要你把这些感受和情绪隐藏和规避起来，而是在鼓励你秉持和表达。

但那些一般被认为负面的情绪和感受，就没那么好的待遇了，公司或企业都是唯恐避之不及的；

比如，失落感、沮丧感、多疑感、不自信、猜忌嫉妒，怀恨仇怨等等。

几乎所有的企业和公司都会极力劝导或防止员工出现这样的情绪，甚至倡导你不要在工作场合中表达它们，因为它们会给工作带来困难。

然而，“感受”、“情绪”这事儿，作为一个人与生俱来的东西，可不是你说规避就能规避得了的。

当我们在办公室读着邮件，当我们在会议室正襟危坐，当我们听着同事谈着工作，我们不自然地就会产生各种情绪，其中包括正面的，也肯定包括负面的，惊讶、愤怒、疑惑、感觉被背叛、焦虑、恐惧等等，你一定还有过其他不止这些的情绪。

事实是，和公司企业想要杜绝的相反，你的工作环境里，时刻充斥着情绪。

更糟的是，如果我们就是要去争辩，就该坚持把“情绪”从工作中分离出去的工作态度，这会让问题更加严重。

因为正式因为我们在工作中带有情绪，我们才能不断坚持地去解决问题，去做出创新，正如，我们的坚毅心，我们的自豪感，我们的成就感，我们的誓言，这些成为我们积极向上的动力，同时，那些挫败感、焦虑感，一样是激励我们，刺激我们不懈奋斗的关键因素。

换一个视角来看，那些负面情绪之所以会导致一些坏结果，并不是因为它们的存在，而是因为刻意去回避它，不承认它们的存在而导致的。

3 情绪决定决策

不仅如此，情绪对于一个人的决策来说至关重要的。

安东尼奥-达马西奥，美国南加州大学神经学、心理学和哲学教授，在著作《笛卡尔的错误》一书中，展示了他的研究。

当人大脑中负责产生情绪的部分遭受到损伤，试验人群都表现出了一些共同点：

就是他们无法做决策。

他们可以理性的、逻辑的做出任何事物的分析，但是就连最简单的决定也做不了。

实验中，这些大脑受伤的人，可以对各种方案做出分析，但连下决定安排一个会议都做不到。

换句话说，我们正常人也许用了极为理性的逻辑来证明我们的决定如何理性，但当我们做出决定的时候，一切都来自于我们的感性情绪。

所以，情绪问题在工作中是无法避免的，我们努力的方向并不是要规避它们，而是如何处理它们。

典型的处理工作中情绪问题的做法，是在沟通中放任它们，比如，提高说话的音量，使劲挂断对方的电话，邮件中冷言冷语，故意置之不理；

当你选择这么做的时候，你就是不想把问题挑明了说，而采用了情绪宣泄的方式。

而接受对方情绪信号的时候，我们的解读也有问题，通常我们会紧接着开始争论、指责，有时候是沉默和离开。

我们就是不愿意直接面对情绪，简单明了的把情绪说出来。

一来一往，沟通的双方都会认为自己遭受了不公的对待，双方的关系开始恶劣，工作氛围也开始变差，士气低落，那些本来已经没问题的工作成果，也开始由于情绪的影响而出现各种危机。

为啥会这样呢？

让我们更深一步的思考，不知道你有没有发现，在沟通困境产生的最初，实际上我们面临着两层完全不同的问题；

一个是实际问题，双方争执不下的问题本身，关于谁的方案更好，谁该做主，这个损失由谁来承担责任等等；

另一个就是情绪问题，是在这场对话中，双方各自认为自己的感受是什么，是觉得被完全忽略了，还是当众下不来台了，还是被孤立了，又或是被谴责了。

如果你不先解决情绪问题，实际问题根本解决不掉。

你一定听过很多类似的语句信号，都在反应这个情绪问题，比如，

我受够了，我们一直在这个问题上纠缠不清，完全没有进展。

或是，

你居然没选我做这个项目！

又或是，

我真的不明白我们为什么要花时间在这个无聊的问题上！

这些话表达的情绪信号非常强，你要解决它们背后的实际问题，你必须先去面对说这些话的人的情绪。

4 忽视情绪的代价

可是我们还是想不通，一个公司或企业内部的决策，不应该就是“丁是丁，卯是卯”吗？

为什么要考虑情绪问题？一个纯商业或技术决策混合了情绪，那还是理性决策吗？

让我们看一个真实的故事。

1986年1月28日，在美国佛罗里达肯尼迪航天中心，“挑战者”号航天飞机在升空73秒后爆炸解体，7名宇航员殉职。这次事故，是美国宇航局（NASA）也是人类太空探索史上最沉重的悲剧。

