crm行业报告（不看不知道-CRM行业数据统计）

CRM主管在制定公司客户运营战略、营销活动方案、客户互动策略、客服服务和支持、客户忠诚度计划等时，可以参考下面的行业统计数据，以达到最好的效果。

01 获客

• 新客户获取成本比客户保留成本高 7%-13%。
• 招募新客户的成本是保留现有客户的 5倍。
• 与新客户建立长期业务关系的成本是培养现有客户忠诚度的 16 倍。

02 客户转化

• 根据帕累托原则，80% 的利润来自仅 20% 的客户。
• 向现有客户销售成功的比例在 60% 到 70% 之间。
• 客户留存率提高 5% 会带来利润增加 25%。
• 与新客户相比，忠实客户每笔订单多花 33% 的钱。
• 43% 的客户在拥有会员卡的企业的产品上花费更多。
• 90% 的人会根据在线评论决定购买产品。
• 86% 的人愿意为信誉良好的公司支付更多费用。
• 销售给现有客户的成功几率是60% 以上。
• 电商网站的首次访问者的购买几率低于 20%。
• 面向老客户销售的成功率是50%，面向新客户营销的成功率只有15%；
• 多数客户需要 6 次跟进才会成交。

03 客户留存

• 客户保留成本比新客户获取本低5倍。
• 公司 65% 的业务来自现有客户。
• 客户留存增长5％，可使利润增长25％以上。
• 仅将客户留存率提高 5% 即可将利润提高 25% 至 95%。
• 深度互动的客户的购买频率增加了 90%。
• 深度互动的客户的客单价增加了60% 。
• 深度互动的客户在未来坚持使用同一品牌的可能性要高 5倍。
• 深度互动的客户购买的频率增加了 90%。
• 拥有销售和市场营销团队协调一致的公司的客户留存率提高了36％。（Hubspot）

04 客户推荐

• 满意的客户更有可能与 11 个不同的人分享他们的积极体验。
• 如果品牌拥有良好的忠诚度计划，则超过 70% 的客户更有可能推荐该品牌。
• 客户购买他们认识的人推荐的商品的热情提高了 4 倍。
• 根据尼尔森的数据，全球 92% 的人表示，他们相信朋友和家人（媒体）的推荐，而不是所有其他形式的广告。

05 客户体验

• 提供良好的客户体验的企业，客户将为服务支付超过 13% 的溢价。
• 提供根据客户兴趣个性化定制购物体验的企业，62% 的客户愿意花更多的钱。
• 近 90% 的买家愿意为改善客户体验支付更多费用。
• 58% 的公司采用个性化策略来留住客户。
• 有 48% 的客户希望得到专业或个性化的待遇。
• 77%的客户会选择、推荐提供了个性化服务或体验的品牌，并花费更多。
• 58%的人发现个性化有助于提高客户保留率，55%的人认为有助于提高转化率，45%的人发现个性化实际上有助于最大限度地降低获得新客户的成本。

06 客户服务

• 优先考虑客户服务可以使企业的收入比市场高出 4% 到 8%。
• 提供良好的客户服务支持的企业，93%的客户会重复购买。
• 据 65% 的 18 至 34 岁客户称，社交媒体是一种有效的客户服务渠道。
• 74% 的客户会考虑在客户服务不佳的情况下转向其他品牌
• 如果客户服务不佳，86% 的客户会离开。
• 54% 的客户因为糟糕的客户服务而更换了服务提供商。
• 糟糕的客户服务将使 74% 的客户转向不同的品牌。
• 糟糕的客户服务导致超过 50% 的客户取消购买。
• 与客户服务人员的情感联系将使 86% 的客户继续与品牌开展业务。
• 42% 的人在糟糕的销售经历后放弃了与品牌的业务往来。
• 75％的客户认为响应时间短是评估客户服务的最重要因素，甚至高于对专业的员工的需求。
• 与品牌关系密切的客户的终生价值比没有关系的客户高 306%
• 81%的客户宁愿自己解决问题。72%的顾客宁愿自己查找问题答案，而不是联系客服。
• 56%的患者在去诊所前会完成在线表单填写。
• 将在无需人工的情况下处理85％的客户互动，从而使公司节省多达30％的客户支持成本。

