质量管理十大常见问题（质量管理知识大盘点）

在小质的印象中，从事质量管理工作的同仁，总是严肃认真、知识丰富、且逻辑严谨，同时他们使用的各种工具也是非常专业。这是小质整理的一份质量管理知识要点，供大家参考！

ISO知识大总结

ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是

1个精髓

1个中心

2个基本点

3种特性

4个凡事

4大产品

5大模块

简化为：112 344 5

① 一个精髓：说、写、做一致。

② 一个中心：以顾客为中心。

③ 两个基本点：顾客满意和持续改进。

④ 三个特性：适宜性、充分性、有效性。

⑤ 四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。

⑥ 四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。

⑦ 五大模块（1个总过程 4个大过程） ：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。

2015版ISO9000族核心标准由哪几个标准构成？

2015版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心：

ISO9000：2015《质量管理体系基础和术语》

ISO9001：2015《质量管理体系要求》

ISO9004：2015《质量管理体系业绩改进指南》

ISO19011：2015《质量和（或）环境管理体系审核指南》

以上标准都已分别等同转化为我国相应的国家标准。

ISO9001：2015标准是对企业管理体系的基本要求，是认证的依据。而ISO9004：2015标准的实施指南，不能用作认证依据。

2015版ISO9000的主要内容：

一个中心： 以顾客为关注焦点。

两个基本点： 顾客懑意和持续改进。

两个沟通： 内部沟通、顾客沟通。

三种监视和测量：体系业绩监视和测量、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

四大质量管理过程：管理职责过程、资源管理过程、产品实现过程、测量、分析和改进过程。

四种质量管理体系基本方法：管理的系统方法（系统分析、系统工程、系统管理、两个PDCA）、过程方法（PDCA循环方法）、基于事实的决策方法（数据统计）、质量管理体系的方法。

四个策划： 质量管理体系策划、产品实现策划、设计和开发策划、改进策划。

5W3H思維模式

(1) Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由）

(2) What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）

(3) Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？

(4) When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）

(5) Who：何人----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？

(6) How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？

(7) How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？

(8) How feel：客户感受----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响。

8D/5C报告

8D报告：

8D原名就是叫团队导向问题解决步骤，8D小组需要由具备产品及制程知识，能支配时间且拥有职权及技能的人士组成，必须指定一名8D团队组长。

不具备以上条件的8D是失败的8D，它没法在你需要资源解决问题时提供帮助。若一个体系出现了质量异常，绝非单一部门职能失效，否则整个体系需要重新进行完善。

8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤，但在实际应用中却有9个步骤：

D0：征兆紧急反应措施

D1：小组成立

D2：问题说明

D3：实施并验证临时措施

D4：确定并验证根本原因

D5：选择和验证永久纠正措施

D6：实施永久纠正措施

D7：预防再发生

D8：小组祝贺

5C报告：

5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头的英文字母的缩写：描述(characterize)；围堵措施(contain)；原因(Cause)；纠正措施(corrective action)；验证检查(closure)。相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同。

为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则：

C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；

C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解；

C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；

C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；

C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。

QC 旧七大手法

（1）鱼骨图Characteristic Diagram：

鱼骨追原因

寻找因果关系

（2）层别法Stratification：

层别作解析

按层分类,分别统计分析

（3）柏拉图Pareto Diagram：

柏拉抓重点

找出“重要的少数”

（4）查检表Check List：

查检集数据

调查记录数据用以分析

（5）散布图Scatter Diagram：

散布看相关

找出两者的关系

（6）直方图Histogram：

直方显分布

了解数据分布与制程能力

（7）控制图Control chart：

管制找异常

了解制程变异

QC 新七大手法

（1）关联图法（关联图法）；

（2）KJ法（亲和图法、卡片法）；

（3）系统图法（树图法）；

（4）矩阵图法；

（5）矩阵数据解析法；

（6）PDPC法或重大事故预测图法；

（7）箭形图（箭头图法）。

IATF16949 五大核心手册

（1）FMEA：潜在失效模式及后果分析；

（2）MSA：量测系统分析；

（3）SPC：统计制程管制；

（4）APQP&CP：产品质量先期策划和控制计划；

（5）PPAP：生产件批准程序。

10S/五常法

（1）由5S续出来的10S

1S：整理(SEIRI)

