奥克斯智能科技（成就奥克斯一体化客服管理平台）

继海尔、格力、大金、A.O.史密斯等之后，沃丰科技依托多年在AI领域的深耕和沉淀，帮助家电头部企业奥克斯打造了围绕“客户”的AI一体化客服管理平台，获得企业的高度好评。

沃丰科技的产品功能非常全面，覆盖了我们的大部分需求；对于个性化开发，沃丰科技能够快速响应、给出解决方案；通过对比，沃丰科技的AI技术优势和我们的匹配度是最高的；沃丰科技以最大的诚意和开放的心态来满足我们的业务需求，获得了各部门的一致认可。综合技术实力和合作体验，我们认为沃丰科技是最适合我们的服务商。

——奥克斯空调客服负责人

需求场景

随着业务规模的快速发展，奥克斯售后服务工作量激增，原售后服务体系为传统人工模式，数据人工统计，各系统独立运行，工作繁重且效率低下。存在客户电话打不进、工单流转慢、安装问题投诉得不到处理等等问题，导致客户投诉量逐渐上升，客服压力大、服务质量难保证。

因此，奥克斯亟需改进现有服务体系，全面提高客服工作效率，充分保障客户满意度。

• 一体化智能服务系统

整合奥克斯各场景业务，集成现有客服系统，与新增模块系统，并融合AI能力，构建一体化智能联络中心平台，集智能服务、人工服务、智能辅助、智能分析于一个平台，降低客服的工作难度，提升客服工作效率。

• 全面提升客户体验

改变现有的传统售后服务系统，建立全新的智能化售后服务体系，做到快速响应、服务质量高、回访跟踪，为客户提供全天候、快捷、高质量的服务，全流程跟踪客户感受，提升奥克斯客户服务体验。

解决方案

建设AI一体化客户服务管理平台：集智能呼入、外呼机器人、呼叫中心、座席助手、智能质检于一体；基于业务特性，对电话号码、地址等可准确识别，ASR语音识别准确率达90%以上，保证服务质量；与现有客户系统、工单系统实现数据对接，实现数据获取、自动下单、自动回访等服务；对客服人员实现全量质检，客观公正的考核客服工作质量，并将优秀话术案例反哺提升服务质量。

沃丰科技GaussMind自研AI基础设施「原心引擎」 集成语音与语义，让机器像人一样去思考，避免了简单的模块串联导致的信息损失；获取更加丰富的语音语义信息，与机器人话术结合重现对话语境，实现语音语义一体化；将语音和语义融合为一体，实现1 1>2、越用越智能的自学习效果。

呼入机器人

用户通过400热线呼入进行产品咨询、设备安装、报修等业务时，呼入机器人自动与用户进行智能交互：与CRM系统对接，自动识别客户信息及历史记录；自动回复客户咨询；多轮交互，自动采集客户地址、产品类型、自动进行问题分类，对接工单系统自动下单；对一些复杂疑难、投诉等机器人无法处理问题，自动转接到呼叫中心人工座席。

外呼机器人

外呼机器人对接工单系统，工单完成后自动触发机器人回访任务，回访任务定时启动，未接通自动重呼，流程全面自动化，减少人工投入，全面覆盖用户，采集用户的真实反馈意见。

座席助手

对人工座席在与客户通话过程中全程实时智能辅助，进行流程提醒、话术提醒、客户咨询知识推荐、用户标签识别等。

智能质检

对整体客户团队进行全量智能质检，进行服务标准、沟通话术、服务态度等分析，客观全面评价客服，形成客服画像，发现客服短板；并进行舆情、敏感词等进行识别分析，实现风险预警。

会话分析

对人工客服会话数据进行分析，发掘服务好、效率高的优秀话术案例；并根据会话数据识别客户信息当前状态信息，构建用户画像；根据用户画像对客户进行千人千面的智能推荐，如针对家装行业正在装修的用户，根据房子面积、家里人口等推荐适配的全套产品。

机器人训练

根据业务特点，针对性进行业务分析及业务规划，基于历史人工对话数据及实际上线后对话数据，进行机器人训练维护，保障机器人解决率指标，大幅降低人工服务量。

原心引擎ASR专业模型优化

将问题话术、知识库、FAQ、工单等家电行业历史数据引入识别引擎，让机器像人一样在“限定场景”做语音识别。

对于地址库中的生僻字进行词典扩充，针对地址库进行语言模型优化训练，提升地址识别的转写准确率。

通过整理业务数据，标注坐席与客户之间通话记录，定制专属语音识别系统，提升家电安装、维修等业务的语音识别效果。

应用效果

客户服务智能一体化管理

通过建设AI一体化服务平台，奥克斯摆脱了传统服务模式，实现数字化、智能化转型，智能机器人、呼叫中心、工单系统、质检系统等高效协作运行，售后服务工作效率、质量双提升。

大幅提升客户体验

AI机器人实现7*24小时全天候智能客户服务，极速接通，AI机器人客服让400接通率高且稳定，大大降低了高峰期的客服压力；

机器人自主解决复杂连续问题（自动报修、自动下单），业务问题覆盖率达85%以上， 服务效率提升，消费者服务体验提升。

员工价值提升

通过人机协同，客服人员只需面向不到20%机器人未能解决的疑难、未知问题；

服务重心转向优化服务流程、优化客户服务体验等方面的价值服务，员工价值提升。

携手共建，持续赋能

随着对业务理解的持续深入，双方共同规划、持续建设，沃丰科技将依托AI一体化客服管理体系，以及基于自研“原心引擎”的ASR、NLP-PaaS平台，为奥克斯完善客户服务、客户体验功能模块，打造包括产品营销、业务运营、内部共享等模块的客户全生命周期服务体系。