保险公司推行合规理念（健康发展的现代保险服务业典范）

平安人寿重庆分公司总经理李旭。

近日，人力资源社会保障部、中国保监会联合下发了《关于表彰全国保险系统先进集体先进工作者和劳动模范的决定》，中国平安人寿保险股份有限公司重庆分公司党委书记、总经理李旭荣膺“全国保险系统劳动模范”称号。

这个当初毅然放弃“皇粮”，从机关走向企业，无怨无悔坚守保险业近20个春秋的开拓者，谈起4年前从平安人寿贵州分公司总经理之位履新平安人寿重庆分公司总经理时最深刻的感受便是忐忑与压力。

彼时，重庆平安在经历数年的快速发展后，正处于结构调整期，在此背景下“接盘”重庆平安寿险，其压力之大可想而知。

时光荏苒，4年过去，重庆平安个险市场份额已悄然占据半壁江山、营销员队伍发展至近3万人、各项关键经营指标持续向好等成绩，终于让李旭松了口气。

独木难成林！在李旭看来，取得这些成绩，正是在国务院关于建设现代化保险服务业“新国十条”及重庆市政府“渝十条”等保险业里程碑式文件出台、保险行业迎来巨大发展契机的大背景下，重庆平安始终坚持合规经营、健康发展理念，践行“队伍为基、客户导向、科技引领”的发展战略，全体内外勤伙伴上下一心、努力打拼的结果。

抓政策红利机遇

以崭新姿态沐浴保险业发展春风

李旭谈起了他对“新国十条”、“渝十条”精神的独到见解，以及他对重庆平安现状的客观分析，对企业发展、管理理念、特色制度、企业文化诸方面的创新思路与特色举措。

2014年8月12日，国务院正式印发被业内称为保险“新国十条”的《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。《意见》提出，到2020年基本建成保障全面、功能完善的现代保险服务业，由保险大国向保险强国转变，使保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段。

为深入贯彻落实“新国十条”的文件精神，2014年12月29日，重庆市政府出台了《关于加快发展现代保险服务业的实施意见》（又称“渝十条”），提出我市在10个方面共25项具体的落实举措，明确了推动重庆保险业加快发展的思路、目标、任务及责任单位、支持政策，规划出了重点任务推进的时间表、路线图等。

李旭称，“新国十条”、“渝十条”的出台，让保险业再一次站在了新的起点上，迎来了行业发展史上最大的政策红利。

“国内恢复商业保险有30多年了，但是整个社会对保险的认识还不是很多，且还存在很多负面的认识。‘新国十条’的出台，国家把保险业放在一个国家治理和国家经济发展支柱的位置上，提出由保险大国向保险强国转变，这一定会促使整个社会对保险有更深刻的理解和认识。”李旭认为。

近年来，重庆保险业得到了长足的进步和发展，但还是存在总量偏小、保险深度和保险密度均低于全国平均水平的问题，还不能满足重庆市经济社会发展对保险业的强烈需求。

“渝十条”的出台，可以解读为市政府及行业主管部门将通过加大改革创新力度，强势推进重庆保险业健康、快速发展。李旭称：“‘渝十条’在全面贯彻落实国务院文件的基础上，结合重庆的实际，对保险业服务‘三农’、保险资金的支持和运用、完善保险支持措施等方面都提出了很明确的支持和推动举措，将促使保险业在服务全市重点经济项目建设中发挥重要作用，推动保险业更好地服务于全市深化改革和经济社会发展大局。”

近年来，行业主管部门——重庆保监局坚决贯彻落实中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作方针，以保险监管核心价值理念为指引，推动查处分离、审监分离，为维护保险消费者权益、促进重庆保险市场健康发展营造了良好的外部环境。在监管部门的推进下，重庆保险业已迎来了新的“嬗变”，在参与我市社会保障体系建设领域取得了“四个率先”新突破：一是率先实现大病保险省级统筹全覆盖，落实了按商业保险合同方式开展大病保险的监管要求，2014年共惠及城乡居民、在校大学生2700万人，累计赔付支出8亿元，帮助全市45万人次减轻了大病治疗经济压力；二是率先将全市涉及550万人、30亿元保费的职工医保大额互助保险交由保险公司承办；三是率先将全市90亿元的基本医保个人账户余额向全市保险公司开放，允许购买商业健康保险、人身意外伤害保险；四是率先启动贫困户大病医疗补充保险试点工作，由市财政出资为全市61万名建卡贫困人口统一购买商业健康保险，在基本医保、大病保险报销之后，对自付部分再按比例予以赔付。深度参与社会治理和社会保障体系建设，已成为新时期保险业一个鲜明的标记。

