瓜子乱丢的后果（西瓜籽骨灰盒还）

9月9日的滴滴客服开放日上，总裁柳青对在场的媒体记者们说起发生在滴滴上的真实故事：一个小朋友的妈妈打来电话，让滴滴帮忙找一颗牙。柳青有些哭笑不得：“满地找牙可能就是这个意思，我们是满车找牙。”

每天有近3000万人次，乘坐滴滴网约车到达目的地，其中的近5000人，在行程结束后发现自己丢了东西。一位慌张的男士在下车34分钟后打进电话，用了48秒才说清楚自己的问题。孩子鼻孔里塞着一颗西瓜籽，他们打车去医院取，结果到了医院发现西瓜籽不见了，不知道是掉在了车上，还是被孩子吸进了“脑子”（气管）里。

一名悲伤的乘客联系客服，想让司机帮忙找找自己带上车的宠物小乌龟。直到7天后，循着一只被抓坏的塑料袋，司机终于在后备箱发现了这只出来觅食的“忍者”。司机把它养在家里，然后通过客服找到了乌龟的主人。一只命途多舛的兔子，被主人忘在车里，经常不在家的司机怕它饿死，把兔子寄养在邻居家，客服联系乘客很多次，电话都没能接通。

绝大多数时候，遗失物品的乘客会联系滴滴平台，通过专门负责物品遗失的客服团队处理，平均寻找一件遗失物品，客服需要拨打6通电话。

来电寻找一颗西瓜籽、一个骨灰盒、两个萝卜

除了手机、钥匙和钱包，有不到万分之一的概率，这些电话与一些奇异物品有关。有人来电寻找一些看起来微不足道的食物——一袋茄子、一个橘子、两个萝卜、一根火腿肠；有的则有些“硬核”，有人丢失了一个潜水面罩、有人遗落了一口农村灶台用的大铁锅、还有人在寻找一个装有一个电钻、一个锤子和两把螺丝刀的工具箱。

失主进线的态度常是愤怒的，一个乘客表示，自己在车上遗失了一袋虾，在听到客服对“虾是活的还是死的”询问后大吼：“我现在是不是得要？你还要核实它的死活吗！”在客服联系司机找到虾之后，乘客又嫌麻烦不要了。

有些时候，奇葩的报失条目有温情的背景。有乘客报失吃过的早饭，其实是不小心把垃圾忘在了车上。还有一位报失垃圾的女士再三通过客服向司机致歉，自己一着急，把从楼上拎下来的垃圾直接提上了车，又一着急，把垃圾留在车上忘了带走。

有的乘客粗心到令人发指，有人丢过老人和孩子，还有人丢过骨灰盒、亲人遗照、准备烧的纸钱、待送检的大便。有的失物与隐秘的欲望有关，有人丢了避孕套、有人丢了性感内衣，还有男士丢了女士丝袜。另一些物品则可能包含了珍贵的心情，比如一张很旧的纸，一把写了“我爱你”的梳子。

另一些人或许在行程中展示出了最真实的自我，车上留下的假牙、假发、假睫毛就是证明。一个喝多了的男士，直到客服联系并反复启发，才恍然意识到自己没有穿鞋。他在车上脱鞋放松，到达目的地直接光脚下车走了，司机发现并报备给了滴滴平台。

这些大意事件随着订单量而增多。在4月的30天里，人们最健忘的是4月27日。这一天，一共有5714个乘客遗失了东西。滴滴物品遗失团队的工作人员解释，临近五一小长假是最主要的原因，周六周日也是容易丢东西的时候。

行色匆匆的人们经常会在车上忘东西

平凡的工作日里，早上9点到11点是丢东西的高发时段，比起匆忙粗心的上班路上，回程的乘客似乎谨慎了许多，反而是在下午三四点掀起了另一个丢东西的小高潮，这是孩子放学，以及出门玩耍的人们回家的时间。

在这些日常生活的偏离时刻，司机发挥了重要的作用。有司机把乘客送到目的地之后，在车里发现了一个装着72万元现金的袋子——重量相当于三块标准红砖，司机联系上乘客后，空驶将钱送回，并坚定拒绝了两万元感谢费。为了保护隐私，滴滴在订单进行过程中下发司乘的虚拟号码，订单结束后号码失效。报称物品遗失被一些人视为了彼此联系的渠道。一个无助的司机报备称自己捡到了乘客的包，然后在客服核实时用惊恐的声音说明了实情：昨天晚上的最后一单，在大桥上等红灯的时候，乘客跟他说，看见镜子里有人脸，而且非常认真地说了两次。他想联系那个乘客，确认一下是不是真的看见了，这很重要，因为自己已经害怕到一天都没敢出车了。许是防止他再次被吓，客服以同等认真的态度安抚了他，没去打扰乘客。

