运营商捆绑用户（运营商五桩罪之三）

这些年我至少跑了三大运营商二十多个省、上百个市县公司，也曾在金融街三大运营商“老巢”蹲点做过项目

深入地接触过不同层级的运营商组织，上至集团总部、下至区县公司/网格单元

运营商有相当优秀的现代化管理，有进取的绩效观，有高度可控的执行体系，有创新的意愿和体系，这些是运营商的优点

但运营商同样有着很多缺点，其中我概括为“五桩罪”——

不尊重员工！不尊重劳动！不尊重用户！不尊重技术！不尊重知识！

下面我将分五篇文章来讲讲这五桩罪。

今天我们先来谈：运营商“五桩罪”之三——不尊重用户！

运营商到底算什么类型的企业？

你跟它谈科技创新时，它说我们是运营型企业，不在乎技术创新

你跟它谈运营效率时，它说我们是服务民生型企业，效率不是第一位的

你跟它谈服务质量时，它说我们是市场经济型企业，一分钱一分服务

你跟它谈经济效益时，它说我们大型国企，重在保障社会信息基础设施

……

归根结底，运营商企业心中缺少了敬畏，包括对用户的敬畏

可能是因为国内特殊的通信市场所造就的吧

几大运营商对外垄断经营，而内部又殊死厮杀

用户对它们而言，就是围猎场中待宰的羔羊——

既然已经被围进猎场了，你自然是插翅难飞

但关键在于，你是死于我的箭下，还是亡于他的刀口？

这样一来就形成了一个非常奇怪的市场竞争策略：

“老用户与狗不得享受优惠！”

在诸多的行业中，对于老用户的优惠往往要远大于新用户，比如说续费要比新签低个些许，原因在于：拉一个新用户的成本要远高于老用户。

但在电信运营商行业则是恰恰相反，老用户享受到的优惠远远少于新用户

最典型的就是老用户一个正常的套餐需要58元，而一个新入网用户只需要19元就能享受到一模一样的套餐服务，关键在于实名制下的老用户根本无法退订原来套餐去办理新套餐。

这是运营商被质疑最多的一个点。

老用户们享受不到新的优惠套餐也就算了

还经常被运营商客服营销骚扰：

“根据您的使用情况，某某新套餐更适合你更实惠”

往往这些客服推销的套餐都是资费更贵的套餐，

在精巧的营销话术下，掩藏的都是满满的肮脏套路！

在营销推广时，电话中只要用户答应一句，业务马上就办成生效了

但在业务退订时，却要三番五次地打客服电话、甚至跑营业厅，总退不掉

哪怕答应退了，也只能下个月生效！

为此，工信部特意发布了《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》

明确提出电信业务经营者应当合理制定电信业务资费方案，且应尽量简化资费套餐结构。

也就是说，像"玩文字游戏"造成歧义、隐藏隐形条款服务、夸大宣传等也是不允许，必须让用户们明明白白地消费！

运营商企业对社会贡献大吗？当然大，作为国企，广泛的建网，极大地推进了我国通信行业、乃至互联网行业的发展，让我们的资费比国外更低，让我们享受更精彩的互联网服务。这是运营商企业的贡献。

但运营商不尊重客户，各种营销政策、营销话术、业务流程，以及不透明消费，把用户玩弄于手掌之中，这也是事实。

前不久开学季，很多运营商区县公司跑去乡镇中小学欺骗那些没有见过什么世面的人，比如做电子学生证，骗家长不办卡不能开学校的门禁，家长在面对孩子的时候往往头脑不清醒就办了，一般让你交一百块钱之类的，然后给你办的卡捆绑各种套餐业务，原因就是为了区县业绩造假，直到最后家长可能都 收不到这张卡，都被带回公司去办业务了。

如果运营商不能做到真心尊重用户，凡事站在用户角度出发去思考和设计，每天只盯着用户口袋里的碎银几两，只想着那些蝇头小利，那运营商始终只能做困兽之斗，很难会有大的发展。

以上就是今天想谈的运营商“五桩罪”之——不尊重用户！

PS. 有人说，为什么运营商那么多优点你不说，天天跟只苍蝇似的盯着缺点不放？事实上，运营商的丰功伟绩，自然有的是人去吹捧，多少运营商御用的文人骚客在为其粉饰太平，我只想写点能够推动改变的事情。

鲁迅说，从来如此，便是对吗？我就想把从来如此，但就是不对的事情给挑明了！