监管层的种种努力，已使法治监管的导向作用和对市场运行的规范作用逐步显现，保险行业市场活力逐步得到释放。数据显示，2014年，重庆全市保费收入407.3亿元，同比增长13.4%，保费规模提升——位列全国第18位、西部第3位，保险密度1361元/人，保险深度2.9%，同比分别增加151元和0.1%。

“面临这样的政策红利机遇，平安人寿重庆分公司顺势而为，一方面通过加大宣传力度、提升服务水平，不断增强社会各阶层对人寿保险、对平安公司的认识；另一方面根据新的政策导向，主动与相关部门对接，利用‘互联网 ’战略线上线下结合，不断开拓推进新的市场，健康保险、养老保险、意外保险等保障性险种已成为公司新的业务增长点。”李旭强调。

抓合规经营

建长效风险管控机制 树行业健康发展典范

谈起4年前“高位接盘”时的忐忑，李旭坦言，其间一大原因便是当时保险行业快速发展的背后，尚存在一些诸如服务质量不高、销售误导时有发生等被社会所诟病的问题。为解决这些问题，促进公司业务健康快速发展，李旭自一上任便将“合规经营、永续发展”作为公司经营的首要指导思想。

与此同时，为了给保险市场塑造健康发展的良好环境，重庆保监局先后出台了《保险案件风险防控指引》、《案件风险管理实施细则》、《重大案件应急预案》等规范性文件，建立了反欺诈专项基金、保险欺诈风险信息登记制度和欺诈案件筛查等制度，对违法违规行为坚持“零容忍”监管导向；大胆探索销售误导源头治理，率先建立人身保险需求分析和风险承受能力测评制度，并要求嵌入各公司业务系统实现全过程管控；实行保险销售人员分级分类管理，制定针对中老年消费者的审慎销售及禁止销售管理制度，探索建立银邮渠道销售行为记录保存制度和销售实名制。

针对出台的一系列监管新策，李旭高度重视，亲自挂帅，推动新规在公司的贯彻落实和落地执行，要求按照“做实做细做长久”的整体思路，建立风险防控的长效机制。例如，在落实人身保险需求分析和风险承受能力测评制度工作的推动中，李旭结合公司的业务销售流程，以及目前互联网金融的科技动态，创新性地引入电子问卷测评，对销售流程进行全方位管控，并不断优化改进具体实施环节，在获得监管部门高度认同的同时，也乐于与同行们分享、推广经验。

在重庆保监局的助推下，全市保险从业主体和人员的法治观念和规则意识显著增强，市场秩序明显改善，保险行业对消费者权益的保护也上了一个新台阶。据市统计局调查，2012年至2014年重庆市保险消费者对产险公司理赔服务和寿险公司销售服务的满意率均超过了95%。

平安人寿重庆分公司在合规经营上的优异表现也得到了业内同行与监管部门的肯定，2013年、2014年重庆平安在监管部门各类监管测评中连续荣获较高评价等级。

抓队伍建设服务创新

践行“队伍为基、客户导向、科技引领”策略

数据显示，2014年平安人寿重庆分公司全年新增承保客户数量83.5万人次，有效契约总量达200.9万件；总保费收入69.78亿元，同比增长12.94%。2015年1-5月，公司累计个险新单保费达12.3亿元，同比增长47.1%，累计增速领先市场14.1个百分点；营销员人数也从年初的2万人增长到2.8万人，人均月均税前收入达到4945元，呈现出量质并举的健康发展态势。

在李旭看来，公司能取得上述成绩，除了依托保险行业整体良好的发展环境以及监管机关的引导和帮助，还得益于公司以“队伍、客户、创新”为核心，制定了“队伍为基、客户导向、科技引领”的发展战略。

在行业内，平安人寿一直有着保险业“黄埔军校”的美誉，而这背后正凸显了公司对内外勤队伍建设的重视。

“队伍为基，公司对人才的重视贯穿了前期的吸引、留存到后续发展的整个过程。从新伙伴入职到晋级晋升都有非常完善的引导和培训，内部经营管理也有一整套的规章制度支持。在这个平台上，所有人都可以去实现自己的梦想和抱负，让个人价值得以体现。”李旭透露，未来3年公司将以提升队伍收入为核心，持续抓好基础管理，推进功能组建设和活动量管理，规划人力年均成长10%，业绩年均增长18%，增速超越市场平均水平，活动率和人均件数稳步提升，营销员收入3年翻一番。

除了人才，“客户体验”也总被李旭挂在嘴边。李旭认为，当前保险产品的价格和保障内容愈发大同小异，随着市场竞争日趋激烈，必须要创造出个性化的服务，才能获得客户的青睐，创新、便捷和入微的客户体验则是企业制胜的法宝。