也有乘客以物品遗失为由表达别的问题，一个迷茫腼腆的乘客，提供不了叫车的号码，也不记得自己注册的手机号，只知道自己遗失了“一颗爱司机的心和一个灵魂”，然后在客服核实“您遗失了什么物品”时，挂断了电话。有女乘客在订单结束一个月之后，说自己在车上遗失了大额现金，但是调取通话录音发现，她和司机说的是“师傅你怎么还没加我的微信啊？”

在4月，找回一件物品的平均花费时间是3.5小时，其中最快找回的一笔耗时7分钟，是一个背包，送回路程最远的一件长达80公里。

半年前丢了一把钥匙，现在索赔2000元

最棘手的案例最终汇聚到北京物品遗失专项组16个客服坐席上，目前耗时最久的是一个因司机没有保管好、导致寻回物品再次遗失的案例，已经追踪了40天。

有65%的几率，这些失物能够被成功寻回并送还给失主。而在80%的情况中，客服们承载着来自司乘双方的抱怨和怒火。豆瓣上一位在滴滴上掉过6次手机、成功找回5次的乘客分享寻回经验，在迅速联系客服、和司机接触、证明你的iPhone确实被司机拿走了之外，她给出的建议是：勇敢地和滴滴客服发火。

实际上，这是最耗时且无效的做法。滴滴制定了一套包含7个主要步骤的寻找遗失物流程，客服按规定在失主进线、核实身份后，进行包括司机、乘客、客服在内的三方通话，并下发虚拟号码用于司乘联系。

对有争议的情况，在建议乘客报警的同时，客服会核实行程录音和车载视频，并联系在失主之后上车的两位乘客。如果有证据证明司机捡到了物品拒不归还，滴滴平台会限制司机余额提现，甚至停止司机服务。客服会持续跟进，直到乘客收到物品或者确认物品确实无法寻回为止。

从事遗失物寻回的工作，客服们养成了坐车频繁检查携带物品的习惯。相对于普通乘客，他们对于物品寻回的期待值反而会调整得比较低。因为不管怎么努力，很多丢失的东西就是找不回来了。比如物品被后续乘客捡走，滴滴平台对乘客没有任何约束力，只能交给警方处理。

滴滴客服媒体开放日上，滴滴员工用情景剧的方式还原司乘纠纷

一个化着精致妆容、习惯在接打电话时微笑的姑娘用半个小时不间断地说了11件受委屈的事：她帮一个乘客找到了雨伞，对方却愤怒地表示：“我半年前还丢了一把钥匙！不要以为这样就没事了！”她按照流程再次联系了当时的司机和后续乘客帮忙找寻，还是没有找到，这位早已重新配了钥匙的乘客转而要求平台赔偿2000元钱，作为自己配钥匙的误工费。

还有一位把一箱矿泉水落在车上的女士，司机把水留在了她下车的小区门卫处，乘客坚称没有找到，司机表示愿意赔水给她，客服转达后，乘客大惊：“他给的水我怎么敢喝！给我下毒怎么办！”

物品遗失专组的客服需要同时具备强韧和细腻的品质，在滴滴工作4年的组长李宝鑫把物品遗失寻回描述为“一万个场景，只有一条流程”，人的因素复杂繁琐，找东西的过程中，客服们会遇到各种各样的可能。

除了聆听抱怨，客服还时常需要担负起心灵按摩师的职责。有小伙子刚失恋就丢了前女友送的手机，客服除了帮忙找手机，还一直劝他“你还会遇到更好的”；而对一个东西遗失在车上、坚持要在路边等司机的姑娘，客服用了25分钟与她保持通话，陪她走回家；一个用另一部电话进线的老人，说专门用来和医院联系的手机落在了车上，自己正在等医院的消息，非常着急焦虑，客服就一直听她倾诉，直到司机把手机送了回来。

