itss信息技术服务认证（ITSS信息技术服务运行维护术语大全）

1、运行维护服务 maintenance service

采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。

2、运行维护服务对象 maintenance service object

运行维护服务的受体。

注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。

3、运行维护服务内容 maintenance service content

根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。

4、关键指标 key index

用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。

5、人员 people

供方从事运行维护服务的人。

注：不包含需方及包方的人。

6、资源 resource

为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。

注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。

7、技术 technology

供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。

8、运行维护工具 maintenance tool

为完成特定运行维护服务所必备的工具。

注：可以是专用软件，也可以是专业设备。

9、服务台 service desk

面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。【GB/T 24405.1一2009，定义2.12】

10、备件 spare part

为保证时效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。

11、服务级别协议 service level agreement SLA（缩略语）

运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。

【GB/T 24405.1一2009，定义2.13】

12、（运行维护服务）交付（operation and maintenance service）delivery

供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。

13、（运行维护服务）供方 (operation and maintenance service) supplier

提供运行维护服务的内、外部组织或机构。

14、（运行维护服务）需方 (operation and maintenance service) acquirer

需要运行维护服务的组织或机构。

15、例行操作 routine operation

供方日常提供的预定服务。

注：如巡检、监控、备份和测试等。

16、响应支持 response support

供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。

注：如突发事件处理等。

17、优化改善 optimization and improvement

供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。

注：如数据库优化、网络优化等。

18、调研评估 investigation and evaluation

供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。

注：如系统调研、IT连续性评估等。

19、应急事件 emergency event

导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。

20、重点时段保障 important period assurance

提升服务级别以确保某一时间段内重要活动或重点业务的开展所采取的措施和活动。

21、应急响应 emergency response

组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。

22、数据中心 data center

根据特定工艺设计的场地(机房)、机房基础设施、信息系统硬件(物理和虚拟资源)、软件和信息资源(数据)以及相应的规章制度组成的集合体。

注1:数据中心场地、机房基础设施可参考GB/T 2887一2011。

注2:数据中心场地、机房基础设施、相关环境和人员的安全要求可参考GB/T 9361一2011、GB/T 24001一2016 以及GB/T 28001一2011。

注3:数据中心可以是集中的，也可以是分散的，用于实现信息技术资源的统一配置和调度。

注4:数据中心提供业务系统基础运行环境以及物理或虚拟的网络、服务器等计算资源和存储资源保障,输出应用服务和数据服务。

23、业务系统 business system

由计算机硬件(物理和虛拟资源)、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以收集(或获取)、处理、存储、分配信息为目的的人机一体化系统。

注1:业务系统的目的是以信息化手段实现业务过程数字化,支撑企业管理,实现企业价值。

注2:业务系统由一个或多个应用组成。.

24、应用 application

业务系统中，使用各种程序语言编写的应用程序集合。

注:应用在各设备资源、虚拟资源、平台资源等资源的支撑下,满足用户业务需求。

25、托管服务 colocation

为客户的服务器、存储和网络设备提供空间、电力、制冷、网络接人和物理安全等的服务。

26、外部事件 external events .

