18分钟通话帮老人要回(18分钟通话帮老人要回)

□策划:政务产品部统筹:杨书贞执行:顶端新闻·大河报记者孙煊哲王新昌,我来为大家科普一下关于18分钟通话帮老人要回?以下内容希望对你有帮助!

18分钟通话帮老人要回(18分钟通话帮老人要回)

18分钟通话帮老人要回

□策划:政务产品部统筹:杨书贞执行:顶端新闻·大河报记者孙煊哲王新昌

3月3日,顶端新闻·大河报“12315记者团”再次走进郑州12315投诉举报维权中心,现场倾听百姓心声,助力消费维权。“低价抢到商品,商家以‘无货’为由拒绝发货咋办?”“12315无法到现场执法,难道只是接接电话?”“哪些投诉应该归12315(市场监管部门)管?”“消费者购物时如何避坑?”……一上午,记者团接到近百个电话,面对市民的疑问,记者邀请权威人士进行解答。

网上低价抢到商品商家以“无货”拒发货咋办?

经过“岗前”培训,3日上午记者就“上阵”了,好在媒体投诉和12315投诉有些类似,因此即使是新手,也不至于慌乱。

记者接到的第一个投诉是关于网购的。郑州市民胡先生反映称,1月29日,他在一家商城的手机直营官方旗舰店购买了一台手机。“当时搞活动,我以5350元的价格拍到手,可是如今一个多月了,商家以无货为由迟迟不肯发货,我说实在不行换成其他颜色也可以,但是商家不同意,说现在我只能以原价6399元的价格购买。”胡先生觉得自己有种上当受骗的感觉。

收到胡先生的投诉,记者本想说,“感谢您的来电,我们将把您的情况向相关部门反映。”但是郑州12315工作人员提醒称,需要核实平台和手机直营官方旗舰店的注册地,按照属地管辖原则,建议胡先生核实该店在平台上的企业资质信息,向其注册地的市场监管部门进行反映。

“不少市民认为,自己生活在郑州,理应在本地投诉。但根据相关规定,投诉举报应向经营者所在地市场监管部门反映,如果商家在郑州,就可以拨打郑州的12315进行反映;如果投诉的商家在外市,就要向当地的市场监管部门反映了。”上述工作人员解释称,换言之,即使投诉者在外市,只要商家在郑州,也是可以在外地举报、投诉郑州的商家的。

《网络交易管理办法》(下称《办法》)已于2014年3月15日起施行。《办法》规定,从事网络商品交易及有关服务的经营者,应当依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人,应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的,依法办理工商登记。

“因此,目前在各大网购平台,还有平台上的商家,基本上都能找到其企业信息,如遇到纠纷,消费者可按照其注册地,向相关部门进行反映。”上述工作人员说。

12315都接受哪些投诉举报?

在接线中,不少市民反映的问题不在市场监管部门的权限范围之内,那么哪些问题可以反映到12315呢?“一般来讲,涉及产品质量、特种设备、食品、药品、医疗器械、化妆品、价格、广告、商标等方面的,都属于市场监管部门的职权范围内。”该中心工作人员吕胜燕说,遇到上述问题,大家可以拨打12315进行投诉、举报。

同时还有“全国12315互联网平台”,消费者可以通过网站、手机APP、微信支付宝小程序、微信公众号等形式,便捷地进行投诉。吕胜燕解释称,消费者拨打12315电话反映情况会有一些局限性,而通过App或微信公众号等线上反映,可以直接上传相关证据,让市场监管部门掌握更多线索,更加便于问题的解决。

12315不仅接电话,还会全程对投诉举报督办问效

通过了解,12315的话务员小姐姐们是无法进行现场执法的,不少市民难免会产生“12315仅仅接接电话?”的疑虑。

“其实不是的。我们的工作职责包括登记、分转、督办问效、回访等。”该中心工作人员张萍介绍,按照规定,接到投诉举报后会进行登记,工作人员会分转至所属辖区市场监管部门。举报类的案件在15个工作日内做出是否受理的决定后,案件90日内结案;投诉类的会在7个工作日内做出是否受理的决定,受理的投诉45个工作日内办结。