在另一些时刻，物品遗失寻回团队的客服需要寻找严厉和友善间的微妙平衡。一个连续被3个乘客斥责的下午，负责处理物品遗失专项组最困难案例的客服刘明明和一个司机纠缠了1个小时。有嫌疑指向司机捡到乘客的手机拒不归还，滴滴平台暂时限制了司机账户的提现功能，司机来电骂人，刘明明反复用对问题的解释回应纠缠。

他建议司机在车内缝隙处、脚垫下再仔细找找，这句常见提醒的另一个功能是“递台阶”，曾有司机在多次收到“台阶”后，找到了手机，而此前3天都“根本没看见”。

找东西的过程就像破案，客服们要在移动的黑箱里找到线索

比起2016年物品遗失小组刚成立时，物品寻回率增长了30%以上，但乘客的细心程度似乎没有多大的进步。

一位粗心的乘客，10天之内两次把同一部白色苹果手机落在了滴滴网约车上，又两次在客服的帮助下找回。一位紧张的女士，十分肯定自己的黑色挎包落在了专车上，在客服调查两小时后，来电解释，自己的包是被朋友藏起来了。有人一直保持着一种迷糊的状态，进线报失，却连自己叫车的手机号都不知道，也没有任何信息可供查询。还有手机失主在听到客服“查找手机定位”的建议之后陷入了迷茫，客服花了至少7分钟时间劝说对方去咨询手机厂家如何查找定位。

刘明明接过一个长达4小时的电话，乘客没有提供任何证据或有效信息，在客服调查过司机和后续乘客、都没有找到他的手机以后，对方把同一句话重复了至少100遍：“你就告诉我我的手机在哪里！马上把东西还给我！”他坚定地认为是司机和滴滴平台一起昧下了他的手机。

滴滴总裁柳青和客服刘明明一起处理乘客的物品遗失问题

证明清白是一件困难的事。一个乘客在下车一分钟后发现手机遗失，司机立即调头回来让乘客搜车，手机能打通，车上和司机身上都没有动静，多疑的乘客依然不相信司机没拿。

找东西的过程就像破案，车辆持续行驶，乘客上上下下，客服们要在这移动的黑箱里找到线索。

去年年末，车内开始上线的录音录像成了证据的有力补充，一些误解因此得以澄清。一个一天之内打了两次车的乘客，认定自己的手机遗落在第一趟行程中，客服反复看了三遍视频也没有发现手机，直到当天第二段行程的司机打进电话，说自己捡到了乘客的手机。

有的时候，后续乘客的行程录音会记录下失主的手机铃声，成为证明物品遗失在车上的证据。在一些奇特的情况下，自身不能产生声音的钱包也得以通过行程录音的方式被找回。一个嘴硬的司机屡次告诉客服，自己没有看到乘客的包，却在车里和朋友的交流中准确说出了包里的内容：“有千把块钱、还有美元”。核实行程录音的客服捕捉到了这关键的分享时刻，寻回了失物。

依据保护隐私的相关法律，在得到乘客授权的情况下，客服可以查看行程中的录音录像，乘客本人无权查看，客服也只能把查到的信息“透传”给司乘。如果需要作为证据使用，或者调取未经乘客授权的信息，需要警方进线并提供身份证明进行调证。

这一过程时常遭遇关于隐私保护的尴尬，几乎每个进线报失的乘客都会索要司机的真实电话，至少一半会在被拒绝后表示愤怒。而作为失主的后续乘客，需要授权自己的行程中录音、视频用来调查时，相当一部分人是不愿意的。

李宝鑫遇到过更加尴尬的情况，一位乘客遗落了钱包，后续乘客爽快地同意客服查看自己的乘车视频。李宝鑫就眼睁睁地看着他上了车，在后排座上拿了个钱包揣自己兜里了。作为客服，他只能委婉地向这位乘客传递“我们看见了”的信号，而采取实际措施把钱包追回，只能由警察来做。

在各种社交网站上，有不少人抱怨滴滴的警方调证流程繁琐，更多的私人侦探、怨念前任在试图攻破这些壁垒，通过谎报物品遗失盗取用户信息。

物品遗失后的30分钟内，是找回的黄金时段。在16名工作人员集中分析了1000条录音之后，规定找寻贵重物品时，客服必须在30分钟内联系司机3次，在司机不接听的情况下，会用发送短信和暂停提现的方式进行提醒。有86%的司机能在两小时内与滴滴平台取得联系。除此之外，滴滴出行App端直接增加了司乘报失后下发虚拟号码的功能，双方可以在报失后24小时内自行联系。

