苹果充值卡被骗怎么申请退款(上海消费者遭遇苹果手机店连环踢)

“抱歉,还请您至购买手机时的线下门店咨询解决退款事宜。”

一把挂掉来自“苹果”客服的电话,市民陆先生已是怒火中烧:“门店让我打客服热线,线上客服又要我找门店协商,‘皮球’踢来踢去,承诺好的退款究竟该如何追讨?”

陆先生的退费难题来自“苹果全方位服务计划”(AppleCare )。这是一项由苹果提供的额外硬件保修服务,购买后以两年为一个单位,使设备在意外损坏的情况下能够以较为低廉的价格维修或换新。本是一项可以在有效期内随时取消的自选服务,但近日来,因其退款通道不通畅,解放日报·上观新闻留言板接到了不少市民的求助。

不退款竟是“忙忘了”

陆先生认为,他的退款属于“常规操作”。

约一年前,他在上海Apple Store香港广场官方零售店购买了一部iPhone12手机,并同时以1398元的价格加入了为期两年的“苹果全方位服务计划”。“花了这笔钱就等于给手机上了个保险,屏幕坏了、电池容量降低等问题,都可以用很低的价格维修或换新。”与此同时,这也意味着自动升级加入了苹果“年年焕新”计划,换购新款手机时,原手机可至少以原零售价的50%作为抵扣优惠,“门店承诺,更换新机时,没有到期的AppleCare 服务可以按剩余天数退款。”

苹果充值卡被骗怎么申请退款(上海消费者遭遇苹果手机店连环踢)(1)

△AppleCare 服务介绍。

今年10月29日,陆先生再次来到该门店,选择通过“年年焕新”,换购价值9899元的新款iPhone14ProMax手机。顺利折抵旧手机并支付6499元差价后,店员表示“剩余AppleCare 费用将于14天内退还”。但令陆先生没想到的是,至11月末,这笔退款仍未到账,并将他推上了一条艰难的维权道路。

“线上客服表示不了解我的情况,门店店员又告知该退款为程序自动设定,无法人为介入处理。”连续几番遭遇推诿,走投无路的陆先生在线上线下同时发起了投诉,“多次沟通后,门店工作人员最终给予我的解释竟然是‘太忙,忘了处理’。”

对于苹果的回应和做法,陆先生颇不认可。“我并不是要求提前终止服务,换新机时的退费完全是‘常规操作’。”他认为,随着旧手机以折抵的方式归还至商家,与之绑定的AppleCare 服务便同时结束,对于“年年焕新”用户来说,应当由系统自动操作、当场退还,甚至可以直接折抵新手机的金额,“现在给出14天的时间,如果消费者遗忘了,门店又一直没处理,难道这笔钱就不了了之了吗?”

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△陆先生提供的消费小票上,清晰注明了将在14天内退回AppleCare 服务计划剩余款项。

提前终止服务更有重重阻碍

与陆先生自然而然“换新”退款不同,针对这项一买就是2年的延保服务,不少消费者确实存在提前终止的想法。对此,尽管苹果给出了“未使用任何维修或换新服务,可以在有效期内随时中止”的人性化选择,但实际的退款流程也并不顺畅。

“退款有专线,但电话打过去总是要等。”近日,市民屠先生在官方零售店购买新手机时附加了“苹果全方位服务计划”,但10余天后,他觉得必要性不大,便决定申请退款,但多次拨打客服热线均等不到工作人员接通,“好不容易打通了,核对完个人信息后又陷入了长达10多分钟的等待。”随后,他还需根据苹果发送邮件中的要求,提供购买服务时的发票、银行卡号、手机序列号等内容,“所有内容齐备后,钱款到账还需等待15天左右。”屠先生无奈地表示,既然允许消费者退款,为何不能简化流程、提高效率呢?

而对于在授权店购买手机及相关服务的消费者来说,退款之路则显得更为曲折。据市民吴女士反映,因其手机购买于授权店而非官方零售店,客服直接在电话中拒绝了她的退款申请。当她就此事联系授权店时,店铺工作人员却态度极为强硬地告知:如果要退,那也要将手机一并退回。

“买手机时,门店工作人员大多都会详细介绍AppleCare 服务,却少有提及退款的流程。”吴女士告诉记者,至苹果授权店购买手机时,更有“捆绑销售”的情况发生,“买服务容易,退款却阻碍重重,不得不让人对于品牌产生不信任感!”

消费者建议优化相关流程

在苹果线下官方零售店走访时,一位已连续多年购买这项“全方位服务计划”的资深“果粉”告诉记者,近年来,针对中国大陆地区的消费者,该项服务的退款政策也在经历调整。

他回忆道,往年参与换新活动时,会将没有使用过的AppleCare 按照剩余天数计算,直接用以折抵新手机价格。但从今年开始,消费者们必须“等待退款”。与此同时,客服电话难打、授权店购买难退,这些情况对于大部分用户来说也并不陌生,“所以,对于我们消费者而言,在决定付款购买之前,一定要考虑清楚。”他建议道。

记者也从业内人士处了解到,退款政策及流程的调整或与该项服务的更新和升级有关。由于条款的改变,剩余费用便无法直接转换抵扣,需要等待公司财务部门进行人工审核及处理。不过,在各大社交平台,“一直没有收到退款”“追讨又遭拖延”的抱怨声时有出现。

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△AppleCare 服务条款中关于“取消”的说明,但具体退款流程还需咨询线上客服或线下门店。

“建议苹果优化相关退款流程。”12月上旬,陆先生接到苹果公司来电,主动谈及退款事宜,尽管维权路暂时画上句号,但他依然提出了自己的建议,“换新时,AppleCare 的失效和退款应该完全是程序性的,当场退款或直接折抵是更为合理的处理方式。”而针对中止该项服务时的退款,吴女士也表示应在提高效率、简化流程的基础上,尽可能明确授权店的流程及操作规范。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟

来源:作者:唐乙隽

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