淘宝商家常见问题汇总（淘宝平台新增相关争议处理规则）

2022年注定是跌宕起伏、充满不确定性的一年。

1月6日，阿里巴巴集团中国数字商业板块分管总裁戴珊发布内部信，宣布原淘宝天猫业务的新组织架构。新架构将“全面聚焦用户体验、客户价值，消除惯性思维、鼓励机制创新”。

淘宝和天猫“分家”10 年，终于又合二为一。此次合并，堪称淘系发展史上继淘宝一分为三后，最大规模的组织架构调整。

推进淘宝和天猫的融合，对阿里可以说是一举多得。让两者合二为一，不仅会提高组织效率，还可能进一步解放大淘系的生产力。

回顾一下今年的淘宝、天猫，从交易走向消费，帮助商家将“流量”变为“留量”，淘宝正式步入留量时代，帮助商家实现可持续的长远生意。

如今2022年的进度条已经过去一半多，淘宝又再度推出3项规则、功能，优化平台的留量环境。

01

新增买家未收到货退款的争议规则

2022年7月13日淘宝公示通知《淘宝平台争议处理规则》，新增买家未收到货退款的争议规则。

此次将于2022年8月9日逐步灰度上线，目的是为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决商品交易过程中的纠纷。

此次规则主要变更点：新增未收到货场景下，买家申请退款的争议处理标准。

也就是说，商家需要针对买家的合理需求，对已发出的货物进行拦截，并退款给消费者。

对于消费者而言，即便是买家发货了，只要是自己还没有签收，会有更多的思考时间，也有了更多的消费决策空间。

不过，该规则是否会影响到商家的退货率，更好地解决商品交易过程中的纠纷，还有待上线后的商家、消费者实际感受。

02

响应时效缩短至48小时

随着在平台购物习惯的养成，消费者对退款服务的要求越来越高，为了使得消费者在平台享受更符合预期的退款体验，且综合考虑商家的实际售后能力，淘宝网将对《淘宝网超时说明》的相关条款进行变更。

变更点如下：

• 卖家已发货，买家发起未收到货仅退款申请，卖家响应时效变更，从72小时变更为48小时；
• 卖家已发货，买家发起未收到货仅退款申请，新增卖家拦截后退款、协商退货退款流程。

此次规则变更于2022年7月13日公示通知，将于2022年8月9日逐步灰度上线。

对于消费者而言，平台此次更新的规则无疑是补齐了原先具有争议环节的缺漏，能够提升消费的退货体验。

对于商家来说，响应时效的改变，是对售后团队新的要求，也是平台对商家实际售后能力的信任。

03

内测订单号码保护功能

近日，淘宝App内测订单号码保护功能，在内测范围内的用户可以在“设置—隐私”中找到该功能并开启。

淘宝官方称，“订单号码保护是淘宝为消费者打造的订单隐私专线，让您购物无忧，隐私更安全。”

据悉，订单号码保护功能可隐藏订单收件人手机号，开启后，新订单将使用专线号码与商家进行联系，订单交易成功15天后，专线号码将会失效。也就是说消费者的真实手机号将在交易中全程保密。

其实，早在2021年7月，淘宝服务市场就曾发布公告，宣布对涉及消费者个人敏感信息采取加密、去标识化等措施，第一轮升级涉及订单处理、仓储物流类应用。

2021年8月，淘宝服务市场发布公告，宣布平台已完成客户关系管理类目（CRM）的解决方案升级。淘宝升级消费者隐私保护策略之后，商家CRM无法再获取订单中的消费者敏感信息，如电话号码、详细收货地址等。

同年11月，淘宝对《淘宝网隐私政策》进行了更新。该次变更的主要内容包括：更新“对外提供信息”情况说明；更新“第三方SDK收集使用信息说明”。

今年4月，国家邮政局、公安部、国家互联网信息办公室联合部署，开展为期半年的邮政快递领域个人信息安全治理专项行动。

今年6月23日，国家邮政局、公安部、国家网信办等各自下属部门联合召开主要电商平台企业涉邮政快递个人信息安全治理专项行动视频推进会，努力推动年内基本实现邮政快递面单个人信息隐藏全覆盖目标。

国家及平台如此重视个人信息保护，是因为目前在各大快递公司中，面单信息泄露已经是形成一条庞大的黑色产业链，严重侵犯了消费者的权益。

根据数据显示，我国一年因个人信息泄露等遭受的经济损失高达915亿元，平均每位网民损失133元。其中，掌握数百亿量级订单信息的快递行业，成为黑产主要攻击的阵地之一。

如今内测的“订单号码保护”功能，可以说是满足用户的需求，优化平台功能，提升用户体验的重大举措。

不过，拼多多已率先使用了该功能，只不过用户的反响不够好。

因为脱敏处理后，商家与快递员无从得知用户的真实信息，让部分用户再也收不到取件码了。

所以，如何解决该类问题或许成为淘宝新功能普及的重要环节。

04

结语

今年刚开始，淘宝在不动声色中推出了不少新规则。先是年初灰度测试了“未发货秒退款”，对未发货的订单申请，无需商家手动确认，平台自动打款给消费者。

随后，淘宝又推出一项店铺动态卡片Live Card功能，可以支持视频、音频、3D、AR&VR、互动小程序等模块自由组合。

这些是继打通淘宝天猫后台后，一系列最新变化的缩影。

看起来都是一些细小的产品功能调整，但叠加在一起，折射出的其实是淘宝当下的发展策略，就是夯实软实力。

这是由当下电商环境决定的，电商已经过了爆发阶段，进而过度到精细化运营阶段。当各家平台流量分配已定，必然将运营重心回归自身。

存量时代，淘宝等平台的获客成本日益高昂。面对这一现实，除了寻找新的流量增长外，更应该让有价值的用户在平台上长久留存，而要让用户留下来，除了保留用户习惯之外，这些细节上的优化十分重要。如何深度挖掘用户价值就成为考验电商平台的一个标准。

或许，在未来的存量时代中，改变竞争格局的关键就存在于用户体验中。

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