调查表明，此次事故的根源来自一个不起眼的橡胶部件“O-ring”（ O型环）。由于发射时气温过低，橡胶失去弹性，使得原本应该是密封的固体火箭助推器内的高压高热气体泄漏，最终导致高速飞行的航天飞机在高空解体。

制造固态燃料火箭助推器的莫顿－瑟奥科尔公司高级工程师，博伊斯乔利在发射前对“O型环”在低温条件下的性能提出质疑，考虑到发射当天的气温只有零下5度，他要求NASA停止按原计划发射，然而在接下来的数据核对检查过程中，NASA团队的负责人同样发出质疑，他说，

显然，如果莫顿公司有疑义，不管损失多少钱，我们都应该尊重他们的意见，但是让我震惊（Appalled）的是，这件事居然这么晚才提出来！

在英语中，表达惊讶的语气里，“Appalled”这个词是最重的，从而这句话的分量也出奇的重！

莫顿公司最终收回了意见，还是让“挑战者”发射了，接下来就是众人皆知的悲剧。

不得不说，NASA负责人那句话中，情绪问题十分显著的“震惊”一词，给莫顿公司施加了很大的压力。

可是，我们不是说，如果就是一个纯技术或商业问题，情绪不应该起到作用啊？

不管NASA的负责人是不是“震惊”，飞机有没有问题都应该是唯一的答案啊？

血淋淋的事实告诉我们，忽视情绪问题，你就要付出代价。

请注意我说的并不是，“请不要带着情绪做决策！”

因为你做不到。

当你听到你的客户对你说，“我很震惊！” ，你一定会有情绪，自责、恐惧、后悔、焦虑等等。

在情绪问题没有解决之前，你的决策很可能出问题，而你要做的，不是假装它不存在，而是先把它找出来，说出来，解决掉。

因此，即使是一个理性决策中，感性因素也不可忽视。

5 表达情绪有没有风险？

当然有。

尤其是在一个，本来就十分反对情绪化行为的企业文化里，通常，这个企业里的人把情绪问题视为懦弱、不称职、或者浪费时间。

所以，在这种情况下，首先要注意的是表达情绪的方法。

如果你这么说，肯定不行，

我知道我没完成指标，可你这么说我，我很难过，在这个公司，我也习惯了。

这句话是一种纯粹的发泄，很难让对方接受理解，尝试换个说法，

每个季度，我都希望找到方法把业绩完成；我每次开会回去都会心里很难过，我也知道你同样觉得不开心，我们能不能好好聊聊，看看能不能改进一下我们之间的合作方式。

说话的时间、地点、上下文，同样也重要。

当你正面临产品交付的重要关头，显然这不是一个合适的时机来表达情绪；

在走廊里随机碰到的人，也不是合适的地点去表达；

而如果是定期和老板的单独沟通会议，可能就合适得多。

还要小心一个陷阱，不要

“情绪化地表达情绪”。

比如，大哭大叫、耍脾气、翻白眼、跺脚等行为，这些并不是在表达情绪，而是在宣泄，它除了让你显得无能，并不能解决情绪问题。

上下文环境更是一个很特别的条件，当某种时候，比如“哭”这种情绪，反而有好的作用。

比如，足球运动员在退役时候，当众流下眼泪，这样的情绪表达就会被看做是真诚且带有人性的。

但是，在商业谈判中，当着对方律师的面，你开始擦眼泪，就显得不伦不类了。

6 小结

之所以，情绪问题被当做应该规避的因素，是因为我们错误的认为，如果要处理对方的情绪问题，就是要向对方妥协，满足他/她的条件。

可我们并不需要这样做，我们只需要去认可对方的情绪和感受，而不用急着把一件事的决策做了。

我想和你聊聊我们目前的感受，我知道大家都不好过。当然，最后事情如何，我们还会根据自己的具体情况来决定。让我们先多了解一点相互的难处，相信总有办法解决。

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别急，改善沟通困境，我们仍在继续！

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“沟通困境 第五十一篇” 待续

--- 桔梗

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