根据重庆地域特点，重庆平安创新性地制定了一二元发展战略，不断提升服务能力和水平，切实发挥保险业在基层市场经济补偿的市场化功能：一是完善基层机构铺设，服务主动及时，方便客户办理业务；二是探索实现社保、保险公司和城乡定点医院三方联网，建立实时信息交互机制；三是与乡镇农村金融机构充分合作，为农村客户在缴费、领取时提供更多便捷、安全的渠道；四是优化作业流程，提供责任简单，风险较小的险种到乡镇农村现场签单，减少中间环节以提高保险普及率；五是深入二元乡镇市场开展知识讲座、免费体检、健康咨询、捐资助学、文化下乡等系列活动，逐步提高乡镇群众的保险意识，积极营造学保险、懂保险、用保险的舆论环境。

“当前，我们已在重庆下辖38个区县中的34个区县开设了80家营业网点。公司将继续重点推进县级乡镇网点铺设和布局，发挥中心城镇对周边地区的骨干支撑和辐射带动作用，确保各项服务设施及人员及时到位，努力为区域客户提供全方位、全功能、专业化的综合金融服务。”李旭表示，“在当前全社会大众创业、万众创新的大背景下，我们希望通过全体平安员工的共同努力，将公司打造成为重庆地区最受尊敬的寿险公司、营销员最佳个人创业乐园、全市领先的综合金融零售服务商。”

“科技引领”则体现了重庆平安与时俱进，将高科技手段引入传统行业，竭力提升客户体验的服务创新态度。近年来平安人寿重庆分公司通过大力推广MIT、移动APP、E行销等电子化工具，已建立了差异化、人性化、高品质的附加值特色服务体系：全年电子化投保单上传率达95%以上；理赔件均时效1.88天；自动核赔比例50%以上；实施零现金管理，收付费转账率98%以上，客户资金安全可靠；聚焦客户满意度，通过健康管理、财富管理、好房、好车、陆金所等“互联网 ”产品，不断向客户提供创新附加值服务。“保险营销员已不再是传统意义上的保单销售服务者，而是可以满足客户‘医、食、住、行、玩’各类需求的全能综合金融服务零售提供商，重庆平安将致力于推进这一伟大历史进程实现，为建设现代化的保险服务业作出努力。”李旭介绍。

平安人寿重庆分公司，这一时代的弄潮儿正抓住保险行业前所未有的发展机遇，乘风破浪、奋力前行！

文/李雨蔓 图片由平安人寿重庆分公司提供

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打造最佳客户体验 平安人寿E服务APP构建寿险生态圈

打开平安人寿APP，除了能进行常规的保单管理外，还能实现健康管理和财富管理等服务——随着“互联网 ”时代的来到，平安人寿应势推出“E服务AAP”，并引得不少用户下载使用和“点赞”。

平安人寿E服务APP以“风险管理”为内涵，利用大数据精准营销，定位客户需求，并围绕用户“医食住行财”，对客户的身体健康、饮食安全、家居安全、意外及财务风险等进行风险管理。用户用手机下载安装“平安人寿E服务APP”后，即可办理保单查询、保全变更、咨询服务等20余项服务。

依托E服务APP，平安人寿目前正打造“四个市场、两朵云、一扇门”创新服务体系。

其中，“四个市场”包括资产交易市场的“陆金所”、积分交易市场的“万里通”、房产交易市场的“平安好房”、汽车交易市场的“平安好车”，为客户提供便利的交易平台。

“两朵云”包括以一账通为核心的“资产云”，以电子健康档案和健康管家移动平台为核心的“健康云”，主要为客户提供财富管理和健康管理贴心的资讯和服务。

“一扇门”则是平安引导客户进入互联网世界的“任意门”，是客户通向“品质生活·金融超市”的天桥，让平安“医、食、住、行、玩”33种生活应用场景无缝衔接。通过E服务，客户可以根据个人喜好，通过一体机电脑、手机、Pad等设备选择“医、食、住、行、玩”中的任意“一扇门”，享受平安一站式金融线上服务，打造客户触手可及的极速体验。

平安人寿E服务APP下载方法（目前系统支持短信链接，访问网址，二维码扫描及软件市场等下载方式）

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1. 编辑短信01至955112233，获取客户端下载地址短信，点击链接下载。

2. 通过手机浏览直接访问网址：m.pingan.com/e1 下载。

3. 点击App Store 搜索“平安人寿”即可下载。

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1. 编辑短信01至955112233，获取客户端下载地址短信，点击链接下载。

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3. 点击安卓市场搜索“平安人寿”即可下载。

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