司机：“捡到东西就像捡到定时炸弹”

平均每天，有68对司机和乘客因为遗失物送还费用产生纠纷。一位等级为钻石会员的乘客，把一个装了70元钱的钱包落在了车上，在与司机沟通的电话里，他让司机把钱包送来，并主动提出支付200元钱。而在拿到钱包之后不到20分钟，他开始打投诉电话，并在之后的日子里反复打了78通，最近的一通耗时23分钟，其中22分半是在骂人。

有人进线投诉，说司机送还失物后，收取了自己500元钱，客服调查后发现，司机实际只收了与乘客事先约定好的100元。一个拥有五星级认证的专车司机，在3年时间里捡到了38部乘客遗失在车上的手机，每次都报备、主动送回，其中有一次因为送回不及时遭到投诉。在关于此事的一篇新闻报道下，有人留言，说一直有人丢东西是司机没有尽到提醒的义务，应该由司机负责。

滴滴司机小吴“吐槽”乘客收到失物的反应

客服们最直接地面对这种质疑。一位在出租车上遗失iPhone X、最终在客服帮助下成功寻回的乘客，在第7次与客服通话时说：“我相信丢手机在你们平台上不是第一件，也不是最后一件，如果你们不能为客户提供一个特别有保证的服务的话，我觉得这完全是你们的问题。”

老客服们已经形成了自己消化压力的方式，习惯了接起电话就称“您”的刘明明喜欢听评书、打游戏，但在工作时间之外，他坚决不戴耳机。组长李宝鑫则会绕着地铁站跑几个猛圈，每个月至少有一天，去小区门口的锦州烧烤，就着点惯了的串，喝一瓶42度的牛栏山二锅头。

偶尔会出现崩溃的缝隙。刘明明对有情绪的妻子发过一次脾气：“我上班安抚用户，回来还得安抚你！”说完自己也很后悔，工作好像耗尽了他全部的耐心。更多的时候，他感到疑惑，自己和平台在做的都是帮助乘客的增值服务，为什么反倒会引起强烈的不满。

一些浅显的认知在网约车场景中变得复杂，尽管滴滴App和司机重复提示乘客带好随身物品，东西依然被源源不断地落在车上，而一个常被忽略的基本事实是，遗失物品首先是失主自身的责任。

《物权法》规定应当由失主承担物品送回和保管产生的必要费用。而事实上，司机“捡到东西就像捡到定时炸弹一样”，不仅被要求做这做那，而且常被视为就应该是免费的。有知乎网友评价吐槽司机返还不利案例的人，是在“用自己的失误来衡量别人的道德。”

滴滴试图把复杂的场景规范化。7月4日，滴滴开始试行《网约车遗失物品处理专项规则》，规则出台之前，一支由战略和客服工作人员组成的七人小分队进行了长达一个月的调研，调查了国内所有网约车平台关于失物寻回的处理措施，又参考了包括航空公司、铁路、民宿等在内的行业，结果发现，没有多少现有的内容可以参考。

在尽可能缜密的规则之外，物品最终能不能成功找回，相当大程度上取决于司乘沟通的效果。知乎上一个“滴滴对于乘客在车上遗失物品，应该负担怎样的义务和责任？”问题下，一个自称跑过一段时间滴滴的网友留言回复：“主要是看乘客打电话态度。毕竟落东西过失方在你，如果打电话过来还是一副东西忘你车上了，你要立刻给我送回来，不然投诉你什么balabala……抱歉，我没看到。如果态度友善说一句不好意思麻烦你了，耽误你时间了什么的，那肯定得送，毕竟好人还是占大部分。”

有时司机不要奖励、甚至不要送回失物的油费，归还东西的唯一要求是失主向他道歉。一个快车司机捡到了乘客的车钥匙，并表示愿意归还，乘客嫌司机送得慢，当天在滴滴平台投诉司机、发微博找媒体进行曝光施压。终于被惹恼的司机愤怒地告诉滴滴客服，自己宁可不开滴滴，这个钥匙也绝对不会还给他。

滴滴现行的规则对这种情况作了规定，双方协商不成功的情况下，司机应该在最后一次协商之后48小时内把物品送到派出所。

一家公司的规范，永远无法覆盖粗心的一万种可能，而人性的复杂幽深，更远在可能之外。

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来源：澎湃新闻

编辑：刘宛如

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