信任五环是哪五环（信任五环倾听了解概念）

空杯心态大家有没有这种感觉，当我们提问时，心中总有自己的困惑或自己期望的答案，希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法？，我来为大家讲解一下关于信任五环是哪五环?跟着小编一起来看一看吧!

信任五环是哪五环

空杯心态

大家有没有这种感觉，当我们提问时，心中总有自己的困惑或自己期望的答案，希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法？

当我们总想让客户说出我们期望的答案时，我们的注意力就可能没放在对方的话上，想自己的事情，很可能忽略客户说话的本意。即使我们听到了，也只听到了我们关注的，忽略了我们没想得到的信息，甚至曲解了客户的原意。而那些信息，对我们来讲可能才是最重要的。

当我们没有放下自己固有的想法提问时，一旦得不到自己期望的回答，就有可能又顺着自己的思路问下一个问题，完全忽略了客户的真正想法。强迫客户谈销售感兴趣的话题，而忽略客户真正关心的内容是很危险的。

沟通是两个人的意识在互动。每个人都根据自己的意识进行沟通，话题与自己意识中的关注点有联系，就有兴趣并做出积极反应；如果是对方的兴趣点而自己不关注时，就不在意或者感到乏味。客户抵触的时候，虽然看上去慈眉善目，但是心里已经对我们不感兴趣，甚至很抗拒了。

客户是感性决策，寻找理性依据加以证明。感性决策是一种感觉、一种直觉。客户考察、对比、理性分析之后，最终决策那一刻是因为回忆起某个场景或想起某种感觉。客户的感觉源于销售对他们的关注，关注和倾听会让客户感觉我们很有魅力。

空杯心态就是放下固有想法，倒空自己去听客户的。在倾听的时候，我们可以想象自己是走在无际的沙漠中，没有食物，没有水，自己一无所有，分不清方向……。我们唯一的生存机会，就是在日落之前找到水源。但沙漠里哪里有水，只有沙漠知道，沙漠里的人不知道。朝着自己以为的方向走得越远，越容易迷失方向，错失真正的水源。客户心里想什么，只有他自己知道。拜访准备的时候可以想尽各种可能，一旦倾听就要放弃一切猜测和幻想，全神贯注随时准备发现‘沙漠里的水源’。

我们有可能会担心这样的沟通可会偏离了主题，或者失控。不过我们可以想一下为什么要控制呢，谈他的概念不正是我们想要的吗？要放下自己的想法，放下自己期望的答案，专注地听客户说。得到的信息越意外，越能帮我们搞清楚客户的概念。

回应激活思维

在客户说、我们听的时候，客户也不希望自我陶醉地自说自话，他会根据对我们的信任程度，一点点地说出来。如果没有合理回应，不能激发他继续说下去，他就会自觉没趣，心门也就默默地关上了。

当客户说出一些带关键词的重要信息或说了自己的态度看着我们，我们应该给他以回应。

• 最简单的是给对方返回个信号，说明我们在听。例如：嗯、是、哦、没错、明白、好啊、真的吗、原来是这样、说说看 等等。
• 追踪式回应，听到有价值的信息，顺着继续和客户深入讨论下去，在客户的话题和内容上继续扩展。比如，‘您能讲具体点儿吗’‘您能举个例子吗’‘您能给我讲讲当时的具体情形吗’，这些都是‘无我’地倾听回应。
• 征求看法式回应，探索对方的想法，更好地了解他的态度和概念。比如‘您是怎么想的’‘您怎么看’‘您觉得怎么样’。这时候他们很可能说出自己的真实想法。客户有时候说的只是一些公开的、表面的信息，这么回应可以让他把潜台词说出来，还能帮他拓展思维。
• 极限式回应，也是用来征求客户看法的。与‘征求看法式回应’不同，这是问客户‘最’的问题。我们做交流、调研时，客户总是发散地讲出很多问题，提出很多要求。如果用一下‘极限式回应’，或许他就能明确最关心、最顾虑的问题是什么，也能帮助客户发现最关键的需求。在进行极限性回应时，销售必须全心投入地倾听，用同理心跟着客户思考，进入客户的思维路线和场景，这样才能得心应手。抛出不着边际的“极限式问题”，会让客户摸不着头脑。
• 魔法师回应，在和客户交流时，客户往往会说‘这个不现实’‘那个不好办’什么的，这时我们可以像魔法师一样，帮客户移开限制他思维的障碍，用假设拓展客户的思维。比如，我们问现在成本管理怎么样、怎么进行精细成本管理时，客户可能会说‘精细成本管理不好实现，因为生产成本数据无法及时统计’。这时候问一句‘如果数据可以及时、全面统计的话，您希望成本精细到什么程度’，这就是在帮客户移开限制他思维的障碍，引导他突破思维桎梏，进行发散性思维，进行更深入的思考和探索。

