蒙牛为何发生质量危机（从异物清水到变质）

文丨郭小兴 编辑丨杜海

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

“没有质量，一切都是负数”。

这是蒙牛乳业成立伊始发布的宣言。最近，其还获得了2022年质量文化A 级评分。但与之不太相称的是，消费者对蒙牛乳业相关产品的投诉，为数不少，有的还很不容易得到解决。

一年一度的315即将来临，《正经社》分析师将梳理各行各业，并择机发布一些产品的较为典型的问题案例。

以下为2023年以来蒙牛乳业的几个较为典型的问题案例。

案例一

一月初，消费者李先生投诉称，2022年10月，他在郑州市一奶站购买的一箱蒙牛纯奶，回家后孩子喝了几口就不再喝了，这才发现牛奶颜色“像水一样”发乌，味道发酸发腥发臭。接下来，蒙牛乳业方面就跟李先生之间搞起了拉锯战：

当天上午，李先生打通了蒙牛客服电话；直到晚上，自称郑州蒙牛工作人员的来电称，“可能是运输过程中挤压造成”，处理方式是免费送他一箱奶，他“有时间的话去奶站提”；他当场予以拒绝，提出了按食品安全法第一百四十八条规定“退一赔十”的诉求。

后来，李先生多次拨打蒙牛客服电话，多次催促之下，才再次联系上郑州蒙牛工作人员，但对方却改口让他跟奶站联系，宣称那箱奶不是郑州蒙牛送的。

对此，奶站老板回应称，李先生购买的那箱奶肯定是蒙牛的，郑州蒙牛工作人员那样说是在推脱责任；他多次联系经销商，经销商也不积极处理；他可以用他自己的名义，赔偿李先生一箱奶，李先生“有时间的话去奶站提走”。

在此期间，李先生先多次向12315投诉后，12315工作人员给了惠济区市场监督管理局电话，后者工作人员又让他联系刘寨市场监督所。联系上后，刘寨市场监督所工作人员说，投诉这类问题的消费者很多，李先生需要耐心等待40多天才会得到处理结果。

就这样，李先生在各类皮球之间，“奔走”了两个多月，但诉求仍然没能得到处理。

案例二

2月6日，一消费者投诉称，他在江苏徐州睢宁县，在一大超市购买的蒙牛活菌好酸奶，孩子喝了很多后说“一点也不甜”。原来，所有酸奶全是清水状态液体，没有任何味道。找到超市后，对方给了一盒酸奶作为赔偿。

2月13日，睢宁县市场监督管理局告诉媒体，已跟消费者处理好此事，但详细情况不便透露。

案例三

2月8日，一消费者投诉称，购买的蒙牛臻享浓牛奶，还在保质期内，孩子喝完后却出现了严重的肚子疼、拉肚子症状。原来，牛奶里面有面粉状结块，已经变质。

多次联系蒙牛客服、消费者热线，要求“赔付3箱，或者同等金额”，但等了10天，却被踢皮球般踢来踢去，期间甚至有一售后人员，态度恶劣，语言很无理。

2月14日，事情得到解决后，他对蒙牛的服务态度、处理速度、满意度，给出的评价都只是最低的“一星”。

案例四

2月9日，一消费者投诉称，他在浙江省温州市永嘉县上塘镇东城街道，购买的两箱蒙牛特仑苏纯牛奶，还在保质期内，但打开包装后却发现牛奶结块，发酸发涩，食用之后腹泻，恶心，头晕， 要求根据食品安全法第一百四十八条赔偿1000元。

案例五

2月20日，一消费者投诉称，他在安徽省宿州市埇桥区，花费130元购买的两箱蒙牛纯甄酸奶，没有过期但已发酸变质，孩子喝了一口就吐了。为此，他向蒙牛方面提出了“十倍赔偿”的诉求，但从2月6日投诉至今也没得到处理。

事实上，从异物、清水到变质，消费者对蒙牛乳业产品质量问题的投诉，可谓持续不断。在一投诉平台上，相关投诉已经多达1400多条，但处理完成率只有75%左右。

《正经社》分析师认为，有过2008年上榜三聚氰胺事件的教训，作为业界领军性上市公司，蒙牛乳业对产品质量和服务体验的重视，应当已经深入骨髓；宣称“打通了从牧场到餐桌的全流程质量管理”，也应是真实不虚。但上述“翻车”事件却说明，其质量管控能力乃至公司治理水平，都还需要进一步提升。【《正经社》出品】

参考阅读

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