2S：整顿(SEITON)

3S：清扫(SEIS0)

4S：清洁(SEIKETSI)

5S：素养(SHITSIJKE)

6S：安全(SAFETY)

7S：节约(SAVING)/速度(speed)

8S：服务(SERVlCE)

9S：满意(SATISFICATl0N)

10S：坚持(SHIKOKU)

（2）五常法

五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称5S，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。

7M1E

（1）Man；人

（2）Machine；机

（3）Material；料

（4）Method；法

（5）Environment；环

（6）现在说的5M1E是再加上测量（measure），如果再加上Management和Market，就是7M1E，这象5S一样，有不同续法。

SPC八大判异准则

• 2/3A（连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外即A区内）
• 4/5C（连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外）
• 6连串（连续6点递增或递减，即连成一串）
• 8缺C（连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中）
• 9单侧（连续9点落在中心线同一侧）
• 14交替（连续14点相邻点上下交替）
• 15全C（连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内）
• 1界外（1点落在A区以外）

IE 七大手法

IE就是指INDUSTRIAL(工业) ENGINEERING(工程) 它由两字词之首字母组合而成。

IE的主要范围:

工程分析

价值分析(V.A)

动作研究

工作标准

时间研究

时间标准

工厂布置

运搬设计

改善(IE)七大手法有:

1.动改法：改善人体动作的方式,减少疲劳使工作更为舒适、更有效率,不要蛮干。

2.防错法：如何避免做错事情,使工作第一次就做好的,精神能够具体实现。

3.五五法：借着质问的技巧来发掘出改善的构想。

4.双手法：研究人体双手在工作时的过程,藉以发掘出可资改善之地方。

5.人机法：研究探讨操作人员与机器工作的过程,藉以发掘出可资改善的地方。

6.流程法：研究探讨牵涉到几个不同工作站或地点之流动关系,藉以发掘出可资改善的地方。

7.抽查法：借着抽样观察的方法能很迅速有效地了解问题的真象。

三现五原则

三现：现场、现物、现状

五原则

（1）搞清发生状况（现象、申诉内容、发生次数）

（2）把握事实（对零部件确认结果、原因分析、现正生产该部件品质状况）

（3）查明产生原因（发生途径、问题再现试验，5个WHY的分析）

（4）适当对应策略（对策内容、效果预测）

（5）对源头的反馈（要落实到体系、组织标准化的内容

工作质量的四项基本原则

什么是质量？

需要什么样的系统才能产生质量？

应该运用什么样的执行标准？

需要什么样的评估系统？

原则一：质量的定义是符合要求而不是差不多就好

即“质量定义是符合要求”，这是克劳士比对质量的定义。他认为“符合要求”在各个领域都有清楚明确的定义，不会被人所误解，“我们依据这个标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是符合要求的问题”。

原则二：质量的系统是预防而不是检验

预防是质量管理最为需要的，而“所谓预防，是指我们事先了解行事程序而且知道如何去作”，它来自于我们对整个工作过程的深切了解，知道哪些是必须事先防范的，并应尽可能找出每个可能发生错误的机会。这一原则认为检查、分类、评估都只是事后弥补，因而“提升质量的良方是预防，而不是检验”。

原则三：工作标准必须是零缺陷而不是差不多就好

强调“第一次就把事做对”。克劳士比是这样来阐述“零缺陷”思想：人们从小接受的便是“人非圣贤，孰能无过？”的观念，当他们踏入企业生活时，这样的观念已经根深蒂固。简言之，人们有双重标准：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求绝对地完美无缺?

克劳士比认为：“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度的问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要决意小心谨慎、避免错误，便已向‘零缺陷’的目标迈进一大步。”

原则四：用不符合要求的代价来衡量质量，而不是指数

这里主要是认识到质量成本，尤其是“不符合要求的花费成本”。所谓“不符合要求的花费成本”是指所有做错事情的花费，这一花费累计起来是十分惊人的：“在制造业公司约占总营业额的20％以上，而在服务业更高达35％”。而“符合要求的成本”，包括大部分专门性的质量管理、防范措施和质量管理教育等，即为了把事情做对而化费的成本。

来源：质量人部落

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