巧用肢体语言

境由心造，相由心生。肢体语言源于人与人之间的信息交流，源于彼此的心灵感应。在人们面对面的谈话中，通过身体语言发送的信息占到信息总量的55%，通过语调发送的信息占到38%，而语言内容本身只占全部信息的7%。我们的每个动作、每次握拳、每次皱眉、每次舔嘴唇、每次咽口水，还有说话的语音、语调、语气等，都向对方传达了我们内心深处的想法。

从下肢到上肢，从胳膊和手到头和脸，越往上肢体语言越丰富，越往下越简单。但是，越往下离大脑越远，越不容易受意识支配，越能透露内心的真实想法。在倾听时，如何通过肢体语言激发对方更多的思考和回答，获得更多有用的信息。在和客户交流时我们最好注意一下下面几个动作。

下肢

客户说话时，如果我们跷着二郎腿，会给对方不以为然，自以为是感觉。所以要避免跷二郎腿，这是一种防卫姿态。

我们所说的‘四字腿’，就是右脚踝放在左腿膝盖上，小腿平架在面前。横在面前的腿就像你与对方的界线，让人有隔离感。这不仅是防卫，而且很坚定，内心对你的意见很敌视、很反抗。所以，我们倾听时不要这么做。

另外，腿脚哆嗦会让人心烦。说话时一直哆嗦腿，不仅看上去心不在焉，还让人觉得你自以为是，所以沟通时也要尽量避免。

上肢

人和哺乳动物一样，咽喉和肚子是最薄弱的地方，当感觉到外界有危险，会本能地抱胸收缩。后来延伸到防卫心态，观点不同时都会抱胸。所以，倾听时抱胸给人感觉你是在防卫。有些动作和抱胸类似……，比如双手相握放在腹部，两条胳膊形成一个闭环，这类动作在倾听过程中也需要避免。

倾听的人紧握双手或交叉十指，传达的是拘谨、焦虑的信号或是消极、否定的态度，所以，倾听时尽可能不要双手紧握或十指交叉。

手放在嘴和下巴附近，是在一边倾听一边思考。放在嘴和下巴的不同位置，也有细微差别。手指放在嘴唇之间，是感觉到了压力，内心在寻求一种安全感。如果拇指食指分开摸下巴两侧，一般是思考对方建议的同时，也在总结自己的结论。

如果你说的时候客户抚摸下巴，说明他在思考你的话，甚至在考虑如何做出决定。接下来的手势就很重要了。之后如果客户交叉双臂和双腿，或仰面靠着椅子，很可能要提出反对意见，这时候要及时征求他的意见；之后如果客户双臂舒展，身体前倾，或又拿起建议书翻看什么的，很可能会给出肯定意见。

还有更好的方式，很多销售老手见客户时，手里都带着黑皮的笔记本。边听边记，给对方的感觉是你一直在记录，好像他的话非常有价值。这更能激发对方说话的欲望。

头与脸

脸上最引人注目的就是眼睛了。眼睛是心灵的窗户，心里想什么，眼神都能带出来。所以，一般要看着对方的眼睛。但不能盯着，可以在左眼和右眼之间移动一下，或偶尔看下附近区域，再回到眼神交流。最好要面带善意的微笑。

每个人都有自己的笑法。不过有一点，笑得真诚不真诚，可以看眼角有没有细纹。如果不真诚，眼角就没有细纹，只会在嘴的周围，看起来就有些假。还有，笑的时候尽可能别紧闭嘴唇，因为，紧闭双唇，表示压抑住想说话的冲动，或隐藏某个不为人知的秘密，不想与对方分享自己的想法。

除了目光和微笑，还有点头。点头可以激发说话人的表达欲望，也在推动对方思考。一般点头三到五次，大约一秒一次，缓缓地点。

心临其境

客户内心有自己的想法。他说的时候，我们要用心去体会他的处境，想象他可能是因为什么动机，才会有这样的看法、想法和态度。这样才能理解对方的想法，才能理解他的态度和行为。