张萍介绍,上述每个节点快到期的时候,我们会及时对投诉举报进行催办,督办案件是否按时受理、办结、反馈。

此外,该中心还会按照一定的比例,对已经办结的案件进行抽查回访,询问反映人对处理结果是否满意,是否有需要提升的地方,以便改进工作,更好地服务大家。

18分钟长途,帮84岁老人要回4560元“冤枉钱”

督办问效有啥效果?12315投诉举报维权中心的韩璐,一次18分钟的长途通话,帮了千里之外一位84岁老人一个天大的忙。韩璐回忆说,2021年1月18日下午三时许,家住内蒙古某市的潘先生拨打了投诉热线,投诉他购买“减肥药”不管用。

“这个投诉和平时所接的投诉不一样,老人心态很平和,一点儿也不着急,但言语中非常悲观。”韩璐说。由于潘先生已经84岁高龄,语言表述不清晰,也不记得卖“减肥药”公司的名称、地址等关键信息,只提到了4560元费用,用后没有一点儿减肥效果。

“就感觉是自己的爷爷受骗了一样,脑子里浮现出老人无助的画面,平时三五分钟的通话,我和他聊了18分钟。”韩璐回忆说。最终,老人说出了公司全名,她通过系统查询到公司所在地等信息。当天下午该投诉被及时登记,并分转到郑州高新技术产业开发区市场监督管理局,最终由该局沟赵市场监督管理所工作人员实地取证,协调涉事企业与潘先生调解,最终全额赔付给了潘先生。

接热线时,韩璐特别留意要提醒消费者避免“入坑”,特别是老年消费者。提醒他们不要相信电视购物的虚假宣传、不要相信治病的保健品,买东西尽量去超市、正规市场门店,切记保存消费记录、牢记商家店名、地址……“消费者投诉要尽量详细,举证详实,后面协调解决也会容易些。”韩璐说。

网购并非都享“7天无理由退货”,电视购物“最坑”

12315的小姐姐们平时接到的投诉、举报最多,有没有好的购物提醒信息?消费者购物时,如何“避坑”?

“很多人不了解,按照规定,网上购物消费者可享受‘7天无理由退货’的,而在线下购物,没有商家承诺,不享受7天无理由退货。”吕胜燕提醒,在售后服务方面,《办法》规定,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无须说明理由,网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款,消费者退货的商品应当完好,并承担退回商品的运费。不过,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等不在“7天无理由退货”之列,如定制的家具、衣服;水产、海鲜;软件、光盘等不享受“七天无理由退货”。

“此外,在接到的投诉中,电视购物占比较大。”吕胜燕告诉记者,参与电视购物的一般是老年人居多,商品涉及保健品、珠宝类居多。很多电视购物的商品售后无法保证,不容易联系上发货商家,很多老年人在购物时不告诉子女,容易上当受骗。建议大家选择正规的、有品牌保证的实体店面购物,年轻人要多关爱老人,尽量多地帮助老人选购商品。

天气很快将回暖,食品安全也将成为投诉热门。吕胜燕提醒,大家在点外卖时,一定要选择证照齐全,信誉良好的餐饮服务单位,保证了食品安全的同时,也有售后保障。在遇到食品有异味、异物或食物中毒时,要注意保留消费凭证和就医凭证。

另外,关于“价格”投诉的也很多。吕胜燕介绍,水电气暖等属于政府定价,房东、物业代收的,不能以任何理由加价。还有一些超市存在低标高结、未明码标价等违规行为。

备战“3·15”,郑州12315全员上岗延长上班时间

一年一度的“3·15”马上到来,同时也将会掀起一波投诉高潮,郑州12315投诉举报维权中心将如何应对?

“去年疫情最严重的的时候,如大年初二,我们克服困难全员到岗,7乘24小时工作,今年‘3·15’我们会继续坚守岗位,服务群众。”张萍告诉记者,今年3月14日、15日,中心值班人员将全员上岗,采用“四班倒”的模式值班,同时延长工作时间,确保消费者诉求得到及时有效处置。

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