如何构建顾客满意度指标体系（顾客满意度）

3、【顾客满意度】

顾客满意度（CS）来源于市场营销理论的基本概念。 “满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意（customer satisfaction ）经营，不单单是经营理念上的转变，更是战略经营上的转变，需要将纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”，积极提供顾 客满意的服务， 战略才能得到贯彻和落实。

企业在CS战略实际运营中应该分以下五个步骤来实施：

第一步：经营理念的确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力地“强势”放在这项优势上。其步骤如下：

（1）认清哪些人是你真正想要的顾客；

（2）弄明白你的目标顾客最重视什么；

（3）找出明确的经营“聚焦点”；

（4）为了创造整个企业上下投入于这一经营“聚焦点”的竞争氛围。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业的优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对其 业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态 业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅要强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

仅仅让顾客得到满意的服务，是不够的，提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，必能使顾客为之震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。

4、【“数一数二”】

按照通用电气公司的前CEO韦尔奇的理念，在全球竞争激烈的市场中，只有领先对手才能立于不败之地，任何事业部门存在的条件就是在市场上“数一数二”，否则就要被砍掉、整顿、关闭或出售。

要实施“数一数二”必须考虑一个问题：怎样做才能在市场中占据统治地位，随后需要据此作出决策： 公司现有业务中哪些值得培育，哪些应该放弃。对于那些前景不佳的业务，即使它们曾经是公司的标志性业务，也要立即关闭或出售，这项策略的目标是使公司拥有合理的业务结构并能持续发展。

但是，“数一数二”原则的实施也有一些限定条件。 “数一数二”并不仅仅等同于企业规模数一数二，同时需要强调效率、人员的精干、成本控制和全球化等多方面的数一数二；

并不是只有在整个行业中的“数一数二”才有价值，在某一个具有吸引力的细分市场中“数一数二”也同样是不错的选择；

GE应用“数一数二”是在一个特定的经济环境下，但从现在和未来的发展趋势来看，随着互联网的普及，电子商务的发展，只停留在数一数二的领域里开展业务必然会加大企业的风险。

GE也同样意识到商业环境的变化对“数一数二”策略的影响，从1995年开始，他们就逐渐调整经营策略，开始在多个领域全面发展。 但是，“数一数二”仍不失为一种有效的商业原则，毕竟，对于企业而言，可以以此来选择开拓业务的方向，也可以此作为新业务奋斗的目标。