前面谈肢体语言说到沟通的‘631’，信息的传达，六成通过肢体语言，三成通过语音语调，只有一成通过语句本身。倾听要感受信息内涵，而不是信息本身（事实本身＋说话人的情绪＝他所表达信息的内涵）。听话听音儿，不是听‘话’本身，要把对方说的话和他的情绪、肢体语言等结合起来，用心感悟和体会。

将心比心不是简单地回应，而是为了理解，通过沟通探索对方的观念、感受和内心世界。心临其境，不仅要真正明白他说的是什么，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想，是基于哪些信息、源于什么动机、通过怎样的思维、如何得到这个结论。这样才能真正明白他的内心世界。

同理心的重点在理解，表现的是一种尊重，尊重对方的思维方式，理解对方的思维过程和结果，侧重于思维逻辑。而同情心是我们被对方的情感打动，表现的是一种怜悯之心，重在对情感的同情和共同感受。人们渴望被理解，但一般不希望被同情。因为人们认为被同情的往往是弱者，客户不希望你把他当成弱者。

其实，理解不代表认同，理解和认同是两回事。这就好比你老婆花钱买衣服了，女人爱花钱，爱买衣服，你能理解吧？可你认同吗？不一定认同！只有理解，双方才有沟通的基础，而不是一上来就直接把自己的观点强加给对方。所以，理解只是开始，并不是终点。从沟通与倾听来讲，努力站在对方角度思考问题、了解对方的想法，这才是心与心的对话。

有时在我们沟通时，我们可能会感觉客户说的不对，甚至感觉他说的明显不靠谱，可是他还觉得自己挺对。这时我们要注意有一种心理偏见叫“肯定的陷阱”，它是指我们努力想证明自己的观点，而非找出自己观点中的错误之处。

人们都有一种想修正别人错误的心理。一听别人说错了就想立即纠正，说出自己认为正确的答案，否则会觉得非常痛苦。一般人都抑制不住那种打断对方的冲动。这是人性本能的冲动，客户也一样。销售如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动。这时谁能抑制住自己去关注对方，去迎合对方的冲动，谁就厉害了。

人的内心深处是孤独的，每个人内心深处都渴望被理解。谁能理解他，他就能和谁产生共鸣，那种共鸣是任何外在物质和利益都无法取代的。站在客户的角度，全身心地去理解对方的处境和想法，用同理心和他一起寻找解决问题的方法，这比把自己的东西强加给客户强多了。

黄金静默

在拜访客户过程中，为了获得客户更多信息，销售都会提问。当我们提出一个问题后，我们开始倾听，可如果此时客户没有反应，我们就会特别心虚，因为怕冷场。此时，我们有可能紧接着就解释自己为什么提这个问题，或者把自己预设的答案也一股脑儿地说出来让客户选择或确认，或者自问自答，或者提出下一个问题，还有的开始表达一些其他的观点和评论。

可是如果只给客户一两秒，就希望他给我们答案，我们可能只获取到一些简单信息，没法获取客户经过深思熟虑的信息。如果使用’黄金静默’就会发现沉默更有力量。

有这样一个案例， A公司的小张为了提升公司的大客户销售能力，邀请一家咨询培训公司—LP公司前来交流。寒暄入座之后，LP的老师问了一句话，是什么变化，让你们想起了找我们交流？

小张回答说，我们今年要提升大客户销售能力，需要一些咨询和培训。在他说完后，那位老师并没有马上接话，而是点点头，用手托住下巴，看着他们。

看到对方没有反应，小张才发现自己说这些话，并没有透露有用的信息，等于没说。在思索片刻之后说，哦，是这样的，我们公司早些主要是卖产品，后来转型卖解决方案，所以需要提升销售能力。

他们说完，那位老师还是没有接话，还是那副认真倾听的姿势。他们内部几个人相互看了看，以为说的还不够清晰具体，又接着说，我们从产品销售转型为方案销售，遇到了挑战，销售收集的信息不全、和客户沟通时无法探索到深层次需求，所以这次请贵公司来就是希望你们能帮我们解决这些问题。

等小张他们把自己内心的真实想法都说出来之后，那位老师面带笑容地说了句，好的，我清楚了，你们希望提升这些方面的能力。

这位老师的“是什么变化，让你们想起了找我们交流”是一个很好的问题，既是开放性的，又是针对“小张找LP”的具体情形。这个变化是针对具体事件环境和管理方面的变化，“变化”是形成个人“概念”的源头。

