人保新人线上培训心得体会（语言天使的风采）

“您好，请问您需要什么帮助？”一句简单的问候，亦是一份沉重的责任，客户的需求就是命令，帮助客户就是我们客户代表的责任，这是江苏人保财险95518客服代表洪珊珊内心的真实表达多年来，她在平凡的岗位上，架起公司与客户良好沟通的桥梁，努力践行“人民保险，服务人民”的庄严承诺，今天小编就来说说关于人保新人线上培训心得体会?下面更多详细答案一起来看看吧!

人保新人线上培训心得体会

“您好，请问您需要什么帮助？”一句简单的问候，亦是一份沉重的责任，客户的需求就是命令，帮助客户就是我们客户代表的责任，这是江苏人保财险95518客服代表洪珊珊内心的真实表达。多年来，她在平凡的岗位上，架起公司与客户良好沟通的桥梁，努力践行“人民保险，服务人民”的庄严承诺。

——乐于接受挑战的开拓者

江苏人保财险95518客户服务中心成立后，因为业务发展的需要，成立了调度组，她成为第一任调度组组长。所有的工作从零开始，没有任何的参照，每一个工作项目、每一条工作流程亲自测试，制定了调度岗操作流程、规章制度，确认了调度岗的工作范围。为调度组的成立打下了坚实的基础。

后期因中心业务细化分流，客户服务中心成立了运营支持组，她成为第一任运营支持组组长。接手运营岗工作后，结合公司业务量变化，分析历史话务数据，做好话务预估，结合Erlang-C公式，分时段进行排班人数预估，优化排班班次，制定了话务预测模型，努力将人员效能发挥最大化，保证了中心接通率达到总公司优秀水平。当时制定的话务预测模型及排班工具，一直延用至今，为后续工作人员带来方便。

——善于思考问题的发现者

作为咨询调度组的组长，她为努力提高客户满意度，更快更有效的帮助客户解决问题，通过分析客户二次来电类型，发现催理赔类咨询单和预约投保单是客户二次来电占比最大的两个项目。故要求咨询调度对此类任务进行回访，了解地市工作人员是否及时与客户联系，对于尚未联系的任务对客户进行安抚并进行跟进催办。有效地安抚和跟进，让客户感受到自己的问题是受到重视的，提升客户感知的同时提升了中心的一次性问题解决率。目前，客户服务中心的一次性问题解决率在85%以上。

——勇于开发创新的引领者

作为回访岗的组长，洪珊珊从流程摸索到话术优化，运用多媒体工具，将大量的简单回访任务全部从智能回访分解。提出微信回访模式，通过“江苏人保财险”微信公众号对客户推送承保理赔满意度回访，大大提高了回访的覆盖率，从原回访覆盖率20%左右，提升到40%以上。此项工作原每月需15人完成，通过优化后，完全通过智能手段，节省了15个人力补充到一线话务中。建立了微信代驾电子券智能回访模式，编写了智能回访话术，通过智能回访向客户推荐微信代驾电子券，引导客户主动绑定“江苏人保财险”微信公众号，以提高客户微信公众号绑定率。

为了减少内部人员拨打95518电话，占用客户线路，客户中心与理赔部协商优化了理赔小助手相关功能。理赔员可以通过理赔小助手自助补报案、销案、添加人伤调度任务，并可以通过理赔小助手反馈案件改派、核实等相关需求。月平均受理8159笔理赔员需求，大大减少了内部人员占用客户线路，可以让更多的客户可以打进电话，提高客户满意度。

针对95518客户服务中心内部缺少有效的沟通工具问题，提出优化交接班系统功能，大大减少了因缺少沟通工具造成客户需求信息传递的丢失，而造成客户投诉问题。目前，客户服务中心交接班功能已全面应用于一线座席与投诉组、微信组、调度组相关后台人员的沟通，月平均受理交接班任务达35000笔。下一步，预备将交接班系统功能推广到地市分公司，用以丰富地市公司与95518沟通的渠道，加快客户需求信息传递速度，并可以对地市公司的响应速度进行管控。