07 客户流失

• 57% 的客户会流失，如果他们的投诉抱怨没有得到答复。
• 68% 的客户流失，是因为他们认为公司不再关心他们的业务。
• 43% 的人离开是因为他们对公司失去了信任。
• 50% 的客户在销售体验不佳后立即停止购买该品牌。
• 54% 的客户会放弃不提供引人入胜的内容和/或相关优惠券的企业。
• 超过80%的客户在与客户服务支持部门进行了几次糟糕的互动后流失。

08 客户忠诚度统计

• 38% 的客户对品牌忠诚，因为他们高度信任它。
• 95% 的忠诚度计划成员表示，他们希望通过新兴技术参与其品牌计划。
• 69% 的客户认为，客户服务对于培养忠诚度很重要。
• 对品牌忠诚的原因，55.3% 的客户喜欢它的产品。
• 58.7% 的用户认为，赚取积分和忠诚度奖励是购物体验中最有价值的部分之一。
• 87% 的客户愿意向品牌提供其活动的各种细节，以换取更加个性化的奖励。

09 忠诚度营销统计

• 77% 的客户对特定品牌的忠诚度保持了 10 年或更长时间。
• 亚马逊、谷歌和苹果是客户忠诚度排名前三的品牌。
• 82% 的客户忠于特定零品牌。
• 37% 的客户在购买 5 次或更多后会忠诚于一家公司。
• 大约 56% 的忠诚度计划广泛使用游戏机制。
• 61% 的客户表示，品牌与其客户互动的最重要方式是通过惊喜礼物和优惠。
• 与“轻松”或“效率”相比，强烈的情感联系更能驱动忠诚。
• 客户保持品牌忠诚度的原因，首要原因是价格和价值，占 92%；其次是产品和质量，占 79%；第三个最重要的原因是多样性和选择，占71%。
• 77%的客户表示，如果他们遇到问题，如果企业能够提供良好客户体验，他们会更加忠诚。
• 75% 的客户表示他们喜欢提供奖励的公司。

10 客户忠诚度的好处

• 60% 的忠实客户会更频繁地从他们喜欢的公司购买。
• 43% 的人会在他们忠诚的品牌上花更多的钱。
• 忠诚客户的消费比新客户多 67%。
• 忠诚度提高 7% 可以将公司利润提高多达 85%。

11 忠诚度计划统计

• 在2020第二季度，星巴克的活跃忠诚会员增加了15%。
• 根据苹果客户忠诚度统计数据，该品牌在 2017 年的忠诚度得分为91%。
• 亚马逊客户忠诚度统计数据表明，95% 的亚马逊 Prime 会员“肯定”或“可能”续订会员资格。
• 85%的亚马逊Prime会员每周至少访问网站1次
• 根据英国客户忠诚度统计数据，36% 的英国人每月多次 使用客户忠诚度计划。
• 苹果在客户满意度方面排名最高，质量得分为 82（满分 100 分），情感联系和客户满意度是人们坚持使用 Apple 的重要原因。

12 2B行业

• 根据客户忠诚度统计，大多数2B行业的平均客户留存率低于20%。
• 媒体和金融行业的平均客户留存率是25% 。
• SaaS 行业的平均客户留存率是35%。
• 电商行业的平均客户留存率是38%。
• 大多数应用程序和软件的平均客户留存率在6-20％。

（据Hubspot统计）

13 小结

当你在跟老板汇报方案获取资源支持，或者试图说服同事、客户接受你的方案时，这些行业统计数据，可以做为论据来支持你的论点，借鉴行业经验，拿数据说话。反过来，可以统计公司的实际数据，建立符合本公司实际的数据标准，逐步搭建数字化客户运营体系

（数据来源：Fundera、Annex Cloud、Vision Critical、Hubspot、Business Wire、Kitewheel、FreshWorks、Zinrelo、Fortune等）

（关注后私信【礼包】领取大礼包）