他在小张说完以后，没有立即接话，也没直接呈现，还在倾听……，等他们思考好，继续补充更多信息。这时候小张他们虽然有片刻的惊讶，但马上开始思考的是他们刚才的答案，然后又把答案进行了细化，再次细化。正是他的继续沉默，才得到了意想不到的答案，直接挖到了小张他们的概念。

沉默是非常厉害的招数。销售在问完问题之后，即使客户不回答，销售也不要急着说话。那段时间客户可能正在思考销售提出的问题，正在考虑如何回答。这段时间通常有三到四秒。

销售人员提问之后，先要有三四秒的沉默，客户才会回答。我们听到答案先不要急着接话或问下一个问题，而是要思考他的问题，同时做出倾听的肢体语言，再沉默三到四秒，或者轻轻地点头，一秒一下，一下，两下，三下，四下，这时候客户就可能又开始说话了。

销售提问—沉默三四秒—客户第一次回答—再沉默三四秒—客户的细化回答。这两段沉默，能让客户对我们的问题进行拓展和深化，继而转移到客户的关注点和焦点上，那才是客户真正的概念，这一招就是‘黄金静默’。

在使用黄金静默时需注意以下事项：

1. 在对方比较信任你时，再使用黄金静默。如果不信任你可能不愿意回答。
2. 问有质量的问题，问题要能引发对方的深度思考
3. 认真倾听，回应，客户回答后，销售可点头、上身前倾、眼神交流或者做出思考状态。
4. 如果问完之后，对方没反应，可以用’我这么问的目的是……’，‘我希望能更多的了解……’的方式来解释，把问题关注面拓宽或提示思考方向。

燃二踢脚

当我们提问之后，客户有概念不说是因为不信任我，那要是客户没概念，问不出东西，怎么办呢？

如果客户没概念，我们就直接推荐销售方案，让客户看产品或许会激发客户的兴趣，但概率很小，因为他觉得已经不错了，不需要改变什么。

这时我们可以考虑，是否给客户放个‘二踢脚’呢？二踢脚是一种炮仗，竖着放在地上，点着之后“嘣”一声便蹿了上去，在高空“啪”一声巨响，四方回音阵阵，碎屑如雪花般飘落。

二踢脚第一响在地上，有基础和支撑，可以看成是客户对客观现状和处境的描述。第二响在空中，是自由地释放，属于第一响的延续，可以看成是客户对现状的想法和态度。

燃二踢脚的方法，就是问一个现状问题，然后征求客户的看法和期望，两个问题关联着问。对“现状”与“期望”认知之间的差距，就是客户改变的原动力，也就是客户“实现什么、解决什么、避免什么”的概念。差距越大，动力越大。

例如，见到生产和设备主管可以问‘现在公司设备的非计划停工情况怎么样’，客户一般会回答他知道的客观信息。如果他不说，你沉默之后可以再问‘您希望把它控制在什么范围’。又如，见到财务主管可以问‘现在月末计算成本需要多长时间’‘您希望多长时间完成’。第一问都是引导客户认清现状，第二问都是了解客户的期望。

在问问题时，要根据对方不同的职位、不同的角色、不同的关注点来提问。问题一定是客户可能的‘关注点’，客户可能感兴趣、愿意去谈的。虽然每个人的想法不同，但他们都离不开自己的业务环境，总有一些共性和规律可循。

我们在拜访客户时，多总结，每见一个客户，就了解他所处的岗位，对哪些问题感兴趣、关心什么，日积月累，时间长了就能汇总整理出一本‘点炮秘籍’。以后见到类似岗位的人，就知道他们可能的兴趣点在哪儿。遇到客户没有概念的时候，就可以在同样的地点放个‘二踢脚’。

二踢脚’要竖直放，问‘一条直线’上的问题。否则就跑偏了。比如，刚问了‘A的现状’，接着问的却是‘对B的期望’，问题中的业务现状和期望没有直接关系，也就达不到‘二踢脚’的效果。

在提问时，要确认客户在沟通状态，让客户有心理准备，在允许‘被提问’的状态。千万别乘人不备，吓人一跳。另外，在‘二踢脚问题’之前，先通过一个信息类问题探索客户的概念。如果客户已经有概念，就不用放‘二踢脚’了。

综上，在和客户交流时我们尽量做到，倾听，要掏空自己，抑制自己说话的冲动，像沙漠中寻找水源一样，时刻准备发现有价值的信息；要进行合理回应，基于客户的回答使用‘思维助推器’，多用探索式询问；注意倾听的肢体语言；要有同理心；还有个‘沉默是金’，两次沉默；如果客户没有概念，可以给客户放个‘二踢脚’。

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