化解物业管理矛盾纠纷实施方案（未诉先办新模式）

奎文区广文街道地处潍坊中心城区，有139个小区，71家社会化物业企业，6家社区红色物业，管理体量巨大今年，该街道创新开展“红色筑基·同心筑力”物业提升专项行动，变“被动应诉”为“主动治理”，从源头上化解群众关心关切问题，有效降低物业领域投诉率，群众幸福感、满意度明显提升，我来为大家科普一下关于化解物业管理矛盾纠纷实施方案?以下内容希望对你有帮助!

化解物业管理矛盾纠纷实施方案

奎文区广文街道地处潍坊中心城区，有139个小区，71家社会化物业企业，6家社区红色物业，管理体量巨大。今年，该街道创新开展“红色筑基·同心筑力”物业提升专项行动，变“被动应诉”为“主动治理”，从源头上化解群众关心关切问题，有效降低物业领域投诉率，群众幸福感、满意度明显提升。

加强“四级联动”，织密组织夯实堡垒。奎文区广文街道建立“社区党委—网格党支部—小区党小组—党员中心户”四级联动体系，让党的领导体现到物业管理的方方面面，切实发挥党建在物业管理中的引领作用。通过各级党组织联动，及时搜集受理群众诉求，发现掌握各类物业矛盾纠纷和苗头隐患，切实做到把物业领域矛盾化解在一线、问题解决在当地、隐患消除在萌芽。街道机关干部、社区工作人员全部下沉到139个“小区党小组”业主微信群，第一时间响应业主群内反映的问题诉求，监督物业进行整改和解释，发挥好信息传递员、矛盾化解员和政策宣传员“三大员”作用。畅通业主与业委会、物管企业沟通渠道，确保物业管理问题得到及时反馈和有效沟通。在西上虞社区汇景苑小区，网格党支部书记于海霞联合楼栋党小组组长刘恩江、党员中心户丁剑英积极协调各方资源，为小区居民解决了楼顶防水、消防设施维修、破损路面修补等生活难题。

强化“三项机制”，铁腕整治投诉顽疾。当前，业主对物业服务需求呈现多元化趋势，协调处理好物业与业主之间的矛盾，重点做好优化物业管理工作，强化对物业监管，建立后进物业企业约谈制度、物业企业集中投诉约谈制度和物业企业退出机制“三项制度”。针对居民投诉量居高不下的物业企业，街道结合潍坊市住宅小区物业服务质量评价办法、奎文区星级物业企业考核评价办法、奎文区物业企业“一月一排名”活动等物业服务量化考核工作，逐一进行综合分析，通过解剖麻雀，找准病根、对症下药，对问题整改力度不够的后进物业小区和物业服务投诉集中的小区开展业主满意度调查。目前，原家乐苑小区东方物业等4家存在问题多、服务水平低、管理能力差、群众投诉集中的物业企业已勒令其更换物业项目经理，职业学院宿舍怡盛物业等2家问题整改不到位的物业企业已启动物业退出机制，并拉入物业企业“黑名单”，增强了物业企业提高物业服务的紧迫感和责任感。

落实“服务制度”，构建物管长效机制。落实“物业经理接待日”制度。围绕居民投诉集中的环境卫生、停车管理、设施维修、捆绑收费等问题，街道全面落实“物业经理接待日”制度，开展“物业服务面对面·您有困难我来办”活动，公开听取居民诉求。在街道设立物业投诉电话15715363317，制作“物业服务有问题·您打电话甭客气”物业投诉海报，在辖区内所有小区公示栏、单元楼道进行张贴，截至目前，累计受理物业投诉电话469条，实现投诉不上交，有效减少了政务热线投诉量。落实跟进回访制度。群众的满意度决定热线的热度和生命力，街道物业发展服务中心对群众反映的物业问题全面受理，及时转交责任科室和社区跟进处理，并实行回访制，向投诉人反馈处理结果，征求他们对处理结果的意见，做到“事事有回应，件件有答复”，大大分流了12345政务热线投诉压力，提高了群众满意度。

东上虞社区三联宿舍业主私自装修破坏承重墙、改变外墙外立面，小区业主在微信群内反映，街道和社区主要负责同志第一时间响应，启动“街道吹哨、部门报到”程序，会同奎文区住建局第一时间到现场核查情况，下达停止装修和复原通知书，保护小区业主的生命财产安全，化解了小区的投诉信访风险。原来的帛方东宿舍是典型的物业管理“黑榜小区”，社区物业全面介入接管后，主动改变过去居民与物业僵化关系，开辟居民接待专门通道，公开征集受理群众合理诉求，并利用旧改契机，发挥多部门合力，扎扎实实帮助办理了广场建设、地面改造、单元门更换等20余件实事，并为省住建厅老旧小区观摩学习提供了现场。截至目前，街道累计受理职业学院小区电动车充电、大有公馆小区内部违规改变建筑结构、九号大院小区环境卫生脏乱差等各类诉求371件，现已有效解决354件，切实提高居民的获得感、幸福感和安全感。（大众报业•大众日报客户端记者 都镇强 报道）