为运行维护对象提供支撑的、协议获得的.不可控的、非自主运维的服务资源出现异常引发的事件。

注:服务资源，例如互联网、市电、租赁的机房等。

27、系统事件system events

在运行维护对象范围内的、自主管理或运维的系统资源服务异常引发的事件。

28、安全事件 security events

由于安全边界破坏、安全措施或安全设施失效,造成的安全等级下降或信息被非法盗用等需方(数据中心)利益被侵害的事件。

29、虚拟资源 virtual resource

通过使用虚拟化技术对数据中心的计算、存储、网络等物理资源进行虚拟化,并通过管理软件动态部署,提供给用户使用的虚拟化集中管理资源。

29、虚拟机virtual machine

通过软件模拟的具有完整硬件系统功能的、运行在一个完全隔离环境中的计算机系统。

30、宿主机host

运行虚拟化软件,并为虚拟机运行提供环境的物理机器。

31、标准作业规程 standard operating procedure ；SOP

执行正常操作期间更改基础设施配置的方法和程序。

32、维护作业规程 maintenance operating procedure；MOP

规范和明确维护过程中的操作步骤和程序。

33、应急作业规程 emergency operating procedure； EOP

针对可能发生严重后果的紧急场景预先建立的作业方法和程序。

34、机房配置规程 site configuration procedures； SCP

机房相关设施在正常工作状况下的标准设置方法和程序,包括:设备配置参数,运行设置参数等。

35、电能使用效率 electric energy usage effectiveness; EEUE

为同一时间周期内数据中心总电能消耗量与信息设备电能消耗量之比。

36、ARM服务器 ARM architecture server

采用基于ARM体系架构的处理器作为CPU的服务器。

37、x86服务器 x86 architecture server

采用基于x86体系架构的处理器作为CPU的服务器。

38、桌面及外围设备 desktop and peripheral

具备计算、输入输出、数据通讯、数据存储中一项或多项功能，被用于管理和使用信息系统应用的终端设备。

39、瘦客户机 thin client

是一种使用专业嵌入式处理器、小型本地闪存、精简版操作系统的基于PC工业标准设计的小型行业专用商用计算机器。

40、平板电脑 tablet computer

是一种小型、方便携带的个人电脑，以触摸屏作为基本的输入设备。

41、手持终端 handheld terminal

是一种安装了相应开放式操作系统，自身有电池便于携带的数据处理终端。

42、用户 user

通过桌面及外围设备管理和使用信息系统应用的人员。

43、功能置换 function replacement

当服务对象整体功能丧失或部分性能下降时，在满足服务协议规定的前提下，服务供方临时性提供的能满足需方应用最低需求的设备、软件或者人工服务。

44、自助服务 self service

用户通过供方预先提供的指引文件、标识信息或操作软件工具，取代供方服务人员提供的事件响应服务，获得所需的服务效果。

45、监督控制 supervision and control

是指制定标准、统一的使用、管理制度或指导手册，并且以制定的设备运行维护服务行为规范或作业指导为标准监督运行维护完成情况。

46、定期检查 routine check

指根据既定的运行维护计划，以固定的频率对设备进行状态检查或信息记录。

47、日常维护 daily maintenance

指供方对设备进行的主动服务操作，提高设备的使用效能和使用寿命，降低安全风险和成本浪费。

48、宣传指引 advertising guidelines

指供方为提高用户使用水平，改善用户使用习惯所采取的一系列主动服务行为，引导用户利用各种自助服务方法或工具解决桌面及外围设备的故障。

49、应用系统 application system

在约定的业务环境下,用于实现用户特定需求的应用软件及其运行的软环境和承载业务直接关联的数据。

注:应用软件运行的软环境,包括中间件、数据库、操作系统等。.

50、应用软件application software

设计用于实现用户的特定需要而非计算机本身问题的软件。

注1:例如，人力资源管理软件、客户关系管理软件等。

注2:改写GB/T 11457- 2006,定 义2.71。

51、安全性 security

对应用系统进行的保护,以防止其受到意外的或蓄意的存取、使用、修改、毁坏或泄密。

[GB/T 11457- 2006,定义2.1420]

52、易用性 usability

应用系统在指定的使用环境中,为指定的目标,在有效性、效率和满意度特性方面可为指定用户使用的程度。

注:改写GB/T 25000.10- 2016.4.3.2.4。

53、可维护性maintainability

应用系统能修改以排除故障、改进性能或其他属性或适应变更了的环境的容易程度。

[GB/T 11457- 2006,定义2.903]

54、用户满意customer satisfaction

用户对其期望已被满足程度的感受。

注:改写GB/T 19000- 2016,3.9.2。

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