消费者协会处理劣质产品（消费者意见和黑榜公司）

从观察角度，黑猫投诉平台是一个为消费者意见服务的公益平台。

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赶在今年央视3.15晚会之前，新浪旗下的黑猫投诉平台提前发布了2021年度消费者投诉红黑榜，该榜单涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域。

根据红黑榜，以网上商城为例，被列入红榜的企业品牌如，京东、得物、苏宁、元气部落Box、小红书；被列入黑榜的企业品牌如，淘宝、天猫、天猫超市、拼拼有礼、淘特。再以数码产品为例，被列入红榜的企业品牌如，小米、联想、OPPO、VIVO、好记星；被列入黑榜的企业品牌如，APPLE、索尼、柠檬阅读、金正、罗技。

关于黑猫投诉平台红黑榜涉及两个问题：第一、该平台是否具有公共性？第二、该平台的红黑榜评选维度是什么？

从黑猫投诉平台页面展示来看，主要以消费者投诉意见及商家反馈沟通信息为主，没有广告，也没有互联网软文、推文。因此，从观察角度，黑猫投诉平台是一个为消费者意见服务的公益平台。

再看红黑榜评选设计，主要是基于“有效投诉量”“回复量 确认完成量”“回复率”“完成率”等多个维度的影响因子，而计算权重得出的最终数据排行。因此，以其评选维度基本定性了红黑榜性质：通过消费者投诉信息的大数据沉淀，总结企业对消费者一年来的态度。

进入红黑榜的企业，不乏世界500强，以及处于垄断市场地位的公司。

其中，被贴上黑色“标签”的企业，会被公众重点关注。

今年，淘宝、APPLE、索尼等公司获得消费者投诉相关的总数值非常低。要讨论的是，这些在户外、互联网、地铁、楼宇等投入大量形象广告的企业，为什么反而会获得如此低的消费者关系评价值？来分析一下理由：

首先，进入黑榜的公司，是否没有注意到黑猫投诉平台的存在？不可能。因为投诉信息数据大多链接至搜索引擎，而且随着负面信息量增大后，更易在互联网上扩散影响。

其次，针对有关客户的意见、投诉，进入黑榜的公司，是否只关注其官网或若干渠道上的消费者意见？也许这些公司“藐视”黑猫投诉平台。

第三，进入黑榜的公司是否“店大欺客”？这些公司大多拥有“市场权力”，不仅针对其供应链企业，而且在处理终端消费用户关系上，实际上已经长期养成了一种“权力习惯”。

我们认为，黑猫投诉平台及其红黑榜，具有媒体监督属性，而进入黑榜的公司是否乐意，并不重要。我们关注的是，不管是来自什么渠道、反映什么情况的消费者，其意见理应被得到尊重。此外，需要反思，如果消费者所提意见能够在“正常渠道”中被满足，他们又何必跑到第三方平台，将